Num mercado cada vez mais competitivo, redução de custos, aumento de produtividade e eficiência nas operações são pontos cada vez mais discutido nas organizações. Diante desse cenário desafiador, a adoção de Centros de Serviços Compartilhados – CSCs – está sendo a opção para muitas empresas.

Com o objetivo de reduzir custos, organizar os processos, melhorar a comunicação interna, dar suporte nas tomadas de decisão e melhorar a satisfação dos usuários, os CSC’s estão se tornando cada vez mais estratégico dentro das organizações.

Para conseguir atingir esses objetivos, a tecnologia tem se tornado uma aliada importante ao negócio. Além de possuir um sistema ERP, é fundamental utilizar uma plataforma para gerenciar os atendimentos, os processos e os serviços. Saiba como:

Tire seu Centro de Serviços Compartilhados do papel

O primeiro passo para começar a estruturar um CSC com uso da tecnologia é construir um catálogo de serviços.  Ele permite que os usuários possam fazer a solicitação através de um portal de atendimento. Ou seja, todo atendimento realizado pelo CSC deve estar devidamente registrado na plataforma de atendimento. Não importa a origem do atendimento: seja por e-mail, telefone ou portal, tudo deve ser registrado.

Todo esse processo pode ser feito dentro da plataforma Ellevo, que também conta com uma equipe de profissionais para apoiar na definição do catálogo.

Podemos dizer que esse primeiro momento é a fase inicial para criação de uma cultura orientada à prestação de serviços e resultados, onde todas as demandas são registradas e contabilizadas, para medir atividades que antes não eram gerenciadas.

Por exemplo: saber o prazo médio de atendimento de cada serviço, o tempo gasto em cada atividade, os serviços mais solicitados, o custo/valor dos serviços, informações que antes eram impossíveis de gerenciar, começam a serem analisadas para obtenção de melhores resultados.

Agora que essas informações estão visíveis, o que fazer para melhorar os resultados? Na fase anterior, quanto mais atendimento melhor, para começar a medir tudo que está sendo solicitado e executado. A partir de agora, começa o pensamento ao contrário: o que se pode disponibilizar ao usuário, para que não precise de um atendimento?

Aplicando tecnologia para otimizar demandas

Existem algumas opções para tornar a vida do usuário mais fácil e dar a ele proatividade:

Base de conhecimento: uma “biblioteca” com as principais dúvidas e soluções para problemas recorrentes.

Autoatendimento: onde o usuário pode fazer por conta própria algumas operações. Um exemplo é o portal corporativo da Ellevo, que pode ser personalizado pela empresa, com os serviços em que deseja dar autonomia ao cliente. Retirada de segunda via da fatura, impressão de algum documento são exemplos.

Chatbot: onde o robô irá interpretar as intenções do usuário e direcionar para uma resposta ou registrar a solicitação automaticamente.

Mas e o que fazer para otimizar os atendimentos ainda existentes?

A adoção de um RPA (Robotic Process Automation) é uma opção muito interessante. Automatizar processos integrando com outros sistemas trará um ganho de performance ao realizar operações rotineiras. Sendo assim, com base no histórico de atendimento e na definição de processos, é possível estruturar um robô para fazer essas operações. Isso garante maior agilidade e eficiência nas operações realizadas pelo CSC.

A tecnologia está presente cada vez mais em nosso dia-a-dia, não é diferente dentro das organizações. Quando os Centros de Serviços Compartilhados adotam soluções de autoatendimento, RPA, automatizando parte das atividades manuais, as equipes ficam menos sobrecarregadas e, consequentemente, passam a dedicar mais tempo em atividades estratégicas e mais relevantes para o negócio.

* Gabriel Guterro é gerente de Negócios  especialista em CSC da Ellevo. A marca é pioneira e referência nacional em atendimento, gerenciamento e automação de processos em áreas como centro de serviços compartilhados, TI, recursos humanos e administrativo. Através de sua plataforma, mais de 15 milhões de e-mails são enviados e mais de 3 milhões de chamados são registrados todos os meses. Entre os clientes da companhia, que foi fundada em 2006 e tem unidades de negócio em Blumenau (SC) e São Paulo (SP), além de escritório nos EUA, estão marcas como PwC, Grupo Positivo, Estácio de Sá, Renault, BRF, Natura, Senior, Bunge, Compass/GRSA, Chilli Beans, Energisa, Sotreq e Banco Alfa. APlataforma Ellevo se destaca com soluções de RPA: Automatização de atividades e processos no atendimento, gerenciamento de serviços e uso de inteligência cognitiva através de robôs de atendimento, os chatbots.