Help Desk é uma ferramenta fundamental para a otimização e a organização dos processos de comunicação com o cliente. Esse tipo de recurso consegue centralizar as solicitações, bem como as principais dúvidas, em uma só plataforma, fazendo com que a equipe de atendimento possa garantir uma experiência mais agradável ao público.
O principal foco da ferramenta está na solução de problemas, assim como na oferta de um suporte completo para tirar todas as dúvidas acerca de serviços, produtos, incidentes de TI, resolução de incidentes e, até mesmo, abertura de chamados. Neste material, será possível dimensionar a relevância deste recurso.
Boa leitura!
O que é Help Desk?
Help Desk, com tradução livre da língua inglesa para “central de ajuda”, é um termo utilizado para a caracterização de um serviço que oferece suporte aos clientes, sejam eles internos ou externos.
Principal objetivo do Help Desk
O principal objetivo do Help Desk está no fornecimento de suporte técnico básico e, também, na resolução de problemas pontuais de usuários. Enquanto isso, o seu foco é voltado para a resolução de incidentes e de dúvidas técnicas, sendo os mais comuns as falhas de software, troca de senhas e questões voltadas para o uso de sistemas e de dispositivos.
A abordagem da ferramenta é reativa, atuando a partir do surgimento de um problema ou incidente. Em relação ao nível de suporte, lida com o primeiro nível, auxiliando em questões mais simples e com necessidade de resposta imediata.
Exemplos de atuação do Help Desk
O Help Desk pode atuar em situações variadas, sendo as principais delas:
- Suporte técnico inicial: a partir da solicitação de um colaborador que não consegue ter acesso ao sistema da empresa, a ferramenta orienta o usuário a realizar a redefinição de sua senha, realizando testes de acesso remoto para garantir que o problema possa ser solucionado;
- Solução de problemas de conectividade: um funcionário relata problemas relacionados à conexão com a rede Wi-Fi. A partir disso, o programa verifica a configuração de rede, tentando identificar problemas no roteador para orientar o colaborador a realizar uma reconexão;
- Instalação de softwares: uma equipe solicita um novo software para análise de dados. Com isso, o Help Desk garante que o software seja instalado da maneira correta nos dispositivos, realizando testes e fornecendo orientações sobre o uso básico posteriormente;
- Configuração de e-mail: um novo funcionário precisa fazer a configuração de seu e-mail corporativo no dispositivo. Diante da situação, a ferramenta ajuda a configurar esse e-mail e garante que o acesso a todos os recursos necessários seja liberado.
Qual o significado de Help Desk?
Abrangendo um pouco mais o significado dessa ferramenta para além da sua tradução, ela pode ser vista como um serviço de atendimento ao cliente oferecido pela empresa. Sua função principal sempre estará voltada para o esclarecimento e a entrega de soluções nos mais variados cenários.
Como o Help Desk surgiu?
O surgimento do Help Desk está ligado às necessidades modernas de atendimento ao cliente, tendo em vista que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o seu modelo de operação não estavam sendo o suficiente para resolver os problemas dos clientes.
Graças às novas tecnologias de comunicação, como o e-mail e o chat, essa ferramenta acabou se popularizando e se modernizando, oferecendo, em um único recurso, todos os aparatos necessários para um bom atendimento que visa praticidade e resolução completa.
Como funciona um Help Desk
O Help Desk funciona como um ponto central de suporte técnico que visa solucionar problemas e dúvidas de seus usuários. Quando um usuário encontra alguma dificuldade, basta entrar em contato através da ferramenta pelos mais variados canais de comunicação, como chat, e-mail, telefone ou ticket.
Qual a diferença entre help desk e service desk?
Help Desk e Service Desk não são sinônimos dentro do universo da tecnologia. O primeiro deles está relacionado com o nível mais primário de atendimento, onde questões simples são encaminhadas e podem ser resolvidas de modo prático, com facilidade.
O Service Desk, por sua vez, lida com as solicitações do segundo nível de atendimento. Ele oferece uma cobertura completa com base em um suporte amplo dentro da área de TI. Graças ao seu aprofundamento, a ferramenta consegue lidar com falhas de segurança e com o gerenciamento de permissões de acesso.
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Principais funções de um Help Desk
As principais funções de um Help Desk estão relacionadas com:
- suporte técnico;
- gerenciamento de chamados;
- manutenção preventiva;
- instalação e configuração de recursos;
- orientação e treinamento.
Benefícios de um Help Desk
Essa ferramenta traz diversos benefícios tanto para os clientes quanto para a empresa. Dentre os principais, devemos mencionar:
- resolução rápida de problemas;
- melhoria da eficiência;
- prevenção de problemas;
- registro e análise de dados;
- apoio ao crescimento da empresa.
Quais são os formatos de Help Desk?
Existem diversos formatos de Help Desk e cada um deles possui a sua função ou especificidade. Conheça-os logo abaixo.
Público interno
No formato voltado para o público interno, o auxílio está direcionado para os colaboradores internos da empresa, ajudando-os a lidar com uma série de problemas técnicos que surgem ao longo da jornada de trabalho, como dificuldade para acessar a internet.
Público externo
No caso do Help Desk para o público externo, o atendimento é voltado para o cliente externo da empresa, que geralmente compra produtos e que precisa de um suporte específico sobre o que é ofertado pela marca.
Equipe interna
A equipe interna é aquela que a própria empresa designa, com pessoas especializadas para realizar o gerenciamento de solicitações. Neste caso, a solução demanda um maior curso, além de tecnologias atualizadas e treinamentos contínuos.
Equipe terceirizada
Por sua vez, a equipe terceirizada do Help Desk é contratada somente para atender essas solicitações. Na maioria dos casos, a empresa é especializada em tecnologia da informação ou, até mesmo, de atendimento e realiza o gerenciamento dos chamados, resolvendo todos os problemas assim que eles surgem.
Principais motivos para utilizar Help Desk em sua empresa:
A implementação do serviço de Help Desk pode ser fundamental para o crescimento de uma empresa, seja financeiramente ou em relação à sua reputação. Para entender ainda melhor o porquê da importância de sua utilização, confira, abaixo, alguns dos motivos.
Comportamento do cliente
A partir da utilização desse software, há a possibilidade do monitoramento das ações dos clientes, buscando por padrões de comportamento que, em algum momento, poderão ser utilizados pela empresa.
Melhoria dos processos internos
Com a implementação do Help Desk, o trabalho passará a ser automatizado, precisando de uma única plataforma para funcionar. Dessa maneira, os processos se tornam mais otimizados, especialmente porque não será necessário migrar constantemente entre plataformas ou utilizar formulários em papel.
Abertura de chamados por ticket
A abertura de chamados por ticket é um método muito eficaz e prático, especialmente quando o cliente ou colaborador não têm a sua solicitação resolvida em um primeiro momento. Graças à plataforma, não será necessário passar todos os dados novamente em casos onde a ligação cai.
Arquivamento de dados
Com o Help Desk, o arquivamento de dados será feito em um único lugar. Isso permite que a dificuldade de acesso às informações seja reduzida, facilitando o trabalho dos atendentes.
Redução de custos
Ao trabalhar com a plataforma, as empresas conseguem reduzir, consideravelmente, os seus gastos com manutenções, visitas a clientes e ligações telefônicas.
Mensuração de resultados
Com a automatização, o sistema envia os seus próprios relatórios e estatísticas que serão muito úteis para melhorar, e agilizar, todo o trabalho dentro da empresa.
Agilidade no atendimento
Atualmente, a agilidade é um dos pontos positivos no atendimento ao cliente. Com uma única plataforma que reúne todas as ferramentas necessárias, a rapidez será um fator que sempre acompanhará os atendentes.
Atendimento omnichannel (multicanal)
Além de tudo isso, ainda há o atendimento omnichannel, que foca não somente na ampliação da quantidade de canais de atendimento, mas também em sua integração, evitando a repetição de informações e oferecendo um serviço mais fluido.
Como o Help Desk agiliza o atendimento ao cliente
O Help Desk agiliza o atendimento ao cliente por meio de um processo de classificação e priorização, onde os chamados são rapidamente classificados e priorizados, garantindo que os mais urgentes possam ser resolvidos antes de qualquer outro.
Além disso, ele também utiliza scripts e procedimentos padronizados, automação de chamados, base de conhecimento e treinamento e capacitação para que possa oferecer um serviço completo, fluido e ágil.
Help Desk e a motivação da equipe de atendimento
Por meio de processos claros e sistemas de suporte, o Help Desk pode facilitar a vida de muitas equipes de atendimento. Consequentemente, com essa ajuda, o trabalho é facilitado e o estresse reduzido, mantendo os colaboradores motivados em suas atividades.
Outro ponto que também contribui para a melhoria na qualidade de vida dos atendentes são as ferramentas de apoio, que ajudam nas tarefas diárias e diminuem as frustrações anteriormente ocasionadas pelos processos manuais.
Conclusão
A importância do Help Desk é muito clara para todos os tipos de empresas que precisam lidar, diariamente, com suas equipes e com clientes: agilidade e facilidade no atendimento. Por isso, a sua implementação é um item quase obrigatório para trazer retornos positivos para a corporação.
