10 motivos para usar uma plataforma de atendimento ao cliente multicanais
Como você se comunica com seu cliente? Ainda usa canais simples ou já utiliza multicanais?
Cada vez mais as empresas estão entendendo a necessidade de um bom atendimento ao cliente. Diante das mudanças de comportamento e consumo, é fundamental implementar uma plataforma de atendimento multicanal (omnichannel) para que o cliente tenha opções na hora de falar com sua empresa.
O que é plataforma de atendimento multicanal?
Atendimento multicanal, como o próprio nome indica, é o atendimento por meio de diversos canais de comunicação (telefone, email, whatsapp, chat, redes sociais etc.).
A plataforma multicanal é a ferramenta digital que disponibiliza esses diversos canais de atendimento a fim de aumentar a presença de uma marca junto ao consumidor.
É a plataforma que permite que todas as solicitações feitas nos diferentes meios de comunicação sejam direcionadas para o mesmo lugar.
Além de permitir ao cliente decidir como prefere ser atendido, o que aumenta seu grau de satisfação com a empresa, a marca consegue centralizar as informações, diminuindo o risco de perda ou erro dessas informações.
Ainda não está convencido? Nesse texto, apresentamos 10 motivos para você usar uma plataforma de atendimento multicanal em seu negócio!
Motivo 1 – comportamento diverso dos consumidores
Atualmente o consumidor quer autonomia para se relacionar com as marcas e mais, querem ser atendidos pelos seus canais de preferência. Há quem prefira o telefone, há quem prefira mensagens de texto e há ainda quem não abra mão dos textos escritos.
Os consumidores têm preferências diferentes, comportamentos diversos, e a empresa que entender isso e adequar seus processos a essa nova realidade sai ganhando.
Ao permitir vários canais de contato, a empresa não apenas democratiza o acesso ao atendimento, mas também tem maiores chances de obter as informações que procura. Afinal, as pessoas se sentem muito mais compelidas a responder perguntas, pesquisas e feedbacks nos canais que lhe são mais confortáveis, não é mesmo?
Motivo 2 – Otimização de tempo
Oferecer um atendimento multicanal otimiza tempo dos consumidores e dos seus funcionários.
Os consumidores não passarão horas tentando contato com sua empresa, o que influencia o grau de satisfação.
E os funcionários também vão ter seu tempo otimizado no sentido de que é possível organizar e direcionar o atendimento de clientes com problemas afins. Além disso, a plataforma de atendimento multicanais permite realizar atendimento simultâneo, permitindo ao colaborador resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo.
Motivo 3 – Desobstrução de canais de atendimento
Com vários canais disponíveis, os consumidores não estarão todos tentando entrar em contato pelo mesmo canal.
Como dissemos, deixarão de esperar horas para serem atendidos e vão se sentir mais satisfeitos com sua empresa.
Motivo 4 – Armazenamento de informações
Ao disponibilizar mais de um canal de comunicação, é importante ter uma plataforma de atendimento multicanal, que realize a integração e direcione todas as informações e requisições para um mesmo lugar, tornando os dados mais fáceis de serem localizados.
A plataforma oferece recursos (relatórios, análises, ferramentas de gestão) que vão permitir uma maior otimização de tempo e escala em seu negócio.
Motivo 5 – Aumenta a satisfação dos clientes.
O consumidor se sente satisfeito quando consegue entrar em contato com a empresa por meio de sua preferência e sem perder tempo.
Isso aumenta a confiança na marca, melhora a experiência e, consequentemente, leva à fidelização do cliente.
Motivo 6 – Humaniza experiência e atendimento
A plataforma de atendimento multicanais permite reunir mais informações para que você possa traçar corretamente o perfil dos seus clientes e adequar o atendimento para que ele se torne mais personalizado e humanizado.
Como dissemos em outro texto, com atendimento humanizado em um sistema automatizado, é possível fazer o registro das informações necessárias e segmentar os clientes automaticamente, para facilitar uma abordagem personalizada e ágil.
Motivo 7 – Incrementa as informações sobre o perfil do consumidor
Sabemos que a elaboração da persona é um dos principais passos para quem atua com venda de produtos ou serviços.
Sabemos também que obter essas informações não é algo tão simples. As pessoas não gostam muito de responder a pesquisas, particularmente se essa pesquisa estiver em um meio ou formato que não for familiar ao seu cliente.
O atendimento multicanal facilita esse contato e aumenta as chances de o consumidor fornecer as informações que sua empresa precisa. Primeiro porque ele estará em um canal de comunicação que ele mesmo escolheu. Segundo porque estará mais satisfeito como cliente e tende a ter mais disposição para responder.
Com informações mais precisas, você pode incrementar estratégias e táticas do seu negócio.
Motivo 8 – Reúne informações sobre os atendimentos
Tão importante quanto as informações sobre o cliente é identificar falhas e oportunidades no fluxo de atendimento.
Uma plataforma de multicanais reúne informações como: número de atendimentos realizados no mês, tempo médio de atendimento, taxa de retenção – tudo em tempo real.
Motivo 9 – Facilita feedback
Pesquisas de opinião após um feedback podem ser realmente chatas. Como dissemos acima, muitas vezes, o cliente não está disposto a responder. Ele quer ser atendido, quer que seu problema seja resolvido e pronto.
Uma plataforma de atendimento multicanal pode facilitar bastante a coleta de feedbacks, principalmente se considerarmos as avaliações informais. O elogio em um comentário num post de rede social e uma mensagem no chat são tão importantes quanto as pesquisas de satisfação.
Motivo 10 – Maior chance de conversão
Com maior produtividade da equipe e maior satisfação do cliente, há mais chances de conquistar novos consumidores e aumentar a conversão.
É hora de utilizar a tecnologia a seu favor e trabalhar para o crescimento do seu negócio!
Ellevo: a plataforma de gestão de negócios mais robusta e completa do mercado
Se você vai implementar um atendimento multicanais para o seu cliente, a Ellevo pode te ajudar, oferecendo soluções em tecnologia para gestão de atendimento e serviços.
A Ellevo é uma empresa pioneira em automatização de processos, help desk, service desk e serviços compartilhados.
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