Service Desk é uma forma melhorada do Help Desk. Em uma tradução livre, podemos chamá-lo de “balcão de atendimento” e, a partir dessa definição, compreendemos que ele se trata de um canal onde há a concentração de chamadas dos usuários, fazendo com que todas as demandas estejam concentradas em um só ambiente.
Se a sua empresa está em busca de consumidores que, de fato, fecham uma compra ou assinam um serviço, então a implementação dessa ferramenta será indispensável. Neste artigo, vamos entender o que é esse recurso, como ele deve ser corretamente implementado na sua empresa e quais são as vantagens da sua adoção.
Resumo:
- O Service Desk é um ponto central de contato entre o setor de TI e os usuários de uma determinada empresa. Com ele, é possível gerenciar, resolver problemas, incidentes voltados para a área tecnológica e solicitações. Seus processos são padronizados e melhoram a experiência do usuário.
- A principal função do Service Desk está voltada para o fornecimento de suporte eficiente para os seus usuários, buscando resolver problemas e atender às solicitações para garantir uma boa qualidade dos serviços de TI dentro da empresa.
- A diferença entre o Service Desk e o seu contemporâneo Help Desk está em sua estrutura, tendo em vista que o Service Desk é muito mais amplo e oferece um suporte mais estratégico.
- Seu surgimento é marcado a partir da evolução do Help Desk, acompanhando os processos complexos da área de TI dentro das empresas, buscando centralizar o atendimento aos clientes.
O que é service desk?
Service Desk é uma equipe que se responsabiliza pelo suporte técnico aos usuários com dificuldades em sistemas de tecnologia. O time ajuda os clientes e os colaboradores a resolverem problemas, além de oferecerem informações e garantir que o serviço tecnológico seja acessado de modo eficiente.
H3 – Definição
De maneira mais técnica, Service Desk é um ponto de contato que ocorre entre os usuários e um provedor de serviços. Ele é capaz de fazer o gerenciamento de incidentes e de solicitações de serviço, além de estabelecer uma comunicação com os usuários.
Principal objetivo do service desk
O principal objetivo desse tipo de ferramenta é ser o ponto chave da central de contato entre o departamento de TI e os usuários, permitindo um gerenciamento eficaz de incidentes e de solicitações de serviço.
Além disso, o foco está voltado para uma gestão completa dos serviços de TI, o que deve incluir problemas mais complexos, como falhas técnicas, alinhamento de atividades e objetivos da empresa. Seu nível de suporte é mais amplo, atendendo às solicitações de primeiro, segundo e terceiro níveis.
Exemplos de atuação do Service Desk
O Service Desk serve para:
- oferecer suporte técnico: atendimento para problemas no setor de TI;
- gerir incidentes: registro e acompanhamento de incidentes para a resolução de falhas e restauração de serviços de maneira rápida;
- solicitar serviços: atendimento de solicitações de usuários, como configuração de dispositivos e acesso a sistemas;
- gerir problemas: identificação e análise de problemas que podem acontecer, visando eliminar as principais causas e prevenir incidentes no futuro;
- gerir mudanças: apoio para atualizações e mudanças dentro dos sistemas, orientando e informando os usuários a fim de evitar impactos negativos.
Para que serve o service desk?
A função do Service Desk é muito ampla e foca nas estratégias de uma empresa. Por meio dele, há a possibilidade de gerenciamento, estabelecimento, implementação e supervisão das ações mais complexas da área de tecnologia. Com isso, é possível ir em busca de assegurar que os processos funcionem de maneira adequada e, ao mesmo tempo, segura.
O foco principal da ferramenta é a satisfação do cliente. Por isso, o foco é inteiramente voltado para evitar qualquer tipo de falha, entregar um bom atendimento ao público e, especialmente, cobrir gargalos. Para que a estratégia dê certo, todas as ações são executadas de modo preventivo e estratégico.
A importância de um sistema de service desk
Para que uma estratégia empresarial seja sólida e assertiva, é necessário investir em infraestrutura, especialmente na área tecnológica. Levando em consideração o atual cenário das empresas, o suporte oferecido pelo Service Desk não pode ser dispensado de forma alguma.
A ferramenta é a principal responsável pelo monitoramento de todas as atividades de TI e, muito mais do que isso, consegue acompanhar os serviços na empresa, o que garante uma gestão com melhoria contínua para um bom atendimento ao cliente e profissionais empenhados.
Por que investir em um service desk?
Investir em uma ferramenta como essa pode ser essencial para melhorar a eficiência das operações de uma empresa, além de aumentar a satisfação dos usuários e garantir a continuidade de serviço durante a resolução de incidentes de forma rápida e prevenção de problemas no futuro.
Ele ainda pode ajudar no alinhamento estratégico entre os setores de TI e negócios, facilitando a gestão de mudanças e a implementação de soluções tecnológicas responsáveis pelo impulsionamento da produtividade e pela redução dos custos com as operações.
Qual a diferença entre service desk e help desk?
O Service Desk é responsável por lidar com demandas relacionadas às falhas de segurança, permissões de acesso e manutenção de servidores. Por sua vez, o Help Desk lida com solicitações simples do dia a dia, como a instalação de aplicativos ou, até mesmo, a troca de senhas.
Service desk está acima do help desk?
Sim, é possível dizer que o Service Desk está acima do Help Desk, mas somente em termos de abrangência e de responsabilidade. O Service é mais integrado aos processos da área de TI, envolvendo uma visão bem mais ampla de suporte e de continuidade do serviço.
Como funciona um service desk?
O funcionamento dessa ferramenta tão relevante pode apresentar uma série de alterações, levando em consideração o modelo estrutural utilizado. Confira, abaixo, algumas das formas mais comuns de estruturação desse recurso.
Service desk centralizado
Este Service Desk fica localizado, de maneira física, em um só local, sendo responsável pela centralização de todos os chamados de clientes. Por meio dele, um número específico de funcionários pode atender e gerenciar uma grande quantidade de tickets.
Service desk local
Neste modelo, apresenta uma localização semelhante ou próxima a dos usuários. Graças a essa localização, promove uma comunicação mais eficaz entre os atendentes e os outros funcionários da empresa. No entanto, em alguns casos, pode não ser tão eficiente, tendo em vista que o volume da taxa de chamados pode não condizer com a quantidade de colaboradores envolvidos.
SD Virtual
Este Service Desk acontece por meio da internet e com a ajuda de algumas outras ferramentas tecnológicas. Não é necessário que possua um local físico, tendo em vista que todos os processos acontecem de forma virtual. Dessa maneira, sua atuação pode ser feita nas mais variadas localidades do mundo.
Follow the Sun
O modelo oferece uma proposta diferenciada: várias centrais são distribuídas em localidades diferentes, revezando para o atendimento de solicitações de clientes ao longo de 24 horas todos os dias. É muito comum que este modelo seja adotado por empresas multinacionais.
Principais características do service desk
O Service Desk precisa, constantemente, lidar com demandas de alta complexidade. Por isso, as soluções oferecidas devem ser mais abrangentes e assertivas. Profissionais especializados precisam estar à frente do serviço, encontrando uma solução adequada para cada solicitação.
Dentre as principais características dessa ferramenta, temos:
- restauração de sistemas de forma imediata em caso de falhas;
- monitoramento do funcionamento de servidores;
- centralização de todos os contatos voltados para a área de TI;
- realização de verificação de rotina para a identificação de falhas de segurança;
- rastreamento de possíveis dúvidas e categorização para prevenção de possíveis problemas;
- atuação preventiva a fim de evitar erros na infraestrutura de TI;
- realização de atendimentos presenciais e/ou remotos para a otimização do funcionamento dos sistemas;
- monitoramento de todo o processo de atendimento até a fase de conclusão da solicitação.
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Principais vantagens de um service desk
Existem muitas vantagens por trás da adoção de um serviço de Service Desk, especialmente para aquelas empresas que precisam lidar com constantes solicitações de seus clientes. Confira, logo abaixo, alguns dos principais benefícios de sua adoção.
Aumento de produtividade das equipes
Com um sistema robusto previamente implementado, que oferece as mais variadas opções para os clientes, há uma considerável economia de tempo tanto para os consumidores quanto para as empresas. Além disso, o suporte passa a ter maior produtividade com o auxílio da tecnologia para organizar e enumerar as suas demandas.
Melhora na experiência do cliente
Quando um bom serviço de Service Desk é implementado em uma empresa, há a possibilidade de identificar as demandas, priorizando-as e permitindo que elas sejam resolvidas em tempo hábil. Além disso, a sua implementação é responsável pela prevenção de problemas e antecipação de resoluções.
Levando isso em consideração, e como consequência direta, a experiência do cliente é melhorada consideravelmente, pois o tempo de resposta das demandas foi reduzido e os problemas passaram a receber uma solução eficaz.
Resolução de problemas de forma rápida e definitiva
Graças à especialização dos profissionais que utilizam essa ferramenta, as demandas complexas passam a ser resolvidas em um estalar de dedos. Dessa maneira, as equipes e os usuários podem ser auxiliados e os incidentes e problemas de TI corrigidos de maneira ágil.
Importância estratégica para a empresa
Graças ao apoio consultivo, o Service Desk é de grande ajuda para a estratégia das empresas. A área pode ser ideal para contribuir, de maneira efetiva, nas ações de marketing, atendimento, venda e qualquer outra que tenha como principal objetivo a otimização de resultados.
Como implementar um service desk
Para que um serviço como esse, de alta qualidade, possa ser implementado, é preciso que alguns passos sejam seguidos. São eles:
- ter um catálogo de serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS): as expectativas em relação ao atendimento que será prestado pela equipe de TI são alinhadas;
- fazer um mapeamento de relacionamentos entre itens de configuração e serviços: nesta etapa, o processo de atendimento pode ser agilizado, garantindo maior maturidade para a área de TI;
- comunicar, de forma clara, o catálogo de serviços e pontos de contato: também conhecida como “Marketing do Service Desk”, esta etapa traz informações relevantes sobre os serviços prestados, o que gera transparência e facilita a interação com os usuários;
- analisar as necessidades e fazer o dimensionamento da equipe: com o conhecimento das demandas, o gestor é capaz de avaliar todas as competências necessárias e o tamanho da equipe que deverá ser formada para um bom atendimento;
- criar uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC): as ferramentas podem ajudar na gestão do conhecimento, sendo extremamente relevantes para a melhoria contínua da ferramenta.
Otimizando o seu service desk com estas dicas
Como a central de serviços é uma das principais responsáveis pelo impacto na experiência do cliente, é necessário que o serviço de Service Desk seja corretamente implementado. Para otimizá-lo, as principais dicas são:
- continue monitorando os indicadores de desempenho: é preciso que a otimização seja constantemente monitorada, observando o seu desempenho, tanto o geral quanto o individual;
- desenvolva metodologias adequadas: é preciso que a metodologia desenvolvida e adotada para a ferramenta esteja devidamente alinhada aos valores da empresa;
- integre e treine as suas equipes: o Service Desk precisa estar integrado e familiarizado com todas as áreas da empresa e, especialmente, com os clientes;
- estude e converse sobre os resultados: defina momentos adequados para o monitoramento dos números do setor, visando compreender a qualidade dos resultados encontrados;
- registre todos os processos: a documentação de todos os processos e atividades precisa ser utilizada e divulgada constantemente, tendo em vista que o investimento na ferramenta custa caro.
O Service Desk é um serviço indispensável para o crescimento das empresas, especialmente para aquelas que buscam centralizar as suas atividades e garantir um bom atendimento ao cliente. No entanto, é importante que a sua implementação seja feita atentamente e com programas de qualidade para resultados mais eficazes.
