Os relatórios de atendimento ao cliente são uma ferramenta muito importante porque reúnem informações sobre um dos aspectos mais importantes do seu negócio: seu cliente!

A qualidade de atendimento vai impactar diretamente a chance de fidelização de um cliente. Sem um bom atendimento, o cliente pode deixar de consumir seu produto ou serviço por melhor que ele seja. 

A pesquisa Global Consumer Pulse da Accenture Strategy mostrou que 93%

dos consumidores concordam que todas as interações que mantiverem com uma marca precisam ser excelentes, não importa hora ou circunstância, para que se confirme a decisão final de compra.

Por isso os relatórios de atendimento ao cliente são tão importantes. Acompanhar as etapas do atendimento, às solicitações do consumidor e propor soluções ágeis e, dentro do possível, personalizadas pode determinar a conversão.

O que é um relatório de atendimento ao cliente? 

Um relatório de atendimento ao cliente é uma ferramenta que pode ser em formato de planilha, gráficos ou apresentação, que reúne e organiza dados referentes a todos os serviços de atendimento realizados.

Quais informações normalmente aparecem em um relatório de atendimento ao cliente?

As informações variam muito dependendo da natureza do negócio e do tipo de avaliação que se pretende fazer, mas em geral constam as seguintes informações:

  • quantidade de atendimentos
  • quantidade de abertura de tickets;
  • quantidade de tickets resolvidos;
  • tempo de espera;
  • tempo médio de respostas para os clientes;
  • tempo médio da resolução de problemas;
  • satisfação dos clientes.

Além desses, você pode personalizar outros dados que julgar necessários. O objetivo desse relatório é identificar acertos e falhas no atendimento ao cliente. A partir da análise do relatório será possível propor novas ações para o relacionamento com o cliente e corrigir eventuais equívocos.

4 informações fundamentais que precisam estar em um relatório de atendimento

1. Quantidade de atendimento

Conhecer o número de atendimentos é importante, principalmente ao se comparar períodos de tempo.

Se o número de atendimentos cai ou aumenta muito em relação a outros períodos, é preciso analisar os fatores internos e externos que expliquem a variação.

2. Tempo de espera e tempo médio de atendimento ao cliente

O tempo de espera mostra a agilidade de sua empresa ao atender os clientes (quanto tempo demora do momento em que seu cliente procura atendimento ao momento em que ele é atendido).

E o tempo médio de atendimento mede a eficiência da equipe; saberemos quanto tempo o atendente precisou para atender e finalizar o processo.

Esses dois indicadores de tempo são fundamentais para se aferir a satisfação do cliente. Cada vez mais as pessoas estão menos dispostas a abrir mão de seu tempo, a esperar, particularmente para serem atendidas.

3. Número de reclamações

Avaliando a quantidade de reclamações você consegue avaliar a necessidade de ajustes de processos e evitar erros semelhantes no futuro.

4. Satisfação do cliente

Como dissemos, a experiência do cliente é fundamental nesse processo como um todo.

Ter informações que ajudem a entender quem são seus consumidores, quais suas dores e necessidades é fundamental para sua satisfação.

Benefícios do relatório de atendimento

O monitoramento constante das informações de atendimento permite que a empresa identifique falhas e acertos dos processos e fluxos. Dessa forma, pode-se continuamente aprimorar o atendimento e aumentar a produtividade das equipes de atendimento.

Além disso, as melhorias têm o efeito de manter sua equipe motivada, o que também contribui para o aumento da produtividade.

Agora que você já sabe todos os benefícios de um relatório de atendimentos, conheça a Ellevo!

A Ellevo é uma empresa que desenvolve soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente.

Dentre os principais serviços, estão a automatização de processos em service desk, help desk e serviços compartilhados.

Com quase 20 anos de experiência, a Ellevo está presente em 22 países, e aqui pelo site você consegue obter informações sobre todos os serviços para gestão de processos e atendimento.

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