Já falamos aqui sobre a importância do Acordo de Nível de Serviço – o SLA – para o acompanhamento dos projetos de TI. Através de métricas previamente definidas e prazos estipulados com antecedência, é possível unir qualidade dos serviços com satisfação dos clientes. E é no dia a dia do SLA que entra outra questão essencial, tema deste post: o SLM.

O SLM nada mais é do que o gerenciamento dos SLAs, que engloba desde a aprovação da negociação estabelecida até os serviços em si. O objetivo desse gerenciamento é fazer com que as métricas do SLA saiam do papel e sejam, de fato cumpridas. O resultado é mais qualidade nas entregas.

Mas afinal, quem coloca em prática?

O SLM – Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço tem em sua cadeia de valor, documentação, monitoramento, execução e report do SLA. Por isso, é importante que o gestor de projetos esteja diretamente ligado a ele. No entanto, passam por questões ligadas ao SLA também a equipe comercial, de suporte, de serviços e até mesmo financeira.

Ou seja: o SLM é flutuante, extenso e exige atenção de diversos profissionais que tem suas funções interligadas no que diz respeito à satisfação do cliente. Importante salientar que o SLM deve ser aplicado após o SLA estar definido previamente e que pode atuar com ajustes antes mesmo de um projeto entrar em execução.

Assim, evita erros ao longo do percurso e apoia a equipe no cumprimento das metas propostas. Para os gestores, gerenciar o SLA significa acompanhar de perto cada estágio de um projeto, evitando problemas irreversíveis e de alto custo. Além disso, o SLM permite que seja feito não só o monitoramento, mas a análise de engajamento e produtividade das equipes.

E no meu negócio, como aplicar?

A primeira dica é estudar o cenário atual e o nível de maturidade dos SLAs já aplicados pela empresa. A partir daí é preciso mapear de que forma a sua equipe está acompanhando os Acordos de Níveis de Serviço e quais ações adotam no dia a dia de trabalho. Assim, com dados importantes em mãos, é hora de criar ações efetivas no gerenciamento – aqui a sua equipe passa a aplicar efetivamente o SLM.

Tecnologia: o segredo para um SLM eficiente

Sem o SLM, o seu SLA pode – e com certeza será – comprometido. Só há sucesso com gerenciamento e só há gestão com dados reais e acompanhados de perto. Por isso, usar uma plataforma eficiente para o registro e compartilhamento de atividades, prazos e informações relacionadas ao projeto é essencial.

No caso da Plataforma Ellevo, vemos clientes como a Vicunha Têxtil otimizando o gerenciamento de SLAs por conta de dados atualizados e registros confiáveis. Atualmente o prazo de primeira resposta para as demandas recebidas é de três horas, o que aumentou a qualidade dos serviços ao cliente interno na companhia.

Já a Renault- Nissan, ao deixar para trás um processo manual durante a criação de seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC) também passou a otimizar o trabalho das equipes através dos benefícios da plataforma. O resultado foi um aumento de 30% na produtividade.

Para que o SLM da sua empresa seja eficiente, a gestão deve andar lado a lado com a tecnologia. Entre os ganhos de uma plataforma de gestão dentro do SLM estão a geração de relatórios rapidamente, a comunicação eficiente com diversos setores e um histórico confiável dos processos já realizados.

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