Aprimorar constantemente o atendimento realizado é fundamental. A qualidade de atendimento vai impactar diretamente a chance de fidelização de um cliente. Sem um bom atendimento, o cliente pode deixar de consumir seu produto ou serviço por melhor que ele seja.  A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma ferramenta fundamental para esse aprimoramento.

Confira nossas dicas!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação nada mais é que um questionário personalizado que você envia ao seu cliente para coletar o feedback em relação à sua empresa (atendimento, experiência, produto, serviços etc).

Conhecer a opinião do seu cliente ajuda a elaborar diagnósticos, conhecer profundamente sua organização, sua comunicação e também auxilia na criação de projetos e soluções personalizadas de comunicação.

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação e você pode utilizar mais do que um questionário de forma simultânea.

Para isso, basta definir os objetivos do seu negócio e contar com a ajuda da tecnologia para automatizar a coleta e a mensuração dos resultados.

Melhoria contínua

Compreender como seus clientes se sentem em relação à sua empresa é indispensável se você pretende melhorar continuamente o atendimento e garantir a melhor experiência para seu cliente.

Por meio das pesquisas de satisfação, é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e implementar soluções com mais agilidade.

Sabe-se que, hoje em dia, os clientes estão dispostos a gastar mais para adquirir bens e serviços de empresas que proporcionem melhor experiência a eles.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

O primeiro passo é conhecer bem o seu cliente para que você possa identificar o melhor formato da pesquisa, melhor horário para envio, melhores canais de comunicação e a melhor linguagem.

Isso vai ajudar a elevar as taxas de resposta e aumentar a efetividade da pesquisa.

Critérios a serem observados

É importante que você defina os objetivos da sua pesquisa para poder elaborar adequadamente as perguntas e questões de múltipla escolha.

Pesquisar na internet o que seus clientes dizem sobre sua empresa para identificar pontos fortes e pontos fracos também ajuda a direcionar a pesquisa de satisfação.
Envolva seus colaboradores durante esse processo. Gestores e líderes do setor comercial estão em contato direto com o consumidor e podem fazer valiosas contribuições.

Em relação ao tipo de questões, o melhor a fazer é elaborar questões de múltipla escolha ou de escala (quando o cliente atribui uma nota a um serviço ou produto) para facilitar a análise dos resultados e a elaboração de relatórios.

Questões simples, claras, objetivas de fácil entendimento são as mais indicadas.

Claro que é importante, dependendo da natureza do negócio, fazer perguntas abertas, dando oportunidade ao cliente que estiver disposto a qualificar a avaliação.

Procure deixar esse tipo de pergunta para o final do questionário.

A última dica é: personalize seu questionário. Talvez valha a pena investir em serviço especializado para profissionalizar sua pesquisa de satisfação dada a importância que ela adquire no planejamento de novas ações e estratégias.

3 pontos essenciais

Três áreas da sua empresa que não podem ficar de fora do questionário:

1) Atendimento: fazer questões sobre o atendimento é fundamental para compreender se o serviço prestado pelas áreas de suporte e marketing estão atendendo às necessidades do consumidor. 

2) Qualidade do produto ou serviço: você só vai saber se precisa melhorar algo se perguntar a opinião dos clientes em relação ao seu produto ou serviço.

3) Experiência do cliente: elabore perguntas sobre a experiência de seu cliente durante todas as etapas da jornada de compra para que você possa compreender quais são os pontos que precisam de atenção em sua empresa.

Não esqueça que a pesquisa de satisfação é apenas um passo para um bom atendimento, se você busca as melhores práticas para um bom relacionamento com seu cliente, pense na possibilidade de automação do atendimento, para que seu cliente se sinta seguro ao saber que sua solicitação terá andamento e resolução, a Ellevo é especialista na implementação de serviços em atendimento ao cliente, entre em contato com nossa equipe, daremos todo suporte a sua necessidade.

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