Você sabia que a Black Friday já é considerada a segunda melhor data de vendas para os varejistas brasileiros, atrás apenas do Natal? A já tradicional última sexta-feira de novembro reúne promoções especiais para impulsionar o comércio. E para as empresas, além de movimentar o caixa, significa redobrar a atenção com o processo de atendimento. Afinal, demanda extra é o que não falta na data!

Veja neste post como aproveitar a Black Friday e se organizar para que a sua área de atendimento consiga absorver com qualidade as demandas extras. Veja 5 dicas de ouro para que sua equipe de atendimento garanta a fidelização do cliente!

Entendendo o impacto da Black Friday

Como destacamos no início do post, a Black Friday é a segunda maior data em vendas sazonais no comércio varejista brasileiro, segundo pesquisa do Google. E um levantamento da 

Ebit-Nielsen mostrou as vendas no e-commerce brasileiro em 2021 totalizaram R$ 4,2 bilhões, crescimento nominal de 5% em relação a 2020.  É importante considerar também que a Black Friday deste ano pode vir com mais força em relação a 2021 por conta da Copa do Mundo, que também acontece em novembro.

Segundo dados da ABV (Associação Brasileira do Varejo), essas datas comemorativas devem aumentar as vendas em 12% em comparação ao primeiro semestre, além de injetarem mais de R$ 20 bilhões na economia.

Por isso, além de organizar promoções especiais para a Black Friday, é fundamental que as empresas estruturem suas áreas de atendimento para o período. Veja abaixo 5 dicas de ouro para o atendimento da Black Friday e como a Ellevo apoia seus clientes neste processo:

Dica 1 – prepare sua equipe para a Black Friday

O primeiro passo para se evitar dores de cabeça no pós-venda da Black Friday é ter uma equipe preparada para atender a demanda extra do SAC. Para isso, estabeleça uma rotina de alinhamento através de reuniões periódicas antes e depois da data. Também estabeleça critérios de atendimento para resolução das demandas. Um roteiro com orientações sobre como lidar com reclamações, devoluções ou atraso nas entregas é importante.

Também é fundamental que a equipe de atendimento esteja por dentro das diretrizes da empresa no que diz respeito às práticas de relacionamento com o cliente. O que fazer quando um produto não foi entregue ou chegou com defeito? Como orientar o consumidor em determinadas situações. Alinhar estes detalhes com a equipe, e até mesmo criar uma espécie de catálogo de serviços dentro da sua plataforma de atendimento, destacando os caminhos a se seguir em cada situação, vai garantir qualidade no processo.

Dica 2 – invista na organização do atendimento com a centralização dos processos

Nada melhor do que uma plataforma desenvolvida com foco em organização de processos e atendimentos para atender às demandas da Black Friday. Especialmente em 2022, quando a expectativa é de que as vendas se concentrem no online, a tecnologia precisa estar alinhada à sua área de atendimento.

Com a plataforma da Ellevo, por exemplo, os clientes podem organizar chamados por grau de urgência, ter um histórico detalhado dos atendimentos e integrar informações com o ERP da companhia, isso facilita a resolução de dúvidas e solicitações dos cliente. Centralizar os processos em uma única ferramenta será primordial para que sua empresa possa agilizar as demandas do SAC e mensurar a satisfação do consumidor e a eficiência da equipe.

Dica 3 – ofereça canais integrados de atendimento

As redes sociais estão se tornando, cada vez mais, o canal preferido para os consumidores na hora de resolver alguma pendência com a empresa. Por isso, invista no atendimento omnichannel, integrando os canais da empresa para um atendimento otimizado.

Na plataforma da Ellevo, as redes sociais da empresa são integradas ao sistema de atendimento, garantindo a mensuração dos dados e a unificação do processo. Esta integração vai garantir o atendimento rápido e assertivo, já que sua equipe poderá ter acesso às solicitações feitas em diferentes ambientes dentro de um único local de atendimento.

Dica 4 – autoatendimento já!

Muitas das dúvidas dos consumidores da Black Friday são simples. Solicitação da segunda via da fatura, acompanhamento do pedido, manual de instruções ou situações semelhantes podem ser resolvidas sem interferência humana. Para isso, invista em inteligência artificial e integre chatbots ao seu SAC.

Esse assistente virtual irá desafogar a equipe de atendimento resolvendo demandas simples em qualquer dia e hora, em tempo real. E a equipe humana ficará focada em questões mais complexas e estratégicas, podendo até mesmo desenvolver ações de proximidade e fidelização do consumidor.

Dica 5 – analise indicadores para a melhoria contínua

Passada a Black Friday 2022, o trabalho deve continuar. É hora de extrair da sua plataforma os indicadores de desempenho para analisar possibilidades de melhorias na sua equipe de atendimento. Com a Ellevo, um diferencial para as empresas é o painel de gestão à vista, que traz indicadores de performance em tempo real. Ele permite que este acompanhamento e mensuração de resultados aconteça durante todo o processo.

Com estes dados em mãos, o gestor conseguirá analisar o desempenho da equipe, coletiva e individualmente, e identificar situações com maior demanda, para que a empresa possa resolvê-las em seu surgimento. Assim, com tecnologia e processos bem definidos, a Black Friday será uma data menos desafiadora e mais lucrativa para o negócio.