Bastidores do “UAU”: A infalível equação Minimizar silos + minimizar atritos = encantar clientes
por Camila Santos – Especialista em CX.
Desde o escambo, a busca por melhores experiências é uma realidade, para muitos uma evolução invisível, para os mais curiosos uma clara e importante transição. Migramos do escambo – que envolvia a troca de itens – para a criação da moeda, da moeda – que era passível de roubos e complexa de carregar por longas distâncias – para o papel, do papel – ainda inseguro- para o cartão, do cartão para o less friction e PIX. Moral da história? Sempre buscamos facilidades!
A questão é que a busca pelas facilidades não se limita ao ato de efetuar um pagamento. Recentemente, a Frost & Sullivan realizou uma pesquisa que apontou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente.
Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento e 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.
É correto, portanto, concluir que assim como na pirâmide de Maslow onde para que pensemos em consumir produtos ligados a realização pessoal é preciso primeiro suprir as necessidades básicas, é a pirâmide da experiência do cliente que segue uma sequência clara rumo ao UAU: RESOLVA, REDUZA ATRITO, ENCANTE! E tudo isso de forma humanizada.

Sabemos, porém, que resolver conflitos e minimizar atritos não é uma tarefa simples, pois exige que a relação entre os atores internos da companhia esteja em sintonia, fator que comumente ou está no ponto cego de líderes, ou parece excessivamente complexo. Pensando nisso, elencamos dicas simples, porém de alto valor agregado, para que possa minimizar silos e sentir o “UAU do cliente” cada dia mais próximo:
1. Invista em employee experience
De acordo com estudo liderado pela Universidade da Califórnia é comprovado que colaboradores felizes são até 31% mais produtivos, logo, mais empáticos e empenhados no encantamento de clientes.
2. Estimule que obviedades sejam ditas aos clientes
Somos feitos de um conjunto de crenças, valores, experiências vividas e pessoas com quem nos relacionamos ao longo da vida, portanto, o que é obvio para um, pode não ser óbvio para o outro.
Aposte em conversas frequentes interdepartamentais e eventos internos para que todos tenham ciência sobre complexidades de outras áreas e sejam então mais empáticos e respeitosos em prol do objetivo comum: ENCANTAR O CLIENTE!
3. Crie processos e use tecnologias que permitam clareza e transparência entre áreas
Não basta criar processos e não cuidar de sua execução, sem dúvidas a tecnologia neste aspecto facilita o acompanhamento processual e sua constância, portanto, use e abuse de tags detalhadas, faça cruzamento deste uso com indicadores e celebre junto com a equipe as pequenas vitórias que processos bem estruturados, acompanhamento e tecnologia podem proporcionar para a minimização de silos internamente e respectiva redução de atritos para o cliente.
E claro, mantenha a constância, como diria Aristóteles, excelência é hábito e não ato, portanto até a melhor estratégia do mundo precisa de treinamentos, acompanhamentos
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