Para ampliar la operación manteniendo el mismo equipo, ganar agilidad en la resolución de demandas frecuentes y asertividad en las entregas, el autoservicio es un gran aliado. Esto porque a través de parámetros previamente definidos el cliente -ya sea interno o externo- puede resolver de forma rápida y práctica sus dudas sin la necesidad de pasar por la atención de un profesional de la empresa.

 

Un ejemplo clásico de autoservicio se da a través de servicios disponibilizados en portales dirigidos al cliente. Por lo tanto, puede, por ejemplo, retirar la segunda vía de una factura, consultar y actualizar sus datos, abrir una solicitud de mantenimiento o revisión de un servicio, responder a encuestas de satisfacción, dar respuestas a preguntas frecuentes y aún pasar por una selección inicial.

 

Una de las ganancias más evidentes del autoservicio es la productividad en las empresas. Esa es, incluso, uno de los grandes desafíos en el país. Un reciente estudio de la consultoría Oliver Wyman apuntó que la productividad del brasileño actualmente es peor que en 1994. En Brasil, el índice llamado de PTF (productividad total de los factores), cayó del 69% en 1996 al 48% en 2014. En el caso de las áreas de atención eso se da, principalmente debido a la falta de clasificación en los llamados y solicitudes.

 

En muchos casos, departamentos como help desk, service desk y RH acaban teniendo buena parte del tiempo demandado para la resolución de dudas recurrentes y que podrían ser resueltas por el propio solicitante. Cuando la empresa cuenta con una plataforma de gestión de actividades, pasa a medir este tipo de problema. A partir de ahí es posible crear rutinas de autoservicio para reducir ese tipo de solicitud, dejando al equipo enfocado en cuestiones que realmente necesitan la interferencia de un profesional calificado.

 

Otra ventaja del autoservicio es la agilidad en la resolución de los llamados. En vez de abrir una tarea, que entra a una lista de tareas del profesional, y aguardar cierto plazo para ser atendido, el solicitante resuelve rápidamente la pendiente. En pocos clics y algunos minutos tiene en manos el documento que necesita, cambia el dato necesario o resuelve algún impasse que estaba dificultando su trabajo. Todo ello, consecuentemente, implica en más satisfacción por parte del cliente.

 

Por último, el autoservicio permite una selección eficaz de las demandas, además de reducirlas a cuestiones realmente esenciales. Lo que no puede ser resuelto directamente por el cliente pasa por algunos campos de autoservicio, haciendo que llegue ya filtrado al profesional realmente calificado para esa función. Así, sólo un contacto puede resolver la demanda y no es necesario involucrar a diversos sectores o profesionales en una misma solicitud.

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