O setor de Suporte é o responsável pela resolução de problemas internos e pelo o gerenciamento de chamados, sendo ele interno ou externo, pela garantia da manutenção da infraestrutura de grandes empresas, além de cumprir sua função principal: atender às solicitações dos clientes.

Como garantir o gerenciamento destes chamados, tanto internos quanto externos, de forma a garantir a produtividade e a satisfação dos clientes, sem sacrificar seus colaboradores?

Confira abaixo 4 dicas para otimizar o gerenciamento de chamados na sua empresa e transformar seu setor de Suporte:

Parametrização das ações

O primeiro passo é definir de forma clara como os chamados serão resolvidos. Esta pode parecer uma ação simples, mas é preciso levar em consideração a realidade da empresa, a estrutura que ela possui, os problemas recorrentes e os tipos e meios pelos quais chegam as solicitações. O ideal é que se utilize apenas um canal para a abertura de chamados, e que estes fiquem registrados. Além disso, com o histórico dos atendimentos ficará cada dia mais fácil atender solicitações semelhantes umas às outras. Assim, solicitantes e profissionais responsáveis do Suporte da empresa ganham mais segurança na hora de resolver qualquer problema. Na parametrização também é possível dividir tipos de chamados de acordo com as habilidades de cada profissional ou separar por setores. Por exemplo: solicitações recebidas do RH ficam com um profissional, enquanto outro é responsável pelos chamados abertos pelo departamento financeiro.

Uma dica importante é criar campos que devam ser preenchidos no momento da abertura do chamado. Grau de urgência, tipo de problema (como o print do erro que aparece na tela do sistema, por exemplo), são informações que agilizam o processo de resolução por parte da equipe de Suporte.

Criação de prazos para respostas

Essa dica pode parecer bem óbvia, mas além de não deixar os chamados sem retorno, temos que dar um retorno de forma breve possível e assertiva. Para isso deve ser estabelecido um prazo, e este prazo deve ser cumprido à risca. É necessário que haja gestão eficiente do Setor, mas também pode ser importante contar com uma ferramenta que grave todos os pedidos e facilite a classificação dos mesmos, tais como: respondidos, em andamento ou não resolvidos e que registre qual é o tempo para vencimento do chamado, quanto tempo foi dedicado à cada solicitação e também o tempo geral de cada atendente. Além disso, mesmo que o chamado não seja resolvido imediatamente, é importante que o solicitante saiba que um profissional já está verificando o pedido e em breve enviará uma resposta definitiva. Tudo isso devidamente registrado e fácil consulta.

Níveis de prioridade

É importante que os chamados sejam classificados de acordo com o grau de urgência. Bugs no sistema que impeçam importantes ações da empresa, por exemplo, precisam ser vistos o mais rápido possível. A troca de aparelhos com algum defeito, a instalação de um programa ou outra solicitação menos importante pode aguardar mais tempo para ser respondida. É claro que se os solicitantes puderem escolher o grau de prioridade de seu próprio chamado ele sempre será o mais alto possível, provavelmente faríamos o mesmo, por isso é importante que a criticidade das solicitações seja decisão da equipe de suporte ou do gestor da área. É importante que essa classificação esteja visível e clara para a equipe e que ela seja utilizada para garantir que o trabalho do restante da companhia ou dos solicitantes não seja afetado.

Mensuração qualitativa e quantitativa

Além da quantidade de chamados respondidos dentro do mês, tempo para retorno e número de atividades realizadas, a mensuração também deve avaliar a qualidade do trabalho. Isso pode ser feito a partir da análise de reincidências, chamados que não foram resolvidos ou ações que extrapolaram o tempo. Por que e como são perguntas que precisam ser respondidas em relatórios de mensuração qualitativa. Eles são fundamentais para a tomada de decisões estratégicas e até mesmo a contratação ou desligamento de profissionais.

O suporte é o primeiro contato do cliente para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas. É um dos setores mais importantes na empresa por ser a chave da satisfação ou insatisfação dos clientes, sem falar no tempo e investimento que pode ser perdido com um setor de suporte ineficiente.

Das dicas acima, quais você implantaria hoje em sua empresa? Qual o planejamento necessário para que as ações de longo prazo sejam colocadas em prática?

Comece hoje as mudanças necessárias e veja em pouco tempo os ganhos de produtividade em sua empresa.