Peter Drucker, além de contribuir com ideias inovadoras para a filosofia, economia, psicologia e história, pode ajudar sua empresa nas métricas para Gestão de Serviços.

As ideias inovadoras do austríaco Peter Drucker continuam inspirando organizações e líderes em todo o mundo. O “Pai da Gestão” não se limitou a interpretar a gestão empresarial da sua época, mas suas implicações futuras. Drucker se preocupava, também, com a utilização de métricas, não como indicadores abusivos ou ferramentas de controle, mas como um recurso que toda a empresa possa utilizar para melhorar seu desempenho. Segundo Drucker, “o que pode ser medido, pode ser melhorado”.

Embora anos já tenham se passado desde os ensinamentos dele, é possível perceber que muitas empresas ainda falham e poderiam ser melhoradas através das métricas corretas para a Gestão de Serviços.

Confira, então, 3 perguntas essenciais para potencializar as métricas para Gestão de Serviços e aproveite para melhorar o desempenho das diversas áreas da sua empresa.

O que medir?

As métricas para gestão de serviços devem ser objetivas e, ainda, coerentes com os objetivos da empresa. Não faz sentido, por exemplo, medir algo que não se deseja acompanhar e, enfim, melhorar.

Veja que será improdutivo medir, por exemplo, o número de atendimentos abertos por atendente ao mês, uma vez que esta quantidade não irá demonstrar a real produtividade x qualidade do serviço prestado pela sua empresa.

Um atendente poderá abrir centenas de atendimentos ao mês e, no entanto, ser altamente ineficaz ao buscar a solução para as dúvidas e problemas dos clientes. Neste caso, analise e opte pela métrica que agrega valor à sua empresa, por exemplo, número de atendimentos abertos e solucionados por atendente ao invés de, apenas, número de atendimentos abertos por atendente.

Como medir?

Esta tarefa será, sem dúvida, mais fácil se você dispuser de uma Plataforma para Gestão de Serviços. Aliás, empresas que tentam medir sua qualidade de atendimento de maneira manual ou através de planilhas terão, cedo ou tarde, com o crescimento de suas demandas, que decidir por uma solução automatizada que possa organizar e melhor controlar seus atendimentos.

Por que medir?

De uma maneira muito simples, você mede para ter uma Gestão de Serviços cada vez mais eficaz, isto é, para que seus atendimentos sejam rápidos e assertivos e, por consequência, os clientes internos e externos se sintam bem atendidos e valorizados.

As métricas de atendimento permitem saber e acompanhar, com total clareza e segurança, informações sobre:

  • Atividades e produtividade de cada colaborador;
  • Impacto das demandas dos colaboradores na produtividade e rentabilidade da sua empresa;
  • Capacidade de atendimento de diversas áreas (Suporte, TI, Gestão de Pessoas);
  • Solicitações mais frequentes, tempo médio de resposta e os custos de cada atendimento;
  • Demandas relacionadas a itens em particular, por exemplo: hardware, software, sistemas de aplicações, dispositivos de rede, documentos, procedimentos e instalações;
  • Consequências das mudanças relacionadas à infraestrutura de TI (hardware, software, móveis e outros materiais/equipamentos).

Estas informações permitem tomadas de decisão baseadas em fatos reais, isto é, fundamentadas nos acontecimentos reais do dia a dia das áreas geridas como atendimento, RH, compras, entre outras, ou apenas, na produtividade x qualidade.