Embora oferecer atendimento ao cliente pareça algo básico demais para se preocupar, há certos desafios em estabelecer um canal de contato eficaz e inclusive leis que regulamentam as atividades de atendimento ao cliente.

O primeiro passo para que o SAC funcione é conhecer essas normas e as cumpri-las em sua totalidade. Uma das principais questões é que a companhia deve disponibilizar um canal gratuito de atendimento ao seu cliente que deseja tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões. A Unidade de Resposta Audível (URA), aquela gravação que ouvimos sempre que ligamos para alguma central, também deve oferecer já no primeiro menu a opção de falar com um atendente.

Para garantir mais eficiência ao SAC da sua empresa, cumprir as leis é apenas uma parte. A boa gestão da área também é fundamental para que a companhia esteja de acordo com a lei e, principalmente, deixe seu cliente satisfeito. Veja abaixo algumas dicas para melhorar a performance do seu SAC:

 

Saiba o que está acontecendo entre a empresa e o consumidor

Tenha registros de todas as tratativas com os clientes. Seja por número de CPF ou algum outro dado para cadastro único, acompanhe todos os trâmites já registrados por aquele cliente e, principalmente, se os problemas relatados por ele foram resolvidos, em quanto tempo, por qual atendente e etc. Com estes registros é possível saber, por exemplo, quantas entregas foram atrasadas, se há problemas recorrentes com determinados produtos ou se os prazos estão sendo cumpridos.

Além disso, é interessante que a empresa possua uma pesquisa de satisfação e que os resultados sejam devidamente registrados. Ouça seu consumidor, ele enxerga sua empresa e seu atendimento por um âmbito que você desconhece.

 

Faça a gestão das informações recebidas

Para conquistar seu consumidor, não basta atende-lo. Mais do que isso, é preciso atender suas necessidades e expectativas. Como falamos no tópico anterior, as ferramentas utilizadas no seu setor de atendimento ao cliente devem permitir o registro de cada contato recebido e o direcionamento para a equipe ou profissional responsável. Periodicamente, analise estes dados. Baseado neles, você poderá extrair a percepção dos seus consumidores e poderá, por exemplo, redefinir a embalagem de um produto, investir na gestão de logística e até realizar ações individuais com o cliente. A entrega da compra atrasou? Que tal enviar um brinde para o consumidor? São técnicas como esta que fidelizam o cliente e fazem da sua empresa uma marca respeitada.

Acrescentamos ainda que as empresas precisam ter consciência que o mundo dos negócios não é mais analógico, ele é digital! Invista em tecnologias que facilitem o relacionamento com o cliente. Chatbots, por exemplo, são uma excelente solução para atendimento rápido ao cliente. Muitas vezes não é necessária a intervenção humana e os clientes se sentem satisfeito por resolver seus problemas ou sanar suas dúvidas online, de forma rápida e independente.

 

Gestão integrada dos dados

Grandes empresas estão centralizando as suas ações de atendimento na busca por processos extremamente profissionais e pela excelência no atendimento. Algumas, inclusive, já fazem uso dos chatbots e processos automatizados, utilizando inteligência artificial. Entretanto o processo de melhoria contínua exige que informações estejam à disposição. Só com uma ferramenta que permita a gestão em toda a cadeia de atendimento é possível compartilhar dados fundamentais para a avaliação dos procedimentos. Assim o gestor poderá analisar sistematicamente a atuação do setor, facilitando a tomada de decisões e otimizando o trabalho, dentro das regras estabelecidas.

E você, como gere o seu SAC? Quais os problemas mais comuns que enfrenta? Deixe sua opinião nos comentários.