Para ampliar a operação mantendo a mesma equipe, ganhar agilidade na resolução de demandas frequentes e assertividade nas entregas, o autoatendimento é um grande aliado. Isso porque através de parâmetros previamente definidos o cliente – seja ele interno ou externo – pode resolver de forma rápida e prática suas dúvidas sem a necessidade de passar pelo atendimento de um profissional da empresa.

 

Um exemplo clássico de autoatendimento se dá através de serviços disponibilizados em portais voltados ao cliente. Lá ele pode, por exemplo, retirar a segunda via de uma fatura, consultar e atualizar seus dados, abrir um pedido de manutenção ou revisão de um serviço, responder a pesquisas de satisfação, conferir respostas para dúvidas frequentes e ainda passar por uma triagem inicial.

 

Um dos ganhos mais evidentes do autoatendimento é a produtividade nas empresas. Essa, inclusive, é um dos grandes desafios no país. Um recente estudo da consultoria Oliver Wyman apontou que a produtividade do brasileiro atualmente é pior do que em 1994. No Brasil, o índice chamado de PTF (produtividade total dos fatores), caiu de 69% em 1996 para 48% em 2014. No caso das áreas de atendimento isso se dá, principalmente por conta da falta de triagem nos chamados e solicitações.

 

Em muitos casos, departamentos como help desk, service desk e RH acabam tendo boa parte do tempo demandado para a resolução de dúvidas recorrentes e que poderiam ser resolvidas pelo próprio solicitante. Quando a empresa conta com uma plataforma de gestão de atividades, passa a mensurar esse tipo de problema. A partir daí é possível criar rotinas de autoatendimento para reduzir esse tipo de solicitação, deixando a equipe focada em questões que realmente necessitam da interferência de um profissional qualificado.

 

Outra vantagem do autoatendimento é a agilidade na resolução dos chamados. Ao invés de abrir uma tarefa, que entra para uma lista de afazeres do profissional, e aguardar determinado prazo para ser atendido, o solicitante resolve rapidamente a pendência. Em poucos cliques e alguns minutos ele tem em mãos o documento que precisa, altera o dado necessário ou resolve algum impasse que estava dificultando o seu trabalho. Tudo isso, consequentemente, implica em mais satisfação por parte do cliente.

 

Por fim, o autoatendimento permite uma triagem eficaz das demandas, além de reduzi-las a questões realmente essenciais. Aquilo que não pode ser resolvido diretamente pelo cliente passa por alguns campos de autoatendimento, fazendo com que chegue já filtrado ao profissional realmente qualificado para aquela função. Assim, apenas um contato pode resolver a demanda e não é necessário envolver diversos setores ou profissionais em uma mesma solicitação.

 

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