Há várias formas de aumentar a eficiência na interação com os seus clientes. Uma delas é melhorar seu script, o roteiro que o colaborador segue ao fazer o atendimento ao cliente.

Confira nossas 7 dicas para melhorar o seu próprio processo.

O que são scripts de atendimento ao cliente?

Os scripts de atendimento ao cliente são os documentos criados para orientar a interação do atendente com o consumidor.

O script reúne as principais perguntas que o atendente deve fazer para compreender e atender às demandas do público.

Esse “guia” pode conter checklists, visando otimizar o processo de atendimento.

As principais vantagens dessa ferramenta são:

  • Ajudar o treinamento de um novo atendente;
  • Aumentar o ganho de produtividade;
  • Elaborar um padrão de atendimento ao cliente.

Confira sete dicas de bons scripts para otimizar o atendimento ao cliente

Na hora de elaborar bons scripts de atendimento ao cliente, é fundamental:

1. Estude o seu público

Estudar o seu público e o seu cliente é fundamental para elaborar as perguntas que devem estar no script de atendimento.

Uma estratégia de comunicação voltada ao receptor da mensagem tem muito mais chances de sucesso do que qualquer outra estratégia.

Você pode fazer pesquisas em suas redes sociais, utilizar e-mails, manter uma área de cliente no site e oferecer condições especiais em troca de informações para formar sua base de dados.

2. Estruture etapas

Depois de compreender o perfil de quem será atendido, você deve montar a estrutura do atendimento.

Coloque no papel todas as etapas que o colaborador deve percorrer durante o atendimento. Da saudação inicial ao encerramento do atendimento.

As etapas vão variar de acordo com a natureza do atendimento e do produto/serviço.

3. Treine seus atendentes

Atualmente, é muito comum que o consumidor realize uma ampla pesquisa sobre produtos e serviços antes mesmo de procurar por um atendente.

Isso significa que sua equipe precisa estar amplamente treinada; caso contrário, passará a impressão de não conhecer o próprio negócio.

Mais do que fazer um script, é preciso assegurar que ele será bem praticado pelos colaboradores.

4. Automatize processos

A utilização de tecnologias pode ser uma grande aliada do atendimento, sendo a automação uma das frentes que garantem mais agilidade e produtividade ao processo.

Hoje, há sistemas que facilitam a gestão de processos e do atendimento, mantendo registros de informações e do próprio script.

É importante contar com empresas que sejam pioneiras no assunto, como é o caso da Ellevo, para adquirir essa tecnologia.

5. Promova a qualidade do atendimento

Além de planejar metas e elaborar as perguntas do script, é preciso oferecer estímulos à equipe.

Incentive os atendentes, promova treinamentos e eventos, crie um ambiente de recompensas para toda a equipe.

6. Organize a equipe de atendimento

Além de valorizar o trabalho do colaborador, é importante identificar os talentos e performance de sua equipe para uma melhor organização.

Crie grupos de trabalho direcionados dentro da empresa e organize a equipe de atendimento para deixar o script nas mãos dos que se destacam.

7. Acompanhe a qualidade do script de atendimento

Para saber se o script de atendimento ao cliente está desempenhando adequadamente, é fundamental monitorar a qualidade.

Dessa forma, é possível identificar possíveis falhas e mensurar a eficácia do atendimento. Além disso, você também pode ter acesso a dados sobre o comportamento do consumidor, para afinar as perguntas do script.

Scripts de atendimento ao cliente: saiba como fazer gestão de atendimento e serviços

Se você vai elaborar scripts de atendimento ao cliente, a Ellevo pode te ajudar, oferecendo soluções em tecnologia para gestão de atendimento e serviços.

A Ellevo é uma empresa pioneira em automatização de processos, help desk, service desk e serviços compartilhados.

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