Tendência no varejo e cada vez mais presente no comércio B2C, o autoatendimento já é também uma realidade no dia a dia de indústrias e departamentos de grandes empresas. Voltado para o consumidor final ou o cliente interno, esse tipo de serviço frequentemente causa dúvidas em relação a segurança de acesso e benefícios para o negócio.

A preferência por soluções que permitam ao cliente ou colaborador “se virar sozinho” é evidente: um levantamento da Croma Marketing Solutions mostrou que 60% dos consumidores pretendem realizar suas compras com tecnologia de autoatendimento nos próximos três anos.

Entre as soluções para aplicação de autoatendimento, os chatbots são recorrentes. Eles garantem uma melhor experiência do cliente, seja na resolução de dúvidas, consultas de informações de algum negócio ou serviço e agilidade para acesso a documentos.

Abaixo você confere quatro vantagens do autoatendimento para o seu negócio:

1 – Mais proatividade na gestão interna

Especialmente em empresas de médio e grande porte, o volume de chamados internos é grande. Na área de RH, por exemplo, são recorrentes dúvidas relacionadas a folha de pagamento, férias e benefícios. Na área de Compras, pedidos relacionados as necessidades de outras áreas também são comuns. Com o autoatendimento, a maioria dos pedidos e dúvidas podem ser resolvidos através do uso de assistentes virtuais.

Outra ferramenta que tem ganhado espaço é o portal de atendimento, quer reúne checklists de perguntas e respostas frequentes.

Já plataformas de gestão do atendimento, com a Plataforma Ellevo, para a gestão das demandas mais urgentes e organização dos pedidos fazem toda a diferença. Elas apoiam na mensuração do volume de trabalho, horas despendidas, organização de tarefas e análise de proatividade.

2 – Transparência e clareza das informações

A falta de organização é um problema frequente quando há um grande volume de atendimentos, sejam eles de demandas internas ou de clientes. Garantir transparência na gestão de atendimento significa reduzir o retrabalho. Por isso o autoatendimento é um aliado importante. Além de permitir que o solicitante encontre da melhor maneira aquilo que precisa, não compromete a agenda de trabalho – muitas vezes sobrecarregada – de quem está do outro lado, evitando desencontro de dados e garantindo informações consistentes para consultas futuras.

3 – Autonomia para o cliente

Fidelizar o consumidor significa também dar a ele a melhor experiência de compra ou atendimento. E segundo o Cisco Consumer Experience Reporte, seis em cada 10 brasileiros gostaria de encontrar mais soluções de autoatendimento no varejo. Isso significa que ter autonomia na hora de realizar compras de produtos e serviços é uma tendência de consumo que está em alta. Estar atento a esse tipo de novidade e oferecê-la ao cliente é também sinônimo de diferencial frente a concorrência.

4 – Autoatendimento é sinônimo de equipe bem direcionada

Quando uma empresa conta com assistentes virtuais para a resolução de dúvidas frequentes e escala chatbots para atendimentos, reduz o volume de trabalho operacional da sua equipe. Muitas atividades que não agregam valor ao que de fato o profissional deve entregar acabam tomando boa parte do seu tempo. Isso se aplica também a centrais de atendimento ao cliente: inúmeras pessoas em ações de massa e poucas delas atuando estrategicamente.

Essa é a diferença do autoatendimento: quando robôs assumem as questões recorrentes, as pessoas são direcionadas a ações de fidelização, melhoria de processos e agilidade na entrega de serviços. É aplicar tecnologia para ampliar entregas e pessoas para otimização da estratégia do negócio.