A transformação digital é a mudança organizacional que usa tecnologias digitais e modelos de gestão para melhorar o desempenho da organização e a experiência do cliente.

Há alguns dias me perguntaram: “Por que não estou reduzindo os custos e a eficiência de meus processos não estão aumentando com o investimento que tenho feito em Transformação Digital?”

Pedi antes para o executivo responder a 10 perguntas para estruturar minha resposta:

– Seus processos foram todos simplificados, padronizados e automatizados por um ERP eficiente?
– Sua TI sempre está disponível e comprometida com as áreas de negócio e disponíveis para melhorar as operações com soluções integradas e modernas?
– Seus gestores de área trabalham colaborativamente em busca de soluções para atender os clientes?
– Não há conflito entre os gestores ou sobreposição de funções?
– Os indicadores de desempenho demonstram claramente quais pontos devem ser melhorados na operação?
– Seu sistema integrado de gestão permite integração amigável e fácil com outras tecnologias?
– Seu sistema integrado de gestão tem baixa dependência de contratação de consultoria externa para ser adequado às realidades e mudanças do mercado?
– Você não tem planilha Excel em uso na sua operação, certo?
– Você não tem papel circulando para aprovação em uso em sua operação, certo?
– Você não usa e-mail como ferramenta de comunicação e controle de gestão e aprovação, certo?

Então concluí com minha resposta: SE VOCÊ RESPONDEU POSITIVAMENTE A TODAS AS DECLARAÇÕES ABAIXO, ENTÃO SUA ORGANIZAÇÃO ESTA PRONTA PARA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL.

A Transformação Digital é um assunto complexo e está em grande destaque em eventos, propagandas que apontam as vantagens que conseguiremos com ela. Mas por que algumas empresas estão gastando muito e colhendo poucos benefícios desta milagrosa solução?

O foco desta transformação deveria partir de uma estratégia melhor, onde as tecnologias digitais podem ser usadas para implementá-la. Ou seja, a ênfase está na estratégia, transformação e contexto organizacional e não apenas no uso da tecnologia.

Sempre lembro que a organização é sustentada por 3 alicerces: Processos, Tecnologia e Pessoas. A transformação começa com as pessoas e a mudança de pensamento– que deve ter foco na organização, na colaboração e experiência do cliente/usuário e não em solucionar seus problemas particulares e momentâneos (táticos) ou tomar para si o direito de uso da tecnologia. Mas deveria, sim, enfocar no modelo de negócios e
processos operacionais, e por último em produtos e serviços e uso das novas tecnologias como ferramentas viabilizadoras e automatizadoras para melhorar a qualidade de vida das pessoas e a satisfação dos clientes com soluções que realmente fluam entre os processos organizacionais.

Com isso, verifica-se que as iniciativas de transformação digital conhecidas como bem-sucedidas estão centradas na experiência do cliente (as entregas), mas, iniciam-se pela transformação dos processos operacionais, depois em ruptura dos modelos de negócios arcaicos e centrados na operação e seguem para a definição de novas tecnologias emergentes ou não, mas preparadas para a nova arquitetura plug & play com APIs, IoTs e integração com parceiros fintechs.

Muito além de Robôs, Apps e Inteligência Artificial

A digitalização iniciou nos anos 1990, com o uso de computadores e a padronização dos processos de negócios associadas ao corte de custos e à excelência operacional – chegaram os ERPs. Mais tarde, com o acesso à Internet, as empresas puderam usar o poder de comunicação dentro e fora da empresa, inclusive para conexão com fornecedores e clientes – foi a onda do CRM e e-Commerce.

Agora, “digital” refere-se a uma série de tecnologias poderosas, acessíveis e com potencial de gerar mudança, como mídia social, BPMS, RPA, dispositivos móveis, computação em nuvem, big data e analytics, internet de coisas, computação cognitiva e biometria. Estas novidades digitais oferecem às organizações oportunidades de transformação e crescimento. Uma transformação digital envolve repensar a proposta de valor da empresa, não apenas de suas operações, onde pode inovar para oferecer produtos aprimorados, melhores serviços e engajamento de clientes.

A Transformação Organizacional

A transformação é fundamentalmente sobre mudanças, e a mudança organizacional é a base da transformação do seu futuro negócio digital. A mudança organizacional ocorre onde a maioria dos desafios e oportunidades residem, pois está relacionada às pessoas (forma como elas trabalham), processos (como foram desenhados e integrados entre os silos ou departamentos organizacionais), estratégias (qual o seu grau de maturidade e onde quer chegar?), estruturas ( modelo de governança com papeis e responsabilidades bem definidos e sem conflitos e sobreposições) e dinâmicas competitivas (o mercado e o cliente).

Uma mudança organizacional requer:
• um reconhecimento claro da necessidade (por que) de se transformar,
• uma compreensão de o que deve ser transformado, e
• um roteiro de como fazer as mudanças necessárias.

A transformação bem-sucedida requer o desenvolvimento de uma agilidade que as organizações responderem a um alto ritmo de solicitações e à imprevisíveis mudanças características de ruptura ou paradigma digital.

Tecnologias digitais e modelos de negócios

Uma transformação de negócios é digital quando é construída sobre a base processos aderentes a um pool de tecnologias digitais, sem, no entanto, engessar ou impedir que a empresa de adapte a cada mudança ou ruptura do paradigma digital. E é ai que a propaganda e a realidade colidem.

As tecnologias e os modelos de negócios que sustentam a transformação digital não podem ser fixos, pois variam ao longo do tempo e, até certo ponto, por setor industrial e geografia, logo não podem responder às vontades das lideranças departamentais, devem ser desenhadas para atender às demandas do negócio.

Hoje, as seguintes tecnologias estão significativamente associadas à transformação digital de negócios:
• Ferramentas de Automação de processos – BPMS
• Robots
• Ferramentas e aplicações analíticas, incluindo “big data“;
• Ferramentas móveis (mobile) e aplicações (Apps);
• Plataformas para construir recursos digitais compartilháveis, como soluções em nuvem e mercados de aplicativos;
• Ferramentas e aplicações de redes sociais; e
• A Internet das Coisas (IoT), incluindo dispositivos conectados e redes “inteligentes”.

Juntas, essas tecnologias digitais, muitas vezes conhecidas cumulativamente como Internet de tudo (IoE), estão tendo um efeito profundo sobre a forma como as organizações e as indústrias estão se transformando ou remodelando seus processos, muitas vezes devido a novos modelos de negócios flexíveis e versáteis para atender o cliente, ou mais recentemente, “a experiência do cliente”.

Performance melhorada

A combinação de mudanças organizacionais e tecnologias digitais, por sua vez, tem potencial para melhorar o desempenho em várias áreas. Na verdade, é um erro restringir a avaliação a uma única métrica. Em termos gerais, as melhorias de desempenho podem ser alcançadas nas seguintes áreas: aumento de receitas; eficiência aprimorada e redução de custos; inovação mais rápida e bem-sucedida; coleta, compartilhamento e uso mais eficazes do conhecimento; maior engajamento do cliente e atendimento ao cliente; e proteção sustentada contra a disrupção digital.

Essas melhorias de desempenho são quantificáveis porque podem ser medidas e relatadas. A natureza quantificável de muitas tecnologias digitais, como dispositivos conectados, big data e redes sociais, é um elemento chave da transformação digital.

Assim, sob um olhar mais crítico ou consciente, uma organização pode ver seu gap de maturidade da transformação organizacional que pensava (e não planejou) em atingir – e acreditem não reconhecer esta falta de maturidade organizacional, vai lhe custar muito tempo, dinheiro, algumas frustrações e resultados não atingidos.

A diferença entre esses dois estados representa a quantidade de transformação organizacional necessária para atingir a maturação ideal à sua transformação digital efetiva. Em alguns casos, a diferença pode ser relativamente modesta, exigindo mudanças incrementais. Em outros casos, a diferença pode ser muito grande, sugerindo a necessidade de mudanças mais radicais. Segundo o Gartner, apenas 30% dos esforços digitais de transformação de negócios hoje serão bem-sucedidos. Muito pouco, ao meu entender!

Execução Rápida

É crucial entender as tendências relevantes e decidir sobre a resposta correta, porém é preciso executar rapidamente as mudanças necessárias. Ou seja, fazer implementação com velocidade.

Existem alguns elementos cruciais da execução rápida, que podem ser aprendidos a partir dos conceitos de metodologias ágeis e de Lean. Uma é a importância de uma cultura organizacional que incentiva a experimentação e tolere o fracasso.

Inovação e experimentação falham o tempo todo. De fato, a maioria das novas iniciativas falha. Uma capacidade de execução rápida reconhece que a falha ocorrerá, e a considera aceitável, desde que haja um forte esforço para aprender com a falha, adaptar e tentar novamente. É a melhoria contínua em ação.

Outro aspecto da execução rápida é a capacidade de mover os recursos de forma rápida e eficiente para onde eles são mais necessários. Níveis elevados de burocracia e silos organizacionais são inimigos da execução rápida. As organizações que adotam Serviços Compartilhados como modelo organizacional são tipicamente capacitadas a atuar em níveis mais baixos da hierarquia da empresa e com mais agilidade e foco no cliente.

Os recursos são digitalizados na medida do possível para permitir processamentos transacionais rápidos e integrados e equipes dedicadas ao atendimento e análise das demandas do cliente.

Conclusão

A transformação digital é a mudança organizacional que usa tecnologias digitais certas nos modelos de negócios maturados e capazes de se adaptar para continuamente melhorar o desempenho da organização e a experiência do cliente. Tal mudança parte de entender as vantagens, os riscos e a motivação, ou seja, por que transformar seguido de um planejamento que questiona o que deve ser transformado (modelo de negócios, estrutura, pessoas, processos, capacidade de TI, ofertas e Cultura de Serviços), e por fim como fazer, considerando tendências, coletando informações e agindo rapidamente.

Esta transformação pode ser facilitada com um pensar empreendedor e inovador como o de experimentação e refinamento sucessivo das startups, utilizando o conceito de ecossistemas de negócios, características de organizações de crescimento rápido (alguns dizem exponencial, mas acho muito “forçado”, irreal e marqueteiro uma empresa crescer 10 vezes rapidamente. Será que seu planejamento e sua estrutura de processos organizacionais, pessoas e tecnologias suportariam este crescimento? Vamos ficar na multiplicação por enquanto) e a possibilidade de gerar ou participar de plataformas de negócio. Mas lembre-se de que a tecnologia não é a solução, é só o caminho e o elemento facilitador e habilitador da mudança, se bem utilizado.

Sucesso em sua jornada de Transformação Empresarial e Digital.

Carlos Magalhães  atua há mais de 20 anos como Assessor e Conselheiro Empresarial. Reconhecido como notório especialista em Serviços Compartilhados, atua ativamente em implantação e aperfeiçoamento de iniciativas CSCs e mantém networking com centenas de CSCs no Brasil e no exterior. Como consultor em Reestruturação e Transformação Empresarial atua ativamente na inovação e desenvolvimento de modelos eficientes de Serviços Compartilhados através da simplificação, padronização e uso eficiente da automação através de tecnologias inovadoras ligadas ao conceito da Transformação Digital buscando desempenho superior e redução de custos de forma sustentável à organização. Reconhecido estudioso sobre implantação e maturação de modelos de Serviços Compartilhados no Brasil e Europa. Autor do livro CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS – Estratégia para Maximizar o Valor de sua Organização – 2ª. Edição. É sócio da empresa Xcellence & CO. e editor da revista eletrônica XMagazine – www.xmagazine.co