O Help Desk é um sistema essencial para a área de suporte ao cliente, sendo desenvolvido para a resolução de problemas técnicos e para o fornecimento de respostas rápidas para perguntas feitas por usuários acerca de produtos ou serviços de uma empresa.
Essa ferramenta tem um papel insubstituível na manutenção, bem como na satisfação, e na garantia da continuidade dos mais diversos serviços de uma empresa. Neste material, será possível compreender a dimensão de sua importância e quais recursos não podem faltar em sua implementação.
Resumo:
- Help Desk é um serviço de suporte técnico capaz de oferecer assistência aos usuários a fim de resolver problemas voltados para a área de tecnologia, sistemas ou equipamentos, o que garante a continuidade das operações.
- As principais funções do Help Desk abrangem o registro e a resolução de chamados técnicos, a oferta de suporte aos usuários, o monitoramento de sistemas e o encaminhamento de problemas complexos para equipes especializadas.
- O Help Desk é muito importante para as empresas porque pode ser capaz de garantir uma resolução rápida para problemas técnicos, minimizando interrupções operacionais e melhorando a eficiência e a satisfação dos usuários.
O Help Desk
O Help Desk é um serviço indispensável de suporte técnico, onde o foco principal está voltado para a oferta de assistência rápida e eficiente a fim de resolver problemas e questões que estão diretamente ligados à área de tecnologia da informação (TI). Ele serve tanto para clientes internos quanto para clientes externos de uma organização.
É possível operá-lo por meio dos mais variados canais, como e-mail, chat, telefone e sites, tendo em vista que o seu objetivo é melhorar, de modo significativo, a experiência dos usuários. Por meio dele, soluções práticas e ágeis são oferecidas para solucionar dificuldades técnicas.
Help Desk interno e externo
O Help Desk interno é aquele onde alguns colaboradores trabalham internamente, dando foco para a manutenção de equipamentos, implementações de TI e instalações. A equipe fica responsável por garantir que a infraestrutura tecnológica interna funcione sem qualquer tipo de problema.
Por sua vez, o externo permite que outros membros da equipe passem a fornecer suporte diretamente aos usuários finais de algum serviço ou produto, ajudando-os a lidar com solicitações e problemas externos. Neste caso, clientes que precisam de assistência com algo que compraram da empresa se enquadram nesta categoria.
Recursos mais importantes de um Help Desk
Os sistemas de Help Desk possuem uma variedade considerável de recursos que são destinados à otimização do suporte ao cliente, bem como da melhoria da eficiência das operações. Observe, logo abaixo, quais recursos não podem ser dispensados em sua implementação.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação, quando feita de modo automatizado, é essencial logo após o encerramento de cada ticket. Isso porque ela é responsável pela medição da eficácia do atendimento prestado, o que possibilita a compreensão mais simples das expectativas dos clientes e se elas estão sendo cumpridas.
Relatórios e indicadores
Por sua vez, os relatórios e indicadores de um Help Desk são indispensáveis, pois fornecem análises acerca do desempenho do atendimento, como o tempo oferecido para a resposta e a taxa de solução em um primeiro contato com a empresa. Assim, ajustes rápidos podem ser feitos para a melhora do serviço.
Implantação e suporte ágeis
Um sistema desse porte precisa ser simples em seu processo de implementação, além de conseguir acompanhar um suporte que seja tanto acessível quanto eficiente. Assim, torna-se possível garantir que qualquer problema ou dúvida seja solucionado de forma assertiva e ágil.
SLA
O SLA (acordo de nível de serviço) pode ser responsável por atribuir as expectativas de tempo de resposta e resolução. Quando um sistema de Help Desk funciona adequadamente, é necessário monitorar todos os acordos para ter a certeza de que o atendimento está diretamente alinhado com os padrões propostos.
Quando esses recursos são incorporados em um sistema tão relevante, é possível fazer com que um alto padrão de suporte se mantenha, permitindo que a satisfação do cliente e a eficiência operacional não sejam comprometidas.
Gestão de tickets
Por meio da implementação da gestão de tickets em um sistema Help Desk, é possível registrar, priorizar, categorizar e acompanhar cada uma das solicitações feitas ao suporte, desde o seu início até o encerramento. Este recurso é indispensável, pois garante que nenhum pedido acabe ficando sem resposta e que todos os problemas sejam solucionados dentro de um prazo específico.
Base de conhecimento
A base de conhecimento se assemelha muito a uma biblioteca de artigos, FAQs e guias que direcionam o usuário para uma solução de problemas comuns. Assim, o consumidor pode consultar essas respostas rápidas para que consiga solucionar o seu problema de maneira mais independente, o que reduz, de forma considerável, a quantidade de tickets enviados.
Acesso remoto
É preciso oferecer aos agentes a possibilidade de se conectar, de maneira remota, aos dispositivos dos clientes, visando solucionar os problemas de uma forma mais direta, acelerando, de modo significativo, o tempo de resolução e melhorando, por consequência, a experiência do usuário.
Interface amigável
Durante a implementação do Help Desk, é indispensável que haja facilidade de uso, seja para os agentes de suporte ou para os clientes, que precisarão lidar de forma direta com o sistema. A interface deve ser intuitiva, minimizando o tempo necessário para que o treinamento seja realizado e facilitando a resolução das solicitações.
Integração de canais de suporte
A possibilidade da integração de vários canais de comunicação, como redes sociais, chat, telefone e e-mail, é indispensável quando feita em um único sistema. Isso fará com que a experiência do cliente seja melhorada, garantindo que eles escolham o canal mais confortável para tirar as suas dúvidas e abrir solicitações.
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Help Desk como aliado da sua empresa
O sistema de Help Desk é um aliado ímpar para as empresas que desejam ter um sistema integrado e, principalmente, garantir que os clientes tenham uma experiência mais satisfatória de atendimento. Por isso, implementá-lo pode ser um passo a mais para garantir a popularidade da corporação.
