Escrito por Felipe Perini – Comercial Ellevo .

Os service level agreements (SLAs) são contratos criados para contexto da terceirização de serviços de tecnologia, firmados entre provedores de serviços e seus clientes.

Estes contratos definem padrões de prazo, atendimento, disponibilidade, desempenho e continuidade de negócios, fazendo com que provedores mantenham um nível aceitável de qualidade, enquanto resguardam o cliente de prejuízos por interrupção dos serviços.

Os SLAs não são nenhuma novidade para o mercado de tecnologia. Os primeiros contratos do tipo datam dos anos 1980 e, conforme a sociedade e o trabalho se digitalizaram, cada vez mais empresas se tornaram dependentes de seus fornecedores de serviços para operar.

Hoje, a interrupção de um serviço trivial, como a conexão com a internet, poderia gerar milhares de reais de prejuízo a cada minuto para empresas de vários segmentos.

Não é surpresa que as provedoras de dados e telecomunicações pressionadas a criar mecanismos contratuais para manter SLAs, assim como empresas de suporte, contact centers, data centers e demais serviços.

Nos anos 2000, os SLAs ganharam contornos ainda mais dramáticos, com o início da aplicação de multas em caso de descumprimento dos termos. Esses incentivos geraram dois efeitos: aumentar a preocupação do provedor em manter o nível, e proteger o cliente contra prejuízos causados por eventuais interrupções.

O grande ponto é: com a transformação digital acelerada, vários aspectos do trabalho das áreas de negócio se tornaram interdependentes, assim como a TI e seus fornecedores eram nos anos 1980 (e continuam sendo).

A qualidade, disponibilidade e tempo de resposta destas áreas afetam toda a organização. Qual o impacto de:

  • O RH não pagar corretamente colaboradores novos, recém-demitidos e fornecedores de benefícios?
  • A área de manutenção não ser ágil para atuar em problemas da produção?
  • Compras demorar para encontrar o menor preço e expor a empresa a riscos na cadeia de suprimentos?

Esses e tantos outros casos são típicos de quando não existe um SLA para integrar departamentos da empresa como se fossem clientes e fornecedores internos

Takeaway

Por isso, muitas empresas estão adotando um modelo de certo modo similar ao dos Shared Service Centers ou Centros de Serviços Compartilhados, e se organizam catalogando serviços internos que colaboradores, líderes, acionistas, diretores, conselheiros, franqueados, parceiros, fornecedores e áreas de negócio podem solicitar, assim como SLAs que determinem variáveis como:

  • Prazos de atendimento, considerando a natureza e a severidade da situação
  • Informações necessárias para atendimento sem retrabalho
  • Responsáveis por tarefas
  • Canais de atendimento e horários de funcionamento

Ao criar uma estrutura de serviços, qualquer departamento passa a ter clareza de tipos, quantidades e clientes internos das tarefas que precisa executar, além de insights sobre integrações, automações e custos de atendimento que permitem otimizar o trabalho, potencialmente reduzindo custos, tamanho de equipe e desperdícios, além de aumentar a agilidade e qualidade de atendimento.

Para oferecer serviços de forma descomplicada, com SLAs fáceis de estabelecer e fazer cumprir, é importante ter um software que suporte a gestão de serviços de forma personalizada e se molde aos seus processos para não gerar atritos.