Saiba como definir estratégias e reduzir as taxas de churn no seu negócio. 
 
O termo “churn” está cada vez mais em alta nas conversas de planejamento e definições empresariais, seja entre gestores, empreendedores, profissionais de Customer Success, marketing ou diversas outras áreas estratégicas das corporações, visto que representa um desafio significativo e que demanda constante atenção de qualquer organização. Mas afinal, você sabe o que é churn? 

O que é churn? 

Churn” é um termo que se refere a taxa de rotatividade de clientes ou usuários de um determinado serviço ou produto. Em outras palavras, representa a perda de clientes ao longo do tempo, que pode acontecer por diferentes razões.  
 

Dicas: como evitar o churn 

Existem diversas maneiras de trabalhar para evitar o churn em uma empresa. Tudo pode ser adaptado de acordo com o segmento de atuação, mas sempre é necessário estabelecer um conjunto de ações estratégicas com as áreas e os diferentes times da empresa, para que a equipe toda trabalhe em sinergia. A seguir, confira algumas dicas que podem auxiliar nesse processo: 
 

1. Produto ou serviço de qualidade 

Antes de mais nada, para evitar o churn é preciso fornecer um produto ou serviço que atenda ou supere as expectativas dos clientes e que cumpra o que promete. Para isso, certifique-se de que seu produto funcione bem e resolva os problemas reais dos clientes de forma eficiente.  

2. Relacionamento com o cliente 

É de extrema importância criar e manter um bom relacionamento com cada um de seus clientes. Entender suas necessidades, desafios e objetivos, demonstrar interesse em ajudar, fazer pesquisas e/ou entrevistas para coletar feedbacks e saber como é possível melhor atendê-los. Além disso, estratégias de Customer Success que demonstrem a preocupação genuína com o sucesso dos clientes, são ótimas ferramentas.  
 
Invista em eventos (de forma online ou presencial), newsletters, e-mails personalizados, webinars, mensagens em datas comemorativas e tenha canais de comunicação e atendimento válidos e bem definidos. Por fim, construa boas estratégias de pós-vendas e invista em ferramentas que podem te ajudar a automatizar e otimizar processos, como softwares de atendimento e gestão completos – tal qual o Ellevo Next

3. Suporte técnico 

Principalmente para o setor de T.I., um suporte técnico rápido e efetivo é essencial. Pensando nisso, ter uma equipe de suporte bem treinada, fluxos determinados e o time sempre disponível para ajudar os clientes em caso de problemas ou dúvidas, faz toda a diferença. 

4. Atualizações sempre que possível 

Oferecer atualizações e novas funcionalidades para o seu produto ou serviço é uma forma de agregar valor, acompanhar as evoluções do mercado, seguir competitivo em seu segmento, ouvir os clientes e se manter relevante para eles.  

5. Pesquisas

As pesquisas são imprescindíveis, não apenas como feedbacks após o uso do produto ou serviço, mas em todas as etapas da jornada do seu consumidor. Pesquisas de saída, inclusive, são muito importantes. Dessa maneira, é possível coletar dados, construir uma base de respostas para analisar com precisão e verificar se, em algum momento dessa jornada, processos podem ser corrigidos ou melhorados para garantir mais satisfação e bons resultados com os clientes. Além disso, fica mais fácil constatar se o ICP (Ideal Customer Profile ou perfil do cliente ideal) é realmente o que você está focando e direcionando os esforços do negócio. 

6. Condições especiais 

Oferecer condições especiais para seus clientes é uma maneira de ressaltar que, além de usufruir de um bom produto/serviço, também é vantajoso para ele estar associado ao seu negócio em outros quesitos. Algumas formas de fazer isso, são: programas de indicação com bonificações, opções flexíveis de pagamentos, descontos exclusivos para upgrades disponíveis, programas de fidelidade, construir cases com o nome de empresas – que autorizem – e divulgar essas marcas, por exemplo. 

7. Materiais educativos 

Criar materiais educativos, como tutoriais em vídeo e/ou escritos, conteúdos de apoio, e-books e treinamentos, são formas de criar imersão dos seus clientes no produto ou serviço para que compreendam e aproveitem ao máximo o que seu negócio tem a oferecer. Afinal, quanto mais os clientes utilizarem as funcionalidades, tiverem compreensão do segmento e se engajarem com a sua solução, menor a probabilidade de churn

8. Análise de métricas 

Acompanhar métricas importantes, como a própria taxa de churn, taxa de satisfação do cliente, tempo médio de resposta do suporte, mensurar o nível de engajamento de seus clientes, entre outras, permitirão que você identifique problemas rapidamente e tome medidas corretivas. 

Lembre-se de que a prevenção do churn é um esforço que precisa ser contínuo e feito por diferentes áreas da empresa. Ao implementar essas estratégias e monitorar de perto a satisfação dos clientes, você estará no caminho certo para manter uma base sólida de clientes, conquistar a fidelização, possíveis recomendações orgânicas e garantir o crescimento saudável da sua empresa. 

 
Sobre a Ellevo 

Presente em 22 países, a Ellevo possui uma central de negócios em Balneário Camboriú (SC), atendimento online em todo o Brasil e América do Sul e tem em sua cartela clientes dos mais diversos segmentos. No total, mais de 500 empresas já foram beneficiadas com suas soluções.   
   
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