Peter Drucker, además de contribuir con ideas innovadoras a la filosofía, economía, psicología e historia, puede ayudar a su empresa en las métricas para la Gestión de Servicios.

Las ideas innovadoras del austriaco Peter Drucker siguen a inspirar a la organizacións y líderes de todo el mundo. El “Padre de la Gestión” no se limitó a interpretar la gestión empresarial de su época, sino sus implicaciones futuras. Drucker se preocupaba, también, con la utilización de métricas, no como indicadores abusivos o herramientas de control, sino como un recurso que toda la empresa pueda utilizar para mejorar su desempeño. Según Drucker, “lo que puede ser medido, puede ser mejorado”.

A pesar de años ya han pasado desde que los le enseñanzas, se puede ver que muchas compañías todavía fallan y se podrían mejorar a través de las métricas adecuadas para la Gestión del Servicio.

A continuación, revise 3 preguntas esenciales para potenciar las métricas para la gestión de servicios y aprovechar para mejorar el rendimiento de las distintas áreas de su empresa.

  1. ¿Qué medir?

Métricas de s ervicios de gestión deben ser objetivos y también consistente con la compañía ‘sobjetivos. No tiene sentido, por ejemplo, medir algo que no se desea acompañar y, en fin, mejorar.

En el caso de que se produzca un cambio en la calidad del servicio prestado por su empresa, es improductivo medir, por ejemplo, el número de llamadas abiertas por operador al mes, ya que esta cantidad no demostrará la real productividad x calidad del servicio prestado por su empresa.

Un asistente podrá abrir cientos de llamadas al mes y, sin embargo, ser altamente ineficaz al buscar la solución a las dudas y problemas de los clientes. En este caso, el análisis y elegir la métrica pel que añade valor a su empresa, por ejemplo, el número de llamadas abiertas y resuelto por empleado en lugar de solamente el número de al endimentos abiertas por la operadora.

  1. ¿Cómo medir?

Esta tarea es ciertamente más fácil si usted dispone de una Plataforma de Gestión de Servicios.De hecho, las empresas que tratan de medir su manera manual de calidad de la atención oa través de hojas de cálculo, tarde o temprano, con el crecimiento de sus demandas, para decidir sobre una solución automatizado que mejor puede organizar y gestionar sus llamadas.

  1. ¿Por qué medir?

De una manera muy simple, usted mide para tener una Gestión de Servicios cada vez más eficaz, es decir, para que sus atenciones sean rápidas y asertivas y, por consecuencia, los clientes internos y externos se sienten bien atendidos y valorados.

Las métricas de atención permiten saber y acompañar, con total claridad y seguridad, informaciones sobre:

  • Losactividades y la productividad de cadaempleado;
  • Impactode las demandas de los empleados de la productividad y la rentabilidad de su empresa;
  • Capacidade contestar varias áreas (textuales, TI, Gestión de Recursos Humanos);
  • solicitudes más frecuentes,el tiempo medio de respuesta y los costos de cada servicio;
  • Demandas relaciónnadas a determinados elementos, por ejemplo:hardware, software, sistemas de aplicación, dispositivos de red, documentos, procedimientos e instalaciones;
  • Consequencias de los cambios relacionados con la infraestructura de TI (hardware, software, mobiliario y otros materiales / equipo).

 

Esta información permite la toma de decisiones basada en hechos reales, es decir, basada en hechos reales del día a día s área se gestionan como servicios, recursos humanos, compras, entre otros, o simplemente, en la gestión interna de las actividades y procesos de negocio.