Relatórios de atendimento ao cliente: por que são tão importantes?
Os relatórios de atendimento ao cliente são uma ferramenta muito importante porque reúnem informações sobre um dos aspectos mais importantes do seu negócio: seu cliente!
A qualidade de atendimento vai impactar diretamente a chance de fidelização de um cliente. Sem um bom atendimento, o cliente pode deixar de consumir seu produto ou serviço por melhor que ele seja.
A pesquisa Global Consumer Pulse da Accenture Strategy mostrou que 93%
dos consumidores concordam que todas as interações que mantiverem com uma marca precisam ser excelentes, não importa hora ou circunstância, para que se confirme a decisão final de compra.
Por isso os relatórios de atendimento ao cliente são tão importantes. Acompanhar as etapas do atendimento, às solicitações do consumidor e propor soluções ágeis e, dentro do possível, personalizadas pode determinar a conversão.
O que é um relatório de atendimento ao cliente?
Um relatório de atendimento ao cliente é uma ferramenta que pode ser em formato de planilha, gráficos ou apresentação, que reúne e organiza dados referentes a todos os serviços de atendimento realizados.
Quais informações normalmente aparecem em um relatório de atendimento ao cliente?
As informações variam muito dependendo da natureza do negócio e do tipo de avaliação que se pretende fazer, mas em geral constam as seguintes informações:
- quantidade de atendimentos
- quantidade de abertura de tickets;
- quantidade de tickets resolvidos;
- tempo de espera;
- tempo médio de respostas para os clientes;
- tempo médio da resolução de problemas;
- satisfação dos clientes.
Além desses, você pode personalizar outros dados que julgar necessários. O objetivo desse relatório é identificar acertos e falhas no atendimento ao cliente. A partir da análise do relatório será possível propor novas ações para o relacionamento com o cliente e corrigir eventuais equívocos.
4 informações fundamentais que precisam estar em um relatório de atendimento
1. Quantidade de atendimento
Conhecer o número de atendimentos é importante, principalmente ao se comparar períodos de tempo.
Se o número de atendimentos cai ou aumenta muito em relação a outros períodos, é preciso analisar os fatores internos e externos que expliquem a variação.
2. Tempo de espera e tempo médio de atendimento ao cliente
O tempo de espera mostra a agilidade de sua empresa ao atender os clientes (quanto tempo demora do momento em que seu cliente procura atendimento ao momento em que ele é atendido).
E o tempo médio de atendimento mede a eficiência da equipe; saberemos quanto tempo o atendente precisou para atender e finalizar o processo.
Esses dois indicadores de tempo são fundamentais para se aferir a satisfação do cliente. Cada vez mais as pessoas estão menos dispostas a abrir mão de seu tempo, a esperar, particularmente para serem atendidas.
3. Número de reclamações
Avaliando a quantidade de reclamações você consegue avaliar a necessidade de ajustes de processos e evitar erros semelhantes no futuro.
4. Satisfação do cliente
Como dissemos, a experiência do cliente é fundamental nesse processo como um todo.
Ter informações que ajudem a entender quem são seus consumidores, quais suas dores e necessidades é fundamental para sua satisfação.
Benefícios do relatório de atendimento
O monitoramento constante das informações de atendimento permite que a empresa identifique falhas e acertos dos processos e fluxos. Dessa forma, pode-se continuamente aprimorar o atendimento e aumentar a produtividade das equipes de atendimento.
Além disso, as melhorias têm o efeito de manter sua equipe motivada, o que também contribui para o aumento da produtividade.
Agora que você já sabe todos os benefícios de um relatório de atendimentos, conheça a Ellevo!
A Ellevo é uma empresa que desenvolve soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente.
Dentre os principais serviços, estão a automatização de processos em service desk, help desk e serviços compartilhados.
Com quase 20 anos de experiência, a Ellevo está presente em 22 países, e aqui pelo site você consegue obter informações sobre todos os serviços para gestão de processos e atendimento.
Postagens relacionadas
Pesquisar
Categorias
- Atendimento (39)
- Automação (35)
- Backoffice (6)
- Cases (13)
- Comercial (2)
- Compliance e controles internos (5)
- Conteúdo (2)
- CSC – Centro de Serviços Compartilhados (48)
- Dicas (3)
- Financeiro (3)
- Gerenciamento de Chamados (4)
- Gestão (31)
- Gestão de contratos (2)
- Gestão de Serviço (9)
- Gestão do Relacionamento com o Cliente (31)
- Help desk (4)
- Imprensa – Ellevo na Mídia (6)
- Infraestrutura (2)
- Inteligência Artificial (19)
- LGPD (2)
- Omnichannel (8)
- Organização de Processos (42)
- Portal Corporativo (1)
- Produtividade (11)
- Projetos (3)
- Redução de custos (5)
- RH (15)
- SaaS (5)
- Sem categoria (3)
- Service Desk (3)
- SLA (4)
- TI (3)