Nos últimos anos se tornou comum ouvirmos sobre o uso de chatbots e inteligência artificial no help desk. Essas tecnologias, que já são realidade na maioria das empresas, acompanham o processo de transformação digital que a economia enfrenta e apoia as empresas na busca por processos mais eficientes.

Um dos grandes benefícios de se apostar em novas tecnologias para o help desk é o fato de que as pessoas podem se concentram em questões mais estratégicas, enquanto a máquina se encarrega do trabalho operacional. E neste novo cenário surgem também novos desafios.

Confira quatro deles, que fazem parte do help desk na era digital:

1 – Agilidade nas respostas

A mobilidade transformou o universo de consumo em todo o mundo. Atualmente é mais fácil adquirir um produto ou serviço online, rapidamente e sem grande burocracia. Esse novo cenário também requer agilidade no atendimento ao consumidor, que busca respostas e soluções rápidas.

Neste sentido, o autoatendimento, com um banco de dados bem desenvolvido, reduz uma série de chamados e dá ao cliente a autonomia para resolver boa parte de suas dúvidas ou necessidades. Ele pode conferir, por exemplo, prazos de entregas, consultar o status do pedido, cancelar uma compra ou mesmo retirar a segunda via da fatura sem passar efetivamente pela equipe de help desk.

2 – Seus clientes estão mais informados

E por isso querem que as empresas com quem se relacionam também estejam seguras quanto as informações que transmitem. Portanto, é essencial que a equipe de atendimento esteja pronta para responder as questões que frequentemente surgem por parte dos consumidores.

Também precisam contar com acesso rápido a dados sobre o pedido ou a conta do cliente. Este é um benefício que a plataforma Ellevo traz: ela permite que o atendente consulte todo o histórico de um chamado, por exemplo, além de dados importantes sobre determinada situação que gerou o atendimento. Essa comunicação eficaz transmite ao cliente credibilidade.

3 –  Redes sociais: um verdadeiro barril de pólvora

Um mundo totalmente conectado não traz apenas vantagens. Certamente você já acompanhou casos de atendimentos ruins que rivalizaram nas redes sociais, colocando em xeque a credibilidade de uma empresa.

Atualmente o consumidor, além de mais informado, é atuante e tem voz e autonomia para falar sobre as ações que considera importantes para ele. Se o atendimento prestado pela sua empresa não leva em consideração as necessidades do consumidor, pode acabar sofrendo as consequências que reclamações trazem.

Neste caso, manter o histórico de atendimento e ter uma visão global das ações do help desk ajudam a evitar atrasos, demora em respostas, atuação estratégica.

4 – Help desk atuando na causa do problema – aonde quer que ele esteja

Uma pesquisa do Google mostra que 90% dos consumidores se deslocam entre dispositivos quando estão fazendo uma compra. Neste contexto ele pode requerer atendimento nas mais diversas plataformas em que a sua empresa está – e-commerce, redes sociais, site. Isso significa que, na era digital, a integração entre os canais e a atuação na causa do problema fazem a diferença para um help desk de sucesso.

Apostar em tecnologias como a plataforma Ellevo dá às empresas um importante diferencial, porque permitem este controle e o acesso a informações de forma rápida. Com todos os dados registrados, a gestão dos chamados é muito mais efetiva e o gestor pode ainda identificar pontos comuns nos atendimentos, que resultam em melhorias no processo de atuação da empresa.

Reclamações frequentes sobre embalagens, por exemplo, quando monitoradas na plataforma, podem resultar em melhorias de produto, resolvendo um problema de forma efetiva e não apenas paliativamente.

Saiba mais sobres estes e outros desafios do help desk e como a plataforma Ellevo pode ajudar o seu negócio entrando em contato com a nossa equipe aqui.