A comunicação com o cliente é uma das partes mais importantes a qual uma empresa deve se atentar. Um dos serviços que envolve a comunicação eficiente com o consumidor é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

10 funcionalidades do sistema de chamados para atendimento e suporte ao cliente

Ao implementar um sistema de chamados no atendimento ao cliente, algumas destas funções são imprescindíveis para que obtenha um atendimento ágil, efetivo e completo:

1. Comunicação integrada: em virtude do crescimento tecnológico, as empresas devem estar com seus canais de atendimento integrados (redes sociais, e-mail, site e chat), a fim de obter todas as informações de contato com o consumidor unificadas, facilitando o acesso aos dados e agilizando o atendimento.

2. Integração de sistemas: a união de sistemas, com o Customer Relationship Management (CRM) e o Enterprise Resource Planning (ERP), proporciona aos processos de comunicação mais praticidade no acesso ao banco de dados, tornando os atendimentos mais rápidos.

3. Monitoramento em tempo real: quando um supervisor tem acesso à operação em tempo real, há mais chance de auxílio aos operadores em casos mais complexos, em razão da facilidade e agilidade proporcionadas pelo monitoramento da operação. Outro ponto positivo do monitoramento em tempo real é a possibilidade de realizar um trabalho remoto.

4. Gestão operacional: quando um sistema de atendimento ao cliente é constituído de um gerenciamento personalizado, as tarefas e demandas serão organizadas mais facilmente e de forma mais adequada às necessidades da empresa.

5. Presença de gestores a distância: nem sempre os gestores podem estar nas operações para lidar com todos os processos e imprevistos que ocorrem dentro da empresa, portanto, é essencial que, para que um sistema de atendimento ao cliente seja prático, haja plataformas que gerem acesso prático para os gestores monitorarem as operações, independentemente de onde estejam.

6. Customização da plataforma do serviço de atendimento ao cliente: a customização das ferramentas e plataformas utilizadas pela empresa facilita a busca de informações, tanto de colaboradores quanto de clientes, e reduz o tempo de pesquisa, favorecendo o atendimento.

7. Facilidade do atendimento: a empresa deve personalizar seu atendimento conforme o perfil de seus consumidores, a fim de tornar as plataformas intuitivas e atualizar constantemente os sistemas, para manter a inovação e a tecnologia.

8. Métricas de atendimento: uma empresa que realiza serviços de atendimento e suporte ao cliente, para ter a compreensão das maiores dificuldades que enfrentam, necessita realizar uma averiguação de todos os atendimentos com base em métricas específicas, a partir de análises baseadas em dados para otimizar todas as operações, tornar o processo mais efetivo e aumentar a performance da empresa.

9. Automação de processos: um sistema de atendimento ao cliente possui um vasto banco de dados, atendimentos recorrentes, problemas-padrões a serem solucionados, dentre outras questões. Com isso, a automação de processos proporciona à empresa maior tempo para lidar com adversidades e para implementar melhores soluções no atendimento e suporte, obtendo processos mais concisos, rápidos e com informações mais organizadas.

10. Canais de reclamações e sugestões: canais que proporcionam uma facilitação ao cliente, para fazer reclamações e sugestões, auxiliam no seu próprio crescimento e fazem com que os clientes se sintam acolhidos e ouvidos, acarretando inclusive a fidelização. Uma metodologia que pode ser implementada em qualquer empresa é o Net Promoter Score (NPS), que visa analisar a satisfação dos clientes e o grau de fidelidade em que se encontram. Com o NPS, há redução da manipulação de resultados, praticidade na usabilidade, comparação de avaliação com outras empresas do mesmo nicho e agilidade na comunicação com o cliente após a avaliação dele.

Como customizar o atendimento tendo a tecnologia como aliada

Para ter sucesso na implantação do sistema, é preciso:

  • Personalização e foco no cliente;
  • Investimento em autoatendimento;
  • Produção de conteúdo para treinamento para colaboradores;
  • Investimento em inovação e tecnologia.

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A Ellevo é uma empresa pioneira no desenvolvimento de soluções para gestão de atendimento e serviços por meio de processos automatizados.