Evolução nos Centros de Serviços Compartilhados: conceito ou realidade?
De acordo com a revista Fortune, 90 das 100 maiores empresas do mundo já adotam Centrais de Serviços Compartilhados (CSC). Do surgimento deste conceito aos dias atuais é possível verificar uma grande evolução na forma de gestão das CSCs e os benefícios para os negócios.
A ideia da organização da rotina empresarial em um único centro, físico ou online, que permitia a integração de processos e demandas surgiu nos Estados Unidos na década de 1970. O objetivo desse conceito é a padronização de processos, para que todos os setores atuem de forma alinhada, garantindo mais produtividade e facilidade na mensuração da atuação das empresas.
Nos últimos anos o conceito passou a ganhar força também no Brasil e tem evoluído gradativamente. Veja algumas das tendências em CSC:
Automação dos processos
Cada vez mais as demandas frequentes estão ganhando automatização. Assim, a equipe foca em questões mais estratégicas enquanto muitas das tarefas rodam automaticamente. Além disso, há ainda opções de autoatendimento, em que profissionais de diferentes setores e mesmo clientes conseguem sanar dúvidas sem a necessidade de intervenção de um profissional.
Inteligência artificial
Este recurso está em alta em todos os segmentos e não é diferente em CSC, especialmente na aplicação de chatbots. Os robôs de atendimento já são realidade e reduzem gradativamente as solicitações que precisam ser atendidas pela equipe. Eles garantem aumento de produtividade e de demanda sem que haja a necessidade de crescimento do número de profissionais.
Gestão à vista
Se antes a preocupação era criar padrões de atendimento e rotinas bem definidas, atualmente as CSCs focam também na gestão do conhecimento e tomada de decisão. Com dados registrados em plataformas integradas que geram relatórios automatizados e em tempo real, a gerência ganha em agilidade para melhorar a rotina. Essa mensuração permite uma atuação mais eficaz e a interferência ágil naquilo que precisa ser corrigido na rotina da empresa. Relatórios de produtividade mostram demandas que precisam ser revistas e ações que necessitam de mais atenção.
Outra característica é que com catálogos de serviços cada vez mais frequentes e bem definidos, mesmo que haja o desligamento de profissionais chave dentro de um setor, o trabalho não sofre grandes impactos, já que as ações estão mapeadas e registradas.
Quer saber mais sobre CSC? Confira no nosso blog cases de empresas que evoluíram sua atuação com esse conceito.
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