Na rotina organizacional, algumas áreas são responsáveis não só por demandas dos clientes externos, mas também respondem a diversas solicitações dos próprios colaboradores, comumente chamados de cliente interno. Entre solicitações ao RH, chamados para a equipe de TI ou mesmo demandas que iniciam em um setor e terminam em outro, essa troca de dados é cada dia mais comum.

Para a equipe de gestão de pessoas – tanto RH quanto lideres – é importante criar o acompanhamento dessas demandas para mensurar a satisfação do cliente interno. Garantir que o colaborador esteja satisfeito no trabalho e que seja atendido de forma satisfatória é essencial para a retenção de talentos. Atualmente, é cada vez mais frequente que profissionais qualificados troquem de empresa quando não se sentem valorizados.

Para se ter uma ideia, 21,3% dos desligamentos registrados pelo Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged) em 2017 foram espontâneos. Neste contexto, cresce também a preocupação das empresas em acompanhar o que está sendo feito para que o cliente interno se sinta acolhido e bem atendido. Atualmente, por exemplo, 38% das organizações já monitoram os processos de RH, segundo a consultoria PwC.

Para auxiliar a sua empresa na busca por um atendimento otimizado e eficiente ao cliente interno, nós listamos cinco passos. Confira:

1 – Mapeie as principais demandas e os seus responsáveis

Este é um trabalho que exige tempo e dedicação. Pode consumir boa parte das equipes focadas em atendimento interno, mas é essencial para entender seu cenário atual. É preciso mapear e catalogar as principais atividades e solicitações internas. Um exemplo são os pedidos de férias e inclusão de filhos em determinados benefícios.

Além de saber quais são suas demandas, identifique também quem é responsável por cada uma delas. A partir daí é possível melhorar as entregas com alinhamento sobre responsabilidades e até mesmo na utilização de plataformas, como a plataforma Ellevo, que dão ao colaborador mais autonomia em suas necessidades comuns.

2 – Ouça o que o cliente interno tem a dizer

Para melhorar a experiência do colaborador, é preciso entender suas expectativas. Por isso invista em pesquisas com os profissionais, a fim de avaliar pontos positivos e negativos nessa troca entre equipes. Entre as dúvidas que podem ser esclarecidas neste formulário estão questões como solicitações mais frequentes, tempo de espera para resolução de problemas, áreas com avaliações críticas neste processo e até sugestões de melhorias da própria equipe.

Utilize neste processo ferramentas que permitam compilar e armazenar os dados colhidos, para que eles possam ser consultados durante o período de adequação. É importante também tornar o resultado da pesquisa público e, principalmente, destacar quais as mudanças que serão aplicadas a partir dela.

3 – Desenvolva indicadores

Tendo o mapeamento do cenário em mãos, é preciso criar indicadores que motivem o time a entregar melhorias para o atendimento ao cliente interno. Uma delas pode ser a redução do tempo de respostas. O número de chamados atendidos e a diminuição de pedidos recorrentes, que acontecem por conta de algum processo mal definido, também podem entrar nesta etapa.

Para garantir indicadores de qualidade e estrutura para melhorias, é fundamental prestar atenção ao item a seguir.

4 – Conte com o apoio da tecnologia

Estruturas de médio e grande porte dificilmente conseguem controlar e gerir processos sem apoio da tecnologia. Na situação que estamos debatendo neste post, não é diferente. Aposte em uma plataforma que permita a integração entre áreas e a gestão do conhecimento.

Soluções como a Plataforma Ellevo, que permitem o registro e gerenciamento de chamados, processos e serviços, são um exemplo. Através dela o colaborador realiza sua solicitação, que é classificada por nível de urgência e encaminhada diretamente para a pessoa ou equipe responsável. É a garantia de assertividade já no momento da criação de uma solicitação.

Outras duas vantagens da tecnologia são a automação de processos e o uso de assistentes virtuais. Na primeira, trata-se de contar com um sistema que, automaticamente realiza uma série de atividades antes manuais. É, por exemplo, o envio de comunicados ou alertas para ações que devem ser feitas assim que se registra determinado acontecimento, como a admissão de um colaborador. Ao invés de realizar a comunicação pessoalmente ou via e-mail, o próprio sistema informa as áreas envolvidas para que todo o processo – do cadastro em benefícios à liberação de acesso – automaticamente.

Já os assistentes virtuais reduzem significativamente as demandas tratadas pelas equipes. Um chatbot pode, por exemplo, responder a diversas dúvidas dos colaboradores sem que eles tenham que envolver algum profissional da área de atendimento.

5 – Avalie com frequência os seus dados

Por fim, não esqueça de que o atendimento ao cliente interno é cíclico. Ele deve estar em constante melhoria, através da avaliação dos indicadores e dos resultados dos períodos estipulados. Extraia da sua plataforma de registros dados que vão desde o número de pedidos até o tipo de recorrência comum e o tempo médio de atendimento. A partir daí é possível tratar possível problemas, bem como otimizar determinadas ações.

Com estes passos, o atendimento ao cliente interno ganha mais importância e, consequentemente, há um forte trabalho para a retenção de talentos, além do desenvolvimento de equipes alinhadas e mais produtivas. Se você quer saber mais sobre o assunto, pode acompanhar informações relevantes sobre uma das áreas ligadas ao cliente interno, o RH, neste post. Ficou interessado em implantar indicadores e mapear seu processo? Fale com a equipe da Ellevo, deixando seus dados no formulário abaixo.