Como você se comunica com seu cliente? Ainda usa canais simples ou já utiliza multicanais?

Cada vez mais as empresas estão entendendo a necessidade de um bom atendimento ao cliente. Diante das mudanças de comportamento e consumo, é fundamental implementar uma plataforma de atendimento multicanal (omnichannel) para que o cliente tenha opções na hora de falar com sua empresa.

O que é plataforma de atendimento multicanal?

Atendimento multicanal, como o próprio nome indica, é o atendimento por meio de diversos canais de comunicação (telefone, email, whatsapp, chat, redes sociais etc.).

A plataforma multicanal é a ferramenta digital que disponibiliza esses diversos canais de atendimento a fim de aumentar a presença de uma marca junto ao consumidor.

É a plataforma que permite que todas as solicitações feitas nos diferentes meios de comunicação sejam direcionadas para o mesmo lugar.

Além de permitir ao cliente decidir como prefere ser atendido, o que aumenta seu grau de satisfação com a empresa, a marca consegue centralizar as informações, diminuindo o risco de perda ou erro dessas informações.

Ainda não está convencido? Nesse texto, apresentamos 10 motivos para você usar uma plataforma de atendimento multicanal em seu negócio!

Motivo 1 – comportamento diverso dos consumidores

Atualmente o consumidor quer autonomia para se relacionar com as marcas e mais,  querem ser atendidos pelos seus canais de preferência. Há quem prefira o telefone, há quem prefira mensagens de texto e há ainda quem não abra mão dos textos escritos.

Os consumidores têm preferências diferentes, comportamentos diversos, e a empresa que entender isso e adequar seus processos a essa nova realidade sai ganhando.

Ao permitir vários canais de contato, a empresa não apenas democratiza o acesso ao atendimento, mas também tem maiores chances de obter as informações que procura. Afinal, as pessoas se sentem muito mais compelidas a responder perguntas, pesquisas e feedbacks nos canais que lhe são mais confortáveis, não é mesmo?

Motivo 2 – Otimização de tempo

Oferecer um atendimento multicanal otimiza tempo dos consumidores e dos seus funcionários.

Os consumidores não passarão horas tentando contato com sua empresa, o que influencia o grau de satisfação.

E os funcionários também vão ter seu tempo otimizado no sentido de que é possível organizar e direcionar o atendimento de clientes com problemas afins. Além disso, a plataforma de atendimento multicanais permite realizar atendimento simultâneo, permitindo ao colaborador resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo.

Motivo 3 – Desobstrução de canais de atendimento

Com vários canais disponíveis, os consumidores não estarão todos tentando entrar em contato pelo mesmo canal.

Como dissemos, deixarão de esperar horas para serem atendidos e vão se sentir mais satisfeitos com sua empresa.

Motivo 4 – Armazenamento de informações

Ao disponibilizar mais de um canal de comunicação, é importante ter uma plataforma de atendimento multicanal, que realize a integração e direcione todas as informações e requisições para um mesmo lugar, tornando os dados mais fáceis de serem localizados.

A plataforma oferece recursos (relatórios, análises, ferramentas de gestão) que vão permitir uma maior otimização de tempo e escala em seu negócio.

Motivo 5 – Aumenta a satisfação dos clientes.

O consumidor se sente satisfeito quando consegue entrar em contato com a empresa por meio de sua preferência e sem perder tempo.

Isso aumenta a confiança na marca, melhora a experiência e, consequentemente, leva à fidelização do cliente.

Motivo 6 – Humaniza experiência e atendimento

A plataforma de atendimento multicanais permite reunir mais informações para que você possa traçar corretamente o perfil dos seus clientes e adequar o atendimento para que ele se torne mais personalizado e humanizado.

Como dissemos em outro texto, com atendimento humanizado em um sistema automatizado, é possível fazer o registro das informações necessárias e segmentar os clientes automaticamente, para facilitar uma abordagem personalizada e ágil.

Motivo 7 – Incrementa as informações sobre o perfil do consumidor

Sabemos que a elaboração da persona é um dos principais passos para quem atua com venda de produtos ou serviços.

Sabemos também que obter essas informações não é algo tão simples. As pessoas não gostam muito de responder a pesquisas, particularmente se essa pesquisa estiver em um meio ou formato que não for familiar ao seu cliente.

O atendimento multicanal facilita esse contato e aumenta as chances de o consumidor fornecer as informações que sua empresa precisa. Primeiro porque ele estará em um canal de comunicação que ele mesmo escolheu. Segundo porque estará mais satisfeito como cliente e tende a ter mais disposição para responder.

Com informações mais precisas, você pode incrementar estratégias e táticas do seu negócio.

Motivo 8 – Reúne informações sobre os atendimentos

Tão importante quanto as informações sobre o cliente é identificar falhas e oportunidades no fluxo de atendimento.

Uma plataforma de multicanais reúne informações como: número de atendimentos realizados no mês, tempo médio de atendimento, taxa de retenção – tudo em tempo real.

Motivo 9 – Facilita feedback

Pesquisas de opinião após um feedback podem ser realmente chatas. Como dissemos acima, muitas vezes, o cliente não está disposto a responder. Ele quer ser atendido, quer que seu problema seja resolvido e pronto.

Uma plataforma de atendimento multicanal pode facilitar bastante a coleta de feedbacks, principalmente se considerarmos as avaliações informais. O elogio em um comentário num post de rede social e uma mensagem no chat são tão importantes quanto as pesquisas de satisfação.

Motivo 10 – Maior chance de conversão

Com maior produtividade da equipe e maior satisfação do cliente, há mais chances de conquistar novos consumidores e aumentar a conversão.

É hora de utilizar a tecnologia a seu favor e trabalhar para o crescimento do seu negócio!

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