Medir o nível de satisfação dos clientes é uma maneira mais assertiva de orientar ações de Customer Success. 

A Pesquisa NPS – do inglês, Net Promoter Score – é uma forma muito utilizada e mundialmente conhecida de pesquisa para avaliar qual é o grau de satisfação de clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. O objetivo é compreender a opinião dos consumidores com base em uma pergunta base principal: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa, produto ou serviço para uma pessoa conhecida?”. 

Como funciona uma Pesquisa NPS? 

A partir das respostas para essa pergunta, os clientes são divididos e classificados em três grupos:  
– Promotores: os que avaliam com pontuação 9 ou 10; 
– Neutros: os que avaliam com pontuação 7 ou 8 e  
– Detratores: os que avaliam com pontuação entre 0 e 6. 
 
Além da pergunta principal sobre a recomendação, uma pesquisa de NPS pode incluir também questões extras para facilitar a compreensão dos motivos por trás de cada pontuação recebida e, assim, coletar feedbacks mais qualitativos. 
 
Os resultados dessas pesquisas devem ser analisados e utilizados para identificar tendências e oportunidades de melhoria. Ainda, estabelecer uma periodicidade para os disparos dessas avaliações é uma maneira de acompanhar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo e avaliar o impacto das iniciativas de melhoria na percepção do consumidor. 
 
Essa forma de pesquisa geralmente é feita através de e-mail, mas com o sistema Ellevo Next você pode criar e disparar uma Pesquisa NPS em poucos minutos. De maneira totalmente personalizável, o software Ellevo Next é 100% SaaS, intuitivo e oferece inúmeras funcionalidades para gestão de chamados e atendimento ao cliente, inclusive a criação da Pesquisa. O envio é feito por e-mail e a notificação chega também no sistema, de forma rápida e fácil para o seu cliente responder e para a sua equipe monitorar os resultados.   

Qual a relação entre a Pesquisa NPS e Customer Success? 

A Pesquisa NPS é uma estratégia muito valiosa para orientar novos planos para o negócio, impulsionar a fidelidade dos clientes, melhorar a experiência e impulsionar o crescimento da empresa. 
 
Por isso, essa avaliação tem uma relação direta e serve como ferramenta para a aplicação do conceito de Customer Success, uma abordagem que visa certificar que os clientes conquistem seus objetivos, estejam satisfeitos e obtenham valor contínuo com o produto ou serviço.  

Os resultados das Pesquisas NPS ajudam a nortear os profissionais de Customer Success para medir o sucesso do trabalho com os clientes, identificar novos caminhos para estratégias e até mesmo prever – e trabalhar para evitar – o churn (taxa de cancelamento). Além disso, ao identificar quais clientes são classificados como promotores da marca, é possível estabelecer meios para mantê-los engajados e estreitar o relacionamento. Já ao identificar os neutros e detratores, fica mais fácil buscar soluções para seus problemas e encontrar meios mais assertivos de melhorar a experiência. 
 

Sobre a Ellevo  

Presente em 22 países, a Ellevo possui uma central de negócios em Balneário Camboriú (SC), atendimento online em todo o Brasil e América do Sul e tem em sua cartela clientes como Sotreq, Renault, Supermercado Lopes, entre outros. No total, mais de 500 empresas já foram beneficiadas com suas soluções.    
 
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