por Camila Santos – Especialista em CX.

Sabe aquela famosa frase “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro”? pois é, ela está de cara nova, de acordo com pesquisa recente da Frost & Sullivan conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais caro, isso porque a régua de exigências e expectativas sobe diariamente, a grande questão é como se atualizar, como agregar mais valor, como começar a ser mais LOVE BRAND (uau) e menos PRODUTO e SERVIÇO? Elencamos 3 pontos cruciais para garantir vida longa ao seu negócio por meio de CUSTOMER EXPERIENCE

1. Invista em experiência do cliente sem esperar retorno financeiro no curto prazo, (é eu sei, o CEO e CFO surtam ao ler isso), mas calma que eu explico. Recentemente a Accenture cunhou um termo chamado ROX que significa RETURN OF EXPERIENCE e nele ficam evidentes as formas de mensurar resultados de experiência, e porque investir pensando no longo prazo é saudável, confira:

a. Upsell: é quando o cliente aumenta o consumo ou o valor de um mesmo determinado produto ou serviço.

b. Cross sell: é quando o cliente por confiar tanto na marca ou gostar do que consome se sente confortável em comprar outros produtos diferentes do produto que normalmente adquire.

c. Recorrência: é quando o cliente gosta tanto da experiência que decide retornar mais vezes.

d. Recomendação: é quando o cliente se sente extremamente confortável e feliz com a marca que indica para amigos, colegas, conhecidos e familiares.

e. Branding: é quando o cliente aprecia tanto a marca que tem vontade de postar declarando que ama a marca, ou comentar, interagir e dizer “somos amigos, eu visto essa causa, caminho junto com este propósito…”

f. ESG: no livro “É possível gerar riqueza sem gerar miséria” – tecnohumanização do Mário Bueno é possível ter clareza do quanto clientes cada vez mais se relacionam com marcas e seus valores, logo não ser respeitoso com sociedade, meio ambiente e governança corporativa serão quesitos que separarão o joio do trigo em uma decisão de compra no médio e longo prazo

2. Já ouviu a expressão “Eat your own dog food”? Ela se refere a comer a comida do seu cachorro, é muito usada nos EUA para dizer “prove de seu próprio portfolio de produtos e serviços”, teste, viva o que seu cliente vive para ter certeza que você oferta a melhor experiência de fato. No Brasil companhias como Renner, Santander e 99 já tem registros de importantes percepções e melhorias aplicadas em decorrência de vivenciar com profundidade a experiência de seus clientes.

3. Respeite a pirâmide da experiência do cliente, ela nunca falha:

  • 1º (Base) – RESOLVA problemas que existem ou minimamente se esforce e demonstre que está em busca de soluções;
  • 2º (Meio) – MINIMIZE esforço, reduza fricções e atritos que existam, mostre que valoriza o tempo de seu cliente e que se puder fazer algo para a vida dele ser mais fácil e fluida você fará; e por último vem o sonho de todo encantador de clientes
  • 3º (Topo) – ENCANTE, aqui sim é o momento de criar o FATOR UAU, usar e abusar da criatividade, das cartinhas, brindes, ações de encantamento, mas preste atenção, começar pelo topo pode ser o maior calcanhar de aquiles de seu negócio, imagine só que você tem um problema que está causando transtornos, tirando o sono e causando prejuízos para o cliente e ele recebe uma cartinha fofa, que efeito acha que isso teria? Portanto lembre sempre dos 3 passos: RESOLVA, REDUZA ESFORÇO, ENCANTE.

Obviamente pensar a experiência do cliente envolve uma continua busca por melhoria de processos, entendimento de expectativas e claro inovação seja ela incremental, radical, aberta e muito, mas muito estudo, mas certamente estas 3 dicas te farão repensar a estratégia.

Feliz 2022 para você e seus clientes.