Atualmente, para que uma empresa possa executar corretamente os seus processos, é necessário que a agilidade e a eficiência sejam dois elementos colocados em destaque. Por isso, a gestão de serviços de TI, por meio do Help Desk e Service Desk, deve cumprir o seu papel.
Mesmo que ambos os termos possam soar muito semelhantes, eles apresentam diferenças extremamente significativas durante a sua aplicação e definição de objetivos. Por meio deste material, será possível diferenciá-los mais facilmente e usufruir das boas práticas ao longo da sua execução.
Resumo
- O Help Desk está focado em solucionar problemas técnicos imediatos, enquanto o Service Desk é mais amplo e alinha a área de TI às estratégias do negócio.
- A principal diferença entre Service Desk e Help Desk está no foco. O primeiro integra a TI e as metas organizacionais, já o segundo resolve problemas técnicos pontuais.
- O Help Desk atende ao nível operacional, com questões técnicas mais básicas. O Service Desk, por sua vez, atua no nível estratégico.
Principais diferenças entre os serviços
Apesar de serem termos muito semelhantes, o Help Desk e o Service Desk apresentam propostas totalmente diferentes. Confira, logo abaixo, que características são essas e como elas podem ser aproveitadas.
O Help Desk
O Help Desk é um serviço voltado para o suporte técnico, responsável pela oferta de assistência aos usuários que passam por problemas diretamente relacionados com tecnologias, mais especificamente hardware e software. As ferramentas tecnológicas são essenciais tanto para registrar quanto para acompanhar chamados.
O público, em sua maioria, abrange funcionários da própria empresa, clientes finais ou usuários de produtos e serviços de tecnologia que precisam de certo grau de apoio para a resolução de falhas, dúvidas ou dificuldades técnicas. Sua busca é voltada para a minimização do impacto de falhas com destaque para o aumento da satisfação do usuário.
O Service Desk
Por sua vez, o Service Desk atua como uma central de suporte estratégico, responsável pelo gerenciamento dos serviços de TI, o que garante uma maior integração entre a área de tecnologia e as necessidades da empresa. Sua ação vai muito além do suporte técnico, auxiliando na resolução de incidentes e solicitações.
Em geral, o seu público inclui empresas e organizações que precisam de suporte mais abrangente, sejam elas de pequeno ou grande porte. Os usuários auxiliados são internos, como os colaboradores, e externos, como os clientes, o que passa a depender do modelo de serviço utilizado.
Características do Help Desk
Dentre as principais características do Help Desk, não podemos deixar de mencionar:
- Foco no usuário final: o objetivo central é atender às necessidades e às expectativas dos usuários finais, garantindo que possa haver a continuidade do trabalho sem qualquer interrupção;
- Funcionamento reativo: a resposta do Help Desk ocorre à medida em que os incidentes passam a ocorrer, sendo acionado quando há um contato para relatar o problema;
- Soluções a curto prazo: as soluções oferecidas, em sua maioria, são temporárias, para que seja possível que os usuários se mantenham trabalhando enquanto o principal problema passa por investigação.
Características do Service Desk
Agora, em relação ao Service Desk, suas principais características são:
- Melhoria contínua: há uma busca contínua pela melhoria da qualidade dos serviços de TI oferecidos, o que pode aumentar a eficiência e diminuir os custos operacionais;
- Funcionamento proativo: não há apenas uma reação aos incidentes, mas também uma busca da identificação e da resolução dos problemas que estão afetando os usuários;
- Gestão de serviços: não somente problemas são tratados, mas também solicitações de serviços, atualizações, gerenciamento de ativos de TI e mudanças.
Quais as vantagens para as empresas?
Atualmente, com a crescente evolução da tecnologia e a utilização dela para otimizar os processos de uma empresa, é preciso conhecer mais a fundo as vantagens de sua implementação. Por isso, confira, abaixo, as vantagens do Help Desk e do Service Desk.
Vantagens do Help Desk
Com a implementação do Help Desk em uma empresa, a resolução dos problemas será dada de maneira muito mais ágil, tendo em vista que o sistema é altamente eficaz. Isso faz com que haja uma drástica redução no tempo de inatividade dos usuários, mantendo a linha da produtividade.
Além disso, o custo mais baixo também é uma vantagem. Na maioria dos casos, esse sistema possui um custo de implementação mais atrativo, assim como ocorre com a sua manutenção, pois o seu foco está na resolução de problemas de maneira imediata.
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Vantagens do Service Desk
A prevenção de problemas é uma das maiores vantagens do Service Desk. Com ele, há a possibilidade de identificar e resolver questões antes mesmo que elas venham a acontecer, o que diminui consideravelmente o número de incidentes e, por consequência, mantém um bom ritmo de trabalho.
Também há a questão da melhoria contínua. O foco do serviço está voltado para a ampliação dos serviços de TI, fazendo com que os processos possam ser mais eficientes e os custos a longo prazo diminuam.
Outro ponto sobre o Service Desk é um melhor alinhamento nos serviços de TI de uma empresa, permitindo que eles sigam exatamente os objetivos traçados por aquela corporação.
Qual escolher para o seu negócio?
Escolher entre o Service Desk e o Help Desk dependerá das necessidades específicas de cada empresa. Enquanto o primeiro é mais adequado para situações abrangentes, o segundo é focado na resolução rápida dos problemas que podem surgir.
Na maioria dos casos, as empresas acabam escolhendo uma combinação entre ambos os sistemas, visando cobrir uma maior quantidade de demandas de suporte e de gerenciamento da área de TI. De toda a forma, o mais importante é investir em uma abordagem de qualidade e adequada para os moldes da corporação.
Tanto o Service Desk quanto o Help Desk podem fazer uma grande diferença para a organização de uma empresa, tendo em vista que ambos trazem soluções para problemas, sejam eles de grande ou pequeno porte. Por isso, é necessário que as corporações escolham com sabedoria ou optem pela mescla dos dois sistemas.
