O relatório ‘CX Trends 2022’ apresenta as principais tendências em relação ao atendimento ao cliente e os impactos da priorização do Customer Experience nos resultados de negócios.

Conheça as principais tendências e melhore a qualidade do seu atendimento!

Priorizar o cliente dá resultado

É claro que a satisfação do cliente envolve mais que o atendimento, mas essa etapa é fundamental para uma boa experiência de compra, segundo o estudo.

A importância de um bom atendimento vem sendo ressaltada nos últimos anos, particularmente a partir do início da pandemia, quando houve uma visível mudança no padrão dos consumidores, que passaram a valorizar mais a experiência do que o produto; que passaram a valorizar valores das empresas das quais compram seu produto ou serviço.

Com isso, houve uma modernização e revisão do atendimento ao cliente, que já começa a dar resultados.

62% das pessoas entrevistadas consideram as empresas eficientes ou muito eficientes. Em 2021, eram 51% e, em 2020, 56%. Além disso, 2022 foi o ano com o menor percentual de consumidores avaliando as empresas como ineficientes ou muito ineficientes: apenas 7% (em 2020 era mais que o dobro: 16%).

Estratégias preferidas dos consumidores

O perfil dos consumidores mudou bastante. 62% preferem fazer suas compras sozinho, sem a ajuda de um vendedor ou atendente. Negócios que optam pela automação dos processos têm ganho a preferência do consumidor.

A facilidade de compra e a confiança são dois fatores muito valorizados, 79% confiam em marketplaces e lojas online 

Segundo o relatório, o pagamento por Pix, o delivery, o pagamento por carteiras digitais, a compra no site e a retirada em lojas físicas, o e-commerce, as compras por redes sociais, WhatsApp e telefone, foram, respectivamente, as operações mais utilizadas pelos consumidores em 2021.

Tendências para 2022

Separamos as principais tendências de comportamento do consumidor”

Automação

Automação e facilidade no momento de compra são apontados como preferências para o futuro, 55% dos entrevistados inclinam-se a realizar compras on-line. 20% deles acham melhor realizar a aquisição na loja física.

Atendimento

Como dissemos no início do texto, o cliente deve ser sua preocupação central. Atendimento qualificado e atenção no pós-venda podem levar à fidelização do cliente. A ideia é tornar os consumidores fãs da empresa. Dessa maneira, eles também vão agir como multiplicadores, atraindo público novo.

Experiência

A experiência como um todo é fator mais apontado para a escolha de uma marca. Isso significa que você pode ter um ótimo produto, com preço atraente, mas, se a experiência não for boa, o cliente não comprará novamente. 62% dos entrevistados já desistiram da compra devido a uma experiência ruim com a marca.

Invista em estratégias e ações de modo a melhorar a experiência do cliente, principal fator apontado na resposta à questão “o que faria você recomendar uma marca?”.

Além da experiência, o preço (15%), a qualidade do produto (15%), a confiança na marca (12%), o frete grátis (11%), os descontos (6%), a facilidade de compra (5%), o prazo de entrega (4%), a possibilidade de compra no site e retirada na loja física (3%) e os brindes (1%), são as demais razões que levam o consumidor a recomendar uma marca ou um produto.

Compro ou não compro de novo?

Segundo o CX Trends, 61% dos entrevistados voltam a consumir algo de uma marca somente se o produto ou serviço oferecido for de alta qualidade.

Já as demais condições são: promoções/cupons/descontos (55%), atendimento (50%), experiência agradável em toda a jornada (48%), formas de pagamento (42%), agilidade e/ou opções variadas de entrega (41%), garantia e assistência técnica (33%), cordialidade (19%), marca engajada em causas sociais (15%), localização (14%) e propaganda (11%).

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