Quase todas as empresas pensam que conhecem seu cliente. Desenvolvem produtos e estratégias pensando numa persona que, muitas vezes, não corresponde à realidade.

Uma das maneiras de não cair nessa armadilha é mapear a jornada do cliente!

Por meio da jornada você pode garantir um bom atendimento ao cliente, etapa crucial para fidelização e para conquista de potenciais clientes.

O que é a jornada do cliente

Chamamos de jornada do cliente o caminho que o consumidor percorre com uma empresa desde o descobrimento da marca até o pós-venda, considerando as experiências vividas em todos os pontos de contato durante esse processo.

Todas as experiências são importantes e conhecê-las é fundamental para que a marca agregue valor ao produto e ofereça uma boa experiência ao longo de toda a trajetória

Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da história do consumidor com a marca. Ao mapear, é possível conhecer melhor as motivações e os pontos de atrito ao longo da experiência de cada etapa. 

O mapeamento pode ser feito em ferramentas específicas ou mesmo numa planilha simples.

Qual a importância do mapeamento?

O principal objetivo do mapeamento da jornada do cliente é olhar o seu negócio da perspectiva do cliente.

Estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente é vital para compreender as dores, demandas e dúvidas que podem fazer com que o cliente não siga para a próxima etapa.

Entender cada passo é fundamental para o planejamento de estratégias e ações para cada estágio e corrija alguma ação que não esteja resultando na experiência desejada.

Etapas do mapeamento da jornada do cliente

Confira agora as principais etapas para criar um mapa eficaz da jornada do cliente:

1) Identifique interações

Nessa fase, o seu cliente em potencial ainda nem sabe que tem um problema para ser resolvido. Ele apenas tem uma dúvida ou uma curiosidade sobre uma questão. 

Normalmente clientes percorrem redes sociais ou fazem busca no Google. 

2) Crie personas 

É importante identificar quem é seu público alvo, quais as características e interesses.

3) Realize pesquisas

Ninguém mais qualificado para entender seu cliente do que ele próprio. Crie questionários, observe as mídias sociais e os canais digitais da empresa, além de dados operacionais e transacionais.

A realização de pesquisas com clientes ajuda a identificar suas necessidades. 

4) Ouça seu cliente

Documente essas opiniões e analise o que pode ser melhorado em cada ponto de atendimento da empresa.

5) Utilize as informações 

No mapeamento você terá dados quantitativos e qualitativos, Use esses dados para planejar novas ações e estratégias que melhorem a experiência do seu cliente.

Qual a importância do mapeamento para o atendimento?

Durante o mapeamento você vai entender a persona do seu cliente, quais seus canais de atendimento preferidos, o que o atrai a seguir para a próxima etapa.

Isso é fundamental para personalizar a experiência do atendimento também.  

A melhor estratégia de comunicação é voltada para o receptor da mensagem, ou seja, seu cliente. Quanto mais você conseguir personalizar o atendimento ao consumidor, maiores são suas chances de fidelizar esse consumidor.

Para isso, você pode contar com a Ellevo!

A Ellevo é uma empresa que desenvolve soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente.

Dentre os principais serviços, estão a automatização de processos em service desk, help desk e serviços compartilhados.

Com quase 20 anos de experiência, a Ellevo está presente em 22 países, e aqui pelo site você consegue obter informações sobre todos os serviços para gestão de processos e atendimento.

Confira!