Mais do que acompanhar o trabalho da equipe, a gestão de atendimentos externos é fundamental para que uma empresa consiga visualizar custos, realizar cobranças e mensurar a qualidade de suas entregas. E para isso, precisa criar um modus operandi eficiente e que elimine falhas comuns em campo, como a falta de registro de algumas ações.

Imagine a seguinte situação: uma empresa que realiza serviços in loco envia um profissional até a sede do cliente. Lá, este funcionário realiza uma série de tarefas relacionada ao serviço que foi designado. Para isso, precisa conhecer o cliente, ter um breve histórico do seu relacionamento com a empresa e do escopo de trabalho contratado por ele. Além disso, deve prestar contas daquilo que realizou, tanto para sua liderança quanto para o próprio cliente.

Essa rotina de trabalho comum aos atendimentos em campo tem um desafio explícito: como garantir que ambos os lados – cliente e empresa – estejam cumprindo com o que foi acordado? Será que todos os trabalhos executados foram cobrados corretamente? Qual a avaliação do cliente sobre o serviço que recebeu?

Para garantir uma gestão eficiente, a mobilidade é um grande diferencial. Sistemas que possam ser acessados em smartphones e que sejam hospedados na nuvem permitem a equipes externas o report imediato de ações em campo. Abaixo explicamos melhor como a sua empresa pode otimizar os atendimentos e quais recursos são grandes diferenciais neste processo. Confira!

O primeiro passo: padronizando o atendimento externo

Como acontece o registro, execução e report de atendimentos in loco no seu negócio? Para se conquistar uma gestão eficiente neste processo é essencial que haja uma padronização da rotina. Do formato de abertura de um chamado, agendamento da visita técnica, realização da consultoria e relatório de atendimento, todo o processo deve estar bem desenhado.

Um formato eficiente de criar essa padronização é o catálogo de serviços, que já falamos aqui. Com ele, a empresa vai realizar um levantamento de todas as ações envolvidas no trabalho externo e com este mapeamento passa a criar ações bem desenhadas. Este script deve ser seguido por toda a equipe, para que haja um padrão na realização das atividades e mais facilidade para a verificação de informações do dia a dia de trabalho.

Mudança de cultura é essencial

Quando a empresa passa a se preocupar em otimizar os atendimentos externos é comum que tenha que adotar novos processos. Muitas vezes, essa mudança causa rupturas no relacionamento entre lideranças e profissionais, o que não é positivo para o negócio. Uma mudança de cultura nunca é fácil, ainda mais quando se adotam processos em busca de transparência.

Por isso, é importante que os líderes estejam alinhados com este processo e abertos a ouvir as contribuições da equipe. Juntos, irão identificar pontos de melhoria e quais os maiores desafios que os colaboradores enfrentam quando estão no cliente, realizando um atendimento.

Tecnologia: não há melhor forma de otimizar os seus atendimentos

Depois de criar um catálogo de serviços, a melhor forma de colocá-lo em prática é adotar uma ferramenta de gestão que possa ser acessada pela equipe enquanto está realizando suas atividades. Assim, caso surjam imprevistos ou dúvidas em relação ao trabalho que deve ser feito, o profissional poderá consultar informações importantes, como o histórico de atendimento do cliente, a negociação prévia e até mesmo abrir chamados, registrar tarefas ou o tempo destinado a determinado trabalho. Assim, terá em mãos um relatório atualizado em tempo real, sem que se esqueça de informar à empresa tudo o que realizou.

Um dos ganhos de se contar com uma plataforma para a gestão desse tipo de atendimento é a redução de custos. Isto porque, mesmo que haja imprevistos ou ações além do programado, tudo estará documentado, para posterior cobrança. Este modelo de gestão é eficiente, por exemplo, para se controlar SLAs e contratos em que há um determinado número de horas de trabalho previsto.

Na prática: Galileu Tecnologia

Se você ficou na dúvida sobre a eficiência desse processo na prática, o case da Galileu Tecnologia vai ajudar a entender melhor o processo. A empresa vende equipamentos para a indústria têxtil e de compostos, também presta serviços técnicos aos clientes e adotou a plataforma Ellevo.

Com a automação todos os serviços externos passaram a ser controlados dentro da solução. O técnico abre a plataforma no cliente, verifica rapidamente seu histórico e realiza o projeto. Mesmo fora da empresa, ele realiza os registros e garante à empresa uma visão macro do andamento dos processos, para a rápida tomada de decisão.

Confira abaixo o depoimento do diretor da Galileu, Luiz Henrique Ferreira:

“Até então, todo controle e agendamentos eram realizados manualmente, o que poderia acabar resultando em erros. Além disso, não existia um histórico de fácil acesso, o que prejudicava o andamento dos atendimentos no cliente. Com a plataforma Ellevo ganhamos agilidade e segurança das informações, além da efetividade no trabalho.”

Quer garantir mais efetividade no atendimento externo realizado pela sua empresa? Entre em contato com nossos especialistas e saiba mais!