A Ellevo vem acompanhando tendências no mercado de conceitos e tecnologia desde sempre. Nesse mix de tendências encontramos os Chatbots há alguns anos. Como empresa especializada em software de atendimento, não poderíamos deixar de avaliar essa novidade. Neste artigo explico de que forma ocorreu a aderência da inteligência virtual à plataforma Ellevo e como o conceito de Machine Learning, te sido aplicado em nosso dia a dia.

Confira:

O desafio da implantação dos Chatbots

O conceito do Chatbot já existia há muito tempo. Mas, na visão da Ellevo, a sua aplicação não era a mais eficiente, dentro das necessidades das empresas que utilizam a plataforma Ellevo.

Acompanhamos a sua evolução para que a entrada na nossa plataforma fosse a melhor possível, não causando uma estranheza e sim uma surpresa, criando engajamento do usuário e agregando valor à plataforma.

Mas com o passar dos anos, um dos itens que surgiu dentro da Machine Learning, a evolução da máquina, foi o processamento de linguagem natural. Ele nada mais é do que possibilitar ao programa “entender” o que um texto informado por um usuário quer dizer.

Na frase por exemplo “Hoje vai chover em Blumenau?”, é possível extrair que “hoje” = é o dia atual, “vai chover” = alguma intenção de clima e “Blumenau” = uma cidade. É possível também com o decorrer do tempo “aprender” variações de texto, podendo se adaptar a diferentes culturas.

Machine Learning na prática: o que um Chatbot pode fazer por você

Outro ponto essencial da evolução da inteligência artificial foi o surgimento das integrações com os aplicativos de mensagens (como o Facebook Massenger, por exemplo). Não iria ser tão útil ou difundido um Chatbot sem integração com diferentes aplicativos de mensagens. Essa integração possibilita mobilidade e capilaridade da plataforma Ellevo para diferentes mídias e públicos, sem precisar forçar alguém a usar um aplicativo específico.

Considero ponto chave também a integração da voz. Para o computador, “entender” o que um texto quer dizer já é um processo complicado – entender o que uma pessoa quer dizer através da voz é muito mais. Mas aí vem, mais uma vez, o aprendizado de máquina para nos salvar. Existem hoje serviços que conseguem “traduzir” voz para texto em idiomas diferentes, sotaques com um grande percentual de acerto.

Chatbots e Ellevo: desde 2016 evoluindo juntos

Quando a inteligência artificial atingiu a maturidade que comentei acima, a Ellevo tomou a decisão de incorporar o recurso de Chatbot em sua plataforma. Decidimos iniciar criando através do Chatbot uma interface para o nosso sistema, mas de forma mais simples, amigável e rápida. Permitindo que atividades corriqueiras pudessem ser feitas por ele, e o usuário usufruísse de forma amigável, como se estivesse conversando com um atendente no chat.

Logo em seguida, a Ellevo trouxe uma novidade criada para antecipar a necessidade de atendimento do usuário. Surgiu assim um banco de soluções (FAQ) da plataforma, consultada sempre que há qualquer questionamento do usuário, a fim de verificar se existe alguma solução para a questão dele.

Mais uma vez, usamos uma ferramenta de aprendizado de máquina para fazer isso, de uma forma mais certeira e, inclusive, analisando conteúdos de arquivos vinculados à solução. Isso permite que a empresa usuária da plataforma Ellevo crie uma nova solução para um problema, importando-a para o chatbot, que terá condições de ajudar o usuário a resolve-la.

Hoje vemos alguns benefícios que os Chatbots podem trazer:

  • Melhora a experiência do usuário e do atendimento: pois é feito de forma padronizada e natural, com um toque de comportamento humano, e não telas com campos de formulário.
  • Redução de custo através do atendimento automatizado, já que alguns atendimentos já são direcionados e/ou resolvidos, liberando os atendentes para tarefas mais difíceis e estratégicas.
  • Escalabilidade: o Chatbot faz o atendimento 24×7 de forma independente.

Em resumo, hoje temos disponível e integrado com a plataforma um Chatbot multi-idioma, que tem suporte a aplicativos de mensagens instantâneas,  que pode te escutar se você não quer escrever e que pode ser treinado constantemente para sempre dar a resposta mais fiel para o usuário.

É a inteligência artificial mostrando que pode transformar atendimentos e garantir resultados muito acima do que estamos acostumados a prever.

* Clayton Lourenço é analista de tecnologia da Ellevo, especialista em Inteligência Artificial e participou ativamente da implantação do recurso na plataforma da empresa. Está por dentro das principais novidades de tecnologia e aprendizagem de máquina e pode apoiar a sua empresa rumo a um atendimento mais eficiente e produtivo.