A transformação digital implica em mudanças em todas as esferas do nosso cotidiano. E não é diferente no que diz respeito à experiência do cliente. Cada vez mais conectado, bem informado e exigente, o cliente – seja interno ou externo – quer alta performance. Isso significa que a sua empresa precisa estar ainda mais atenta às ferramentas digitais que utiliza para gerir seus atendimentos.

Neste post você vai entender quais mudanças impactam na experiência do cliente e como a transformação digital vai ajudar sua empresa a se destacar no mercado. Confira!

Cliente interno ou externo?

É importante entender, inicialmente, que uma empresa pode ter dois tipos de clientes. O interno é aquele que faz parte do negócio. São os próprios profissionais, que em seu dia a dia consomem serviços de outros departamentos da empresa. existem, inclusive, setores que focam somente no atendimento ao cliente interno.

É o caso do RH e da TI interna, por exemplo. Neste caso, é preciso gerenciar solicitações de atendimento a fim de garantir o andamento das atividades da empresa, como veremos a seguir.

Já o cliente externo é composto pelo consumidor final, que pode ser outra empresa ou pessoa física. É quem, efetivamente, gera renda para o negócio. E quando falamos em experiência do cliente externo, precisamos entender que ela começa no momento da assinatura do contrato ou interesse pela aquisição de algum produto. Monitorar a jornada de compra, ter controle sobre o processo de desenvolvimento de um projeto e integrar informações para atendimentos eficientes farão a diferença.

Como a transformação digital impacta na experiência do cliente?

Para se ter uma ideia da importância que a experiência do cliente está ganhando, muitas empresas contam com uma área específica para monitorar esta questão. É o setor de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Os profissionais dessa área têm como objetivo garantir os melhores resultados no relacionamento com o consumidor.

Mas, afinal, o que muda na experiência do cliente com a transformação digital? Basicamente, com a ascensão dos mecanismos digitais, seu consumidor está mais bem informado. E ele também deseja encontrar agilidade de atendimento. O terceiro fator de mudança é a multicanalidade, ou o omnichannel. O consumidor quer resolver qualquer situação com a sua empresa através de canais que estejam presentes na sua rotina: redes sociais, apps de mensagens, através do site.

Para garantir a satisfação do consumidor neste novo momento não basta apenas entregar bons produtos ou serviços. As empresas precisam estar prontas para proporcionar ao cliente uma experiência digital e, assim, garantir sua satisfação. Para isso, é importante:

– Ter uma plataforma de atendimento integrada, que centraliza os atendimentos e solicitações;

– Utilizar tecnologias que dão mais poder ao consumidor. Os chatbots de atendimento são um bom exemplo: garantem atendimento rápido e em qualquer horário. Além disso, o consumidor resolve questões pontuais sem a necessidade de aguardar atendimento humano;

– Realizar pesquisas de satisfação e dessa forma monitorar pontos positivos e negativos do atendimento;

– Investir em preparação da equipe e criar metas e objetivos para elevar a satisfação do consumidor.

Quer saber mais como tornar a experiência do cliente única? Acompanhe aqui no blog mais dica e veja esse e-book completo sobre o tema!