Inicialmente, uma pequena equipe dentro da sua empresa era destinada ao help desk. Com os registros abertos, esses profissionais atendiam remotamente os solicitantes, garantindo a configuração de e-mails, resolução de falhas em sistemas ou impressoras e outras demandas relacionadas à TI. Porém, com o crescimento do negócio, esse tipo de tarefa pode se tornar complexa e ineficiente se não acompanhar essa evolução.

O primeiro passo para garantir eficiência ao help desk é acompanhar o crescimento das demandas. Isso pode ser feito através de uma análise do histórico de chamados recebidos. É importante também entender que não é só o volume que implica na rotina do setor, mas também o tipo de solicitação que se recebe. Se na sua empresa o crescimento tem sido uma constante, comece pela organização.

Muitas empresas optam por adotar plataformas para gestão dessas tarefas e controle dos chamados recebidos. A tecnologia é, sim, fundamental, mas sozinha não irá resolver o problema.

 

Organize o help desk

 

A organização dos processos e a aplicação de uma rotina de trabalho irão garantir maior facilidade na aplicação da tecnologia posteriormente. É preciso classificar, por exemplo, demandas prioritárias das menos urgentes. Assim é possível garantir a execução de serviços essenciais na empresa, sem que sejam prejudicados pela demora no retorno.

O seu setor de help desk precisa receber ainda algumas métricas em relação ao atendimento. Entre elas, as mais comuns são o prazo para retorno e fechamento de um chamado, número de solicitações atendidas no mês e ainda problemas reincidentes. Com todas estas questões bem desenhadas, é hora de optar por uma plataforma que irá consolidar dados e trazer automatização para algumas das tarefas.

 

Qual a melhor plataforma para o meu negócio?

 

Um negócio que começa a crescer precisa de um sistema para help desk que acompanhe essa evolução. Entre as questões que devem ser observadas antes da aquisição, essa é uma delas. Muitas empresas adotam soluções que necessitam de investimentos em infraestrutura, o que pode prejudicar os investimentos e manutenções. Softwares em nuvem reduzem esse custo, além de serem acessados facilmente sem danos à segurança da informação.

Opte também por uma plataforma que possa ser integrada a outros setores da empresa ou mesmo outros sistemas. Isso irá facilitar a abertura de chamados e acompanhamento de retornos.

 

Por fim, não abra mão da possibilidade de processos automatizado. Uma das questões que mais toma tempo no help desk é a mensuração dos dados. Se a equipe ou o gestor precisam analisar manualmente as informações, a tomada de decisão é demorada e nem sempre resulta em melhorias efetivas. No caso da plataforma Ellevo, por exemplo, é possível gerar relatórios em relação a horas, número e tipos de atendimento em alguns cliques. Assim, além de organização, o seu negócio ganhará em redução de tempo e custos.