Com a finalidade de desenvolver processos e proporcionar ao cliente um atendimento e suporte de qualidade, o service desk é um dos melhores métodos que podem ser implementados em uma empresa, em virtude da capacidade de centralizar todas as necessidades e otimizá-las.

Nesta publicação, você saberá o que é service desk, sua importância, as vantagens que proporciona à empresa e quais são os métodos para otimizar ainda mais o atendimento e suporte ao cliente!

O que é service desk?

O service desk é uma central de serviços extremamente eficiente e especializada, que realiza estratégias para a facilitação de contato de clientes, funcionários e parceiros de uma empresa, conseguindo proporcionar, ao negócio, resolução de problemas por meio de processos eficazes para cada caso.

Por essa central de serviços, é possível fazer o registro de todas as solicitações de suporte e manutenção do setor da tecnologia da informação e de atendimento, garantindo que todos os processos sejam monitorados, padronizados, aprimorados e registrados.

Vantagens do service desk

A implementação correta do service desk na empresa proporciona aos negócios diversas vantagens, como:

  • Alta capacidade de solução de problemas, em razão da atuação de profissionais especializados no setor;
  • Implementação de estratégias eficientes para casos mais complexos de serem solucionados;
  • Identificação de problemas, organização de demandas e criação de soluções antecipadamente, de modo a evitar problemas futuros;
  • Suporte especializado para as equipes de atendimento, que proporciona ao setor mais confiança na hora de resolver problemas e auxiliar clientes;
  • Com um atendimento mais eficiente e bem-estruturado, o cliente pode realizar um autoatendimento, diminuindo o tempo necessário para dispor ao serviço, aumentando, consequentemente, a produtividade de colaboradores;
  • Com o autoatendimento, conhecimento e suporte especializado, o cliente tende a sair com um nível de satisfação alto;
  • Um service desk possui um trabalho de acesso remoto integrado;
  • A implementação de uma gestão de faturamentos, contratos e emissão de relatórios;
  • É um diferencial para que empresas se destaquem no mercado.

Como otimizar o atendimento e o suporte para clientes?

Para otimizar o atendimento e o suporte para clientes, é necessário implementar o guia de boas práticas, Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Esse guia auxilia na solução de problemas e otimização de estratégias para uma melhoria na gestão da tecnologia da informação.

Com o ITIL, é possível integrar diversas ações e de diferentes setores, para proporcionar à empresa maior organização de todas as estratégias necessárias ao negócio.

O processo de implementação do ITIL pode ser feito pela análise de resultados de outras empresas do mesmo nicho no mercado, por dados, tentativas e erros, dentre outras questões que influenciam a construção da metodologia.

Além do ITIL, é recomendado realizar a elaboração de um catálogo de serviços para:

  • A compreensão do cliente sobre os serviços prestados;
  • Fazer o treinamento adequado aos colaboradores;
  • Realizar a adequação às expectativas dos clientes;
  • Auxiliar nos reconhecimentos de gaps dos times.

Portanto, o service desk proporciona, ao cliente, uma experiência positiva; ao setor de tecnologia da informação, um trabalho mais eficiente, e ao setor de atendimento, soluções mais práticas, proporcionando à empresa, ações mais eficientes!

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