Como ter uma comunicação objetiva e empática com seu cliente?
No post de hoje vamos te ajudar a ter uma comunicação objetiva e empática com seu cliente!
O que é comunicação empática?
Muitas pessoas dizem que empatia é se colocar no lugar do outro, mas não é bem assim, particularmente quando trabalhamos com atendimento ao cliente. Não conseguimos nos colocar no lugar do outro porque nem conhecemos esse outro. Então, empatia, aqui, está relacionada à escuta, à abrir possibilidade de diálogo.
A comunicação empática é a comunicação que busca ouvir e valorizar o que o outro está dizendo. Também envolve analisar os feedbacks para melhorar a comunicação futura.
Dessa maneira, melhora-se o entendimento mútuo e, consequentemente, a satisfação do cliente.
E comunicação objetiva?
Comunicação objetiva é a comunicação assertiva e eficaz. É a comunicação mais direto ao ponto, sem rodeios.
Atualmente as pessoas valorizam a velocidade de atendimento. Por isso é importante a escuta ativa de que falamos para que você saiba com qual tipo de cliente está falando e vá direto ao ponto de interesse desse cliente.
Quer um exemplo? Quando você liga para o atendimento de uma empresa de serviços de internet e o atendente limita-se a seguir um roteiro de atendimento sem ouvir de você o que precisa. Ele, muitas vezes, fornece informações que você já conhece, procedimentos que você já fez. Ou, ao contrário, pressupõe conhecimento prévio que o cliente não domina. Isso deixa o cliente irritado e insatisfeito.
Como manter uma comunicação objetiva e empática com o cliente?
Para manter a assertividade e empatia com o cliente, separamos algumas dicas para você:
1) Organize o seu discurso: organizar não é “engessar” o atendimento, mas mostrar confiabilidade e estabilidade. Só se consegue ser objetivo se houver consistência e organização.
2) Pratique a escuta ativa. Dedique atenção a quem está falando com você. Evite distrações durante o atendimento, não interrompa o cliente desnecessariamente e dispense julgamentos. Lembre-se de que estamos propondo uma comunicação empática. Ao invés de julgar alguém, procure entendê-lo.
É preciso compreender a perspectiva do outro para que a comunicação seja mais eficaz e resulte em uma boa experiência para o cliente.
3) Seja assertivo: vá direto ao assunto. Os clientes valorizam objetividade e rapidez.
Caso não saiba resolver algo ou não esteja certo de uma informação, diga que vai pesquisar o assunto e retornar. Para uma comunicação assertiva, evite frases como “não sei” e “eu acho”.
4) Assuma a responsabilidade: se o problema é de responsabilidade da empresa, assuma isso. Não tente se isentar. Proponha uma solução.
5) Faça pesquisa de satisfação e utilize o feedback dos clientes para aprimorar sua comunicação.
O atendimento ao cliente deixou de ser uma etapa mecânica, exclusivamente roteirizada. O atendimento restrito ao script está sendo substituído por um processo de comunicação mais humanizado.
Ellevo Next: a plataforma de gestão de atendimento mais completa do mercado
Se você pretende automatizar e facilitar processos em sua empresa, a Ellevo pode te ajudar, oferecendo soluções em tecnologia para gestão de atendimento e serviços.
A Ellevo é uma empresa pioneira em automatização de processos, help desk, service desk e serviços compartilhados.
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Você tem uma comunicação empática com seu cliente? Sabia que, de acordo com a PWC, 60% dos brasileiros listaram “atendimento hostil” como razão para se afastarem de uma marca?
No post de hoje vamos te ajudar a ter uma comunicação objetiva e empática com seu cliente!
O que é comunicação empática?
Muitas pessoas dizem que empatia é se colocar no lugar do outro, mas não é bem assim, particularmente quando trabalhamos com atendimento ao cliente. Não conseguimos nos colocar no lugar do outro porque nem conhecemos esse outro. Então, empatia, aqui, está relacionada à escuta, à abrir possibilidade de diálogo.
A comunicação empática é a comunicação que busca ouvir e valorizar o que o outro está dizendo. Também envolve analisar os feedbacks para melhorar a comunicação futura.
Dessa maneira, melhora-se o entendimento mútuo e, consequentemente, a satisfação do cliente.
E comunicação objetiva?
Comunicação objetiva é a comunicação assertiva e eficaz. É a comunicação mais direto ao ponto, sem rodeios.
Atualmente as pessoas valorizam a velocidade de atendimento. Por isso é importante a escuta ativa de que falamos para que você saiba com qual tipo de cliente está falando e vá direto ao ponto de interesse desse cliente.
Quer um exemplo? Quando você liga para o atendimento de uma empresa de serviços de internet e o atendente limita-se a seguir um roteiro de atendimento sem ouvir de você o que precisa. Ele, muitas vezes, fornece informações que você já conhece, procedimentos que você já fez. Ou, ao contrário, pressupõe conhecimento prévio que o cliente não domina. Isso deixa o cliente irritado e insatisfeito.
Como manter uma comunicação objetiva e empática com o cliente?
Para manter a assertividade e empatia com o cliente, separamos algumas dicas para você:
1) Organize o seu discurso: organizar não é “engessar” o atendimento, mas mostrar confiabilidade e estabilidade. Só se consegue ser objetivo se houver consistência e organização.
2) Pratique a escuta ativa. Dedique atenção a quem está falando com você. Evite distrações durante o atendimento, não interrompa o cliente desnecessariamente e dispense julgamentos. Lembre-se de que estamos propondo uma comunicação empática. Ao invés de julgar alguém, procure entendê-lo.
É preciso compreender a perspectiva do outro para que a comunicação seja mais eficaz e resulte em uma boa experiência para o cliente.
3) Seja assertivo: vá direto ao assunto. Os clientes valorizam objetividade e rapidez.
Caso não saiba resolver algo ou não esteja certo de uma informação, diga que vai pesquisar o assunto e retornar. Para uma comunicação assertiva, evite frases como “não sei” e “eu acho”.
4) Assuma a responsabilidade: se o problema é de responsabilidade da empresa, assuma isso. Não tente se isentar. Proponha uma solução.
5) Faça pesquisa de satisfação e utilize o feedback dos clientes para aprimorar sua comunicação.
O atendimento ao cliente deixou de ser uma etapa mecânica, exclusivamente roteirizada. O atendimento restrito ao script está sendo substituído por um processo de comunicação mais humanizado.
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