Satisfação do cliente: saiba como e por que mensurar
Independentemente do tipo de operação e modelo de venda, entender a satisfação do cliente e mensurar os resultados das entregas é essencial para o sucesso do negócio. Afinal, é a experiência positiva de compra que fará o consumidor voltar a comprar algo de determinada marca ou mesmo indicar os serviços de uma empresa.
Neste post vamos falar sobre o cenário brasileiro no que diz espeito ao atendimento ao cliente. Saiba como as empresas podem otimizar seus serviços através do acompanhamento proativo da satisfação do seu consumidor. Confira!
A preocupação com o cliente: mercado brasileiro
O Customer Experience Trends 2019, da CXTrends é o maior estudo do país relacionado ao consumidor e a relação dele com as marcas. Também mostra como anda a preocupação das empresas quando o assunto é a avaliação do seu cliente. E os dados mostram que ainda há muito o que melhorar:
Monitorando a satisfação do cliente: por onde começar?
Nem sempre é fácil implantar boas práticas no atendimento ao cliente. E uma boa estratégia é iniciar criando um mapeamento do serviço oferecido. Veja, por exemplo, o caso de centros de serviços compartilhados. Nesta estrutura há um atendimento constante a demandas de clientes internos e externos. E é comum que exista um catálogo de serviços. Já falamos dele aqui.
Este método consiste no mapeamento dos serviços prestados e na criação de um roteiro padronizado. Existem, portanto, caminhos bem definidos a serem seguidos. Essa prática reduz chances de erros ou mal-entendidos, garantindo transparência ao trabalho e dados confiáveis à gestão, uma vez que o processo é todo mapeado e realizado dentro de uma ferramenta de gestão específica para atendimento, como a plataforma Ellevo.
Outra questão importante é a criação de KPIs, os famosos indicadores de performance das empresas. São estes indicadores que servem como base para a atuação da equipe de atendimento. No caso do atendimento ao cliente e sua consequente satisfação podem estar elencadas aqui questões como tempo de resposta, conteúdo apresentado ao solicitante, retrabalho com novos atendimentos por conta de questões não resolvidas, cumprimento de prazos de entrega.
Para uma boa gestão da satisfação do cliente não basta criar estes indicadores, mas sim mensurá-los. Para isso, é fundamental que exista um formato de avaliação contínua, em que a empresa ouve diretamente do seu consumidor a avaliação do atendimento recebido.
Concluindo que efetuar pesquisas é a melhor forma de gerir KPIs. São nelas que o cliente irá avaliar o atendimento recebido e expressar sua satisfação ou insatisfação.
Como aplicar KPIs e garantir o monitoramento do nível de satisfação do cliente?
Neste post aqui falamos sobre os benefícios da plataforma Ellevo para a aplicação de indicadores de desempenho. O primeiro passo é contar com o histórico de informações de atendimento. Toda vez que o cliente entra em contato com a sua empresa para solicitar algo, por exemplo, este atendimento pode ser monitorado através de uma ferramenta de gestão, como a Ellevo. A partir daí, cria-se um histórico vinculado ao cliente, que pode incluir ainda as compras que ele fez, o tempo de entrega o timing para resposta às suas dúvidas e o resultado das avaliações que ele efetuou.
O resultado, portanto, é uma gestão efetiva com base em informações reais e confiáveis. Portanto a tomada de decisão baseada neste histórico, em resumo, permite a melhoria de processos e ajustes no formato de atendimento. O resultado? Sem dúvida, a consequente melhora na satisfação do consumidor.
Um painel de gestão à vista também pode ajudar no monitoramento deste índice em tempo real. Veja como aqui.
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