A célebre frase “o cliente sempre tem razão” tomou proporções inimagináveis na era digital. Criar engajamento e realizar entregas de qualidade no quesito atendimento ao cliente é algo tão sério que nos últimos anos, empresas dos mais diversos segmentos criaram áreas específicas para monitorar essa relação. O Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX), por exemplo, tem a missão de  conduzir uma jornada do cliente baseada em boas práticas e tornar o relacionamento com o consumidor um sucesso. 

Mesmo que ainda não conte com uma área específica de CS, sua empresa com certeza possui um time responsável pelo atendimento ao cliente. Na rotina destes profissionais, dados valiosos são recebidos todos os dias e precisam ser monitorados. E isso só é possível com o apoio de tecnologias eficientes para a gestão do atendimento. Saber, por exemplo, quais as solicitações mais comuns e entender a jornada do consumidor desde seu primeiro contato, tem peso de ouro na estratégia da empresa.

Por isso, se você ainda não possui métricas de atendimento ao cliente, considere adotar já as 5 que separamos abaixo. 

1 –Best Time to Call:

Se na sua empresa o setor de atendimento é proativo, com a missão de contatar o consumidor para verificar suas necessidades e até mesmo vender novos produtos/serviços, o Best Time to Call é uma boa métrica.

Basicamente, é entender em quais horários o cliente está mais receptivo e pode atender a equipe ou até mesmo mais propenso a realizar novas compras. Verificar o padrão de ligações e o resultado delas, por exemplo, permite ao gestor entender em quais horários o trabalho traz melhores resultados. Na hora de fechar a meta do mês, esse dado pode ser crucial.

2 –Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Além de ser uma das métricas mais comuns na rotina de atendimento ao cliente, é esse dado que vai mostrar quais demandas tomam mais tempo produtivo da equipe. O TMA ajuda a identificar, por exemplo, quais problemas são mais complexos e exigem atenção de toda a empresa, para a aplicação de processos de melhoria, além de ajudar a monitorar a produtividade do time.

Outro fator importante é que o tempo de ligação, quando analisado estrategicamente, ajuda a perceber o grau de atenção dado ao cliente no momento do contato.

3 – Tempo Médio de Espera (TME)

Quando a equipe está sobrecarregada, o TME é uma das métricas que mais acusa este problema. Afinal, quanto mais tempo o consumidor fica na linha, esperando para ser atendido, menos satisfeito ele fica. Esse tipo de situação, além ser um dos mais importantes no monitoramento, auxilia na implantação de boas práticas.

O uso de chatbots e assistentes virtuais para a realização de situações simples, por exemplo, reduz o tempo de espera e permite que o colaborador foque em demandas que exigem maior atenção. Em contrapartida, o cliente passa a avaliar melhor a marca, já que o fator agilidade esteve presente em sua jornada.

4 – SPOC

O termo, que vem do inglês single point of contact, ou ponto único de contato, é uma métrica para mensurar a eficiência e autonomia para a resolução de demandas. O SPOC se refere a atendimentos realizados em um primeiro contato, sem o famigerado “vou repassar para a área responsável”. Quanto maior o índice de SPOC, maior tende a ser a satisfação do cliente.

5 – First Call Resolution

por fim, é fundamental analisar o número de solicitações resolvidas já no primeiro contato. Quanto maior este índice, maior será o grau de eficiência do setor de atendimento. Este dado também pode ajudar o gestor a entender como anda a produtividade da equipe e o grau de conhecimento dos profissionais sobre a própria empresa e as práticas de atendimento que foram estabelecidas. Quanto mais preparado estiver o atendente, mais rápido e efetivo este primeiro contato deve ser.

Na sua empresa, quais destas métricas de atendimento ao cliente são monitoradas? É importante destacar que, além de criar indicadores, usar o painel de gestão à vista da sua plataforma de gestão de atendimentos facilita a mensuração dos dados em tempo real. Assim, o processo de resolução e melhoria se torna ainda mais dinâmico e eficiente.

Se você ainda não conta com uma solução que permita a implementação destes indicadores, considere realizar o investimento. Afinal, pesquisas apontam que ter uma jornada do cliente bem-sucedida é crucial para o sucesso dos negócios. Segundo a CXTrends, 35% das empresas sequer monitoram a satisfação de seus clientes, enquanto 98% dos consumidores ouvidos pela HSM disseram ter deixado de ser clientes de marcas que lhes causaram algum tipo de problema ou transtorno.