Todas as empresas têm necessidade de manter contato com seus clientes, independentemente do porte ou segmento. Portanto, o atendimento e suporte ao cliente com qualidade são essenciais para que um negócio consiga alavancar no mercado e tenha reconhecimento.

Para haver um atendimento e suporte eficientes, os canais de comunicação devem ter uma estruturação adequada e colaboradores capacitados para tal ação. Essa área é complexa por conta da quantidade de reclamações que muitas empresas ainda recebem em razão da baixa qualidade de suporte e atendimento.

O atendimento fragilizado acarreta perda de clientes, enfraquecimento da marca no mercado, redução de lucros, dentre outros problemas. Por conta disso, empresas têm investido cada vez mais em melhoria no atendimento e suporte, para que seus negócios sejam promissores e para haver a fidelização de clientes.

Para conseguir ampliar os negócios a partir do atendimento e suporte eficientes, é necessário entender quais são os maiores problemas e desafios a serem superados. Confira, nesta publicação, quais são os desafios do atendimento e como essa área pode ser otimizada!

Os 5 desafios do atendimento e suporte

Há desafios no atendimento que influenciam negativamente os negócios se não forem solucionados, como:

  1. Longo período de espera em linha;
  2. Comunicação falha, em que não há compreensão da solicitação do cliente;
  3. Atendimento padrão, sem considerar a personalidade do cliente;
  4. Falta de multicanais para proporcionar melhoria no atendimento e suporte;
  5. Ausência de preparo e de treinamento da equipe para entender as soluções.

O que é considerado um bom atendimento ao cliente?

Para que um atendimento ao cliente seja considerado de qualidade, é imprescindível que o colaborador, desde o primeiro momento, se coloque no lugar do cliente para compreender as necessidades, com empatia e com soluções eficientes.

Compreensão

O segundo passo é realizar perguntas para filtrar informações e compreender corretamente suas necessidades.

Comunicação

O atendimento deve ser personalizado. Há clientes que gostam de um atendimento prático e rápido e que já possuem alguns conhecimentos sobre o produto, assim, como aqueles que desejam uma atenção maior e que precisam sanar muitas dúvidas.

Independentemente do cliente, o atendente precisa proporcionar segurança nas informações e no suporte. Entretanto, sempre com educação e com simpatia, sem atitudes grosseiras ou tons de desinteresse.

Canais de comunicação

Empresas com diversos canais para a comunicação oferecem um diferencial no mercado. Com multicanais para realizar solicitações, os clientes garantem uma experiência melhor.

Compreensão

O primeiro ponto a ser implementado é a arte de fazer perguntas para filtrar todas as informações e compreender a necessidade do cliente a fim de proporcionar um atendimento eficaz.

Auxílio

Dependendo do perfil do cliente, é interessante fornecer sugestões para auxílio. Além disso, o colaborador precisa deixá-lo ciente de que pode tirar suas dúvidas e, caso não saiba, deve procurar a informação, mas não ao ponto de proporcionar um tempo muito longo de espera.

Agilidade

Além da capacidade de comunicação eficiente, compreensiva e empática, é necessário obter agilidade nos atendimentos, pois uma comunicação que ocorre no prazo é um diferencial para as empresas.

Soluções para otimizar processos de atendimento e suporte

Para otimizar os processos e reduzir os desafios do atendimento e suporte, é importante que a empresa invista em tecnologia, implementação de omnichannel e em capacitação de funcionários, para obter uma comunicação clara, consistente e prática.

Além desses pontos, uma metodologia que deve ser considerada é a Net Promoter Score (NPS), que auxilia no entendimento do nível de satisfação do cliente com o atendimento e com a empresa. Essa solução facilita a compreensão de aspectos que devem ser melhorados, garantindo excelência no atendimento e no suporte.

Para saber mais sobre diferentes soluções para o sistema de atendimento e suporte ao cliente para a sua empresa, de modo que reduza os desafios do atendimento, navegue pelo nosso site! A Ellevo, tem soluções para a gestão de atendimento e serviços por processos automatizados para empresas!