O Acordo de Nível de Serviço – ou SLA, em inglês – é utilizado comumente no momento da contratação do trabalho de uma empresa de tecnologia. Com ele, ambas as partes conseguem definir de maneira clara não só os objetivos de um projeto, mas também os prazos e métricas que devem ser atendidos. Eles são bastante habituais na área de suporte e comuns em SACs e Help Desks, já que definem em quanto tempo, por exemplo, o cliente que entrou em contato deve receber a resposta.

Cumprir esses prazos pode ser um grande desafio se o fornecedor não contar com organização e planejamento. A tecnologia, especialmente relacionada a processos de automação, é um trunfo que transforma as áreas de atendimento em ambientes muito mais dinâmicos e práticos. É fundamental também para que seja feita a gestão do SLA e haja possibilidade de mensurar os trabalhos e possíveis imprevistos.

Veja abaixo três questões que, aliadas à tecnologia, precisam ser colocadas em prática para garantir resultados eficazes na gestão de SLA:

1 – Invista em comunicação com a equipe

Aposte em reuniões periódicas para discussão das ações realizadas e dos objetivos propostos. Mantenha um canal aberto de comunicação entre as pessoas envolvidas, sempre com possibilidade de ideias de melhoria. Muitas vezes, um atendimento em particular pode desencadear a resolução de uma necessidade comum e discutir essas questões com a equipe traz à tona ideias que podem ser implantadas como padrão, facilitando a rotina.

É fundamental ainda que as atividades sejam registradas em soluções de gestão para que a liderança possa acompanhar a atuação da equipe.

2 – Documentação em dia

Seja o contrato ou as ações até então realizadas, elas precisam estar sempre atualizadas para que possam ocorrer ações de melhoria. Uma definição importante é o nível de prioridade dos atendimentos e das atividades, bem como o tempo de resposta para cada uma delas. Ter respostas pré-definidas para questões mais comuns e uma rotina desenhada de atendimento ajudam a reduzir o tempo de espera e de execução. Se necessário, invista em consultoria com profissionais que tenham experiência na implantação de SLAs, para garantir que a sua equipe siga de forma otimizada uma rotina bem estruturada.

3 – Tempo é dinheiro e precisa ser gerenciado

Você sabia que mais de 80% das demandas de Service Desk se concentram em requisições simples, como um reset de senha? Isso significa que muito do que passa pelo suporte das empresas poderia ser resolvido sem a necessidade do atendimento de um profissional. É aí que entra a automação de processos, que além de reduzir a demanda, garante melhor aproveitamento do tempo para questões estratégicas.

Para uma boa gestão de SLA, invista na identificação de pedidos simples, que vão desde uma segunda via até a resolução de dúvidas comuns e aposte em automação. O cliente resolve a demanda sozinho, rapidamente e o gestor poderá trabalhar com uma equipe mais focada, atuando em atividades complexas para reduzir o tempo de resolução. Os chatbots também são uma ferramenta eficaz para a redução do tempo de espera, já que ao chegar ao atendente, o mesmo já sabe do que se trata. Muitas vezes toda a informação armazenada no próprio robô resolve a questão e garante a satisfação de ambos os lados: o consumidor e a empresa.