Es esencial lograr un buen servicio al cliente, ya sea en el área de soporte técnico, servicio al cliente o incluso las demandas del público interno. Además de garantizar una agilidad más rápida para resolver cualquier problema, la alineación correcta y el uso de soluciones ideales también garantizan la lealtad del cliente.

Pero sabemos que hay muchos desafíos cuando se trata de servicio al cliente. Solo un breve análisis del mercado para darnos cuenta de que esta área todavía tiene mucho por evolucionar. Una encuesta mundial de Better Business en 69 países llevó a Brasil al segundo lugar en el peor ranking de servicios. Aquí, la falta de simpatía es un problema común, seguido de un retraso en la atención cuando no está presente.

Aquí, en esta publicación, verá los cinco desafíos de servicio al cliente más comunes en las rutinas comerciales y cómo abordarlos:

1 – Retraso a cambio

Este es un problema muy común que hace que muchas personas realmente teman al SAC. Haga cola, sea transferido docenas de veces y, en última instancia, no se resuelva el problema. Si se identifica con esta situación, sabe que en su empresa debe ser diferente para destacarse. Un buen servicio debe ser ágil, teniendo en cuenta la necesidad de urgencia del cliente. En el área de soporte, por ejemplo, es la resolución de problemas lo que garantizará la usabilidad del sistema o el final de un problema que está poniendo en riesgo la rutina de la empresa. En el servicio al cliente, la demora en la devolución puede significar la pérdida del cliente, que dará prioridad a otra compañía en la próxima compra.

2 – Hecho de opciones de autoservicio

Siguiendo la línea de razonamiento del punto 1, es importante traer herramientas que apoyen la agilidad de la atención. Y los chatbots, portales corporativos y otras herramientas de autoservicio se ajustan perfectamente a esta propuesta. Con ellos, el cliente puede resolver varias demandas simples por sí mismo, sin tener que contactar a la empresa directamente. Para el equipo, significa menores demandas y un mejor formato de servicio y puede enfocar la energía en acciones estratégicas para mejorar las relaciones con los clientes.

3 – Falta de historial de servicio

Especialmente en soporte, este problema es muy grave porque compromete la resolución definitiva de varias situaciones. Si su empresa no utiliza una herramienta de administración de llamadas, no podrá verificar el historial, ver problemas comunes y trabajar para la mejora continua. Tampoco podrá medir los resultados y el nivel de satisfacción del cliente, que no siempre se alcanzará de la manera correcta.

4 – Sin SLAs y KPIs claros

¿Cuál es el acuerdo de nivel de servicio con su cliente? ¿Cuáles son los objetivos e indicadores para medir el trabajo del equipo de servicio? Sin claridad sobre estos dos puntos, es casi imposible optimizar el proceso de servicio al cliente. Utilice la tecnología a su favor, con una plataforma diseñada específicamente para esta realidad, como Ellevo, que presenta indicadores como el tiempo de respuesta, el número de llamadas realizadas y la posibilidad de una respuesta remota bien dirigida.

5 – Falta de herramienta de gestión de servicios adecuada

Como comentamos anteriormente, invierta en una herramienta que admita una gestión eficiente del servicio al cliente. Aquí puede ver ejemplos de cómo la plataforma Ellevo ayuda a empresas de diferentes tamaños y segmentos a optimizar y mejorar las áreas de servicio del día a día. Con este tipo de solución, su empresa puede crear indicadores, implementar rutinas de automatización, desarrollar robots para facilitar el servicio y brindar más autonomía al cliente y una mejor dirección del equipo.