Es cada vez más común encontrarnos con atendimientos realizados vía asistentes virtuales, los famosos chatbots. De acuerdo con Gartner, hasta 2020 el 85% de las interacciones de atención al cliente se realizarán con esta tecnología.Pero lo que pocas empresas están analizando antes de entrar en la onda del chatbot es la estructura detrás del uso de ese recurso de inteligencia artificial. Esto porque, sin la debida estructura complementaria, el chatbot puede ser sólo otro recurso, sin ganancias esperadas, como reducción de costos y de tiempo de atención.Antes de resolver incluir chatbots en la atención a su cliente, es importante estructurar algunos procesos y automatizar funciones, para garantizar una aplicación 100% optimizada. Traigo algunos ejemplos abajo:1 – Tenga una plataforma de atención: esto facilitará, y mucho, la aplicación de asistentes virtuales en la rutina de su empresa. Cuando una empresa ya utiliza la plataforma Ellevo en su rutina, por ejemplo, ya cuenta con un catálogo de servicios y una rutina de actuación bien diseñada. Además, la plataforma ya cuenta con diversas informaciones de históricos de atención. Así es mucho más fácil identificar las posibilidades de aplicación de chatbots, las principales demandas que tendrá que responder y más rápido en el retorno al cliente.

2 – Olvídese del trabajo manual: si utiliza chatbots, tenga en cuenta que necesita ser utilizado para reemplazar el contacto de su equipo con el cliente. Si esto no ocurre es porque hay una punta suelta en la aplicación de la tecnología. Quien adopta una plataforma de atención lo hace justamente para que no haya atención humana, lo que resulta en pérdida de tiempo y sobrecarga profesional. Para llegar a este nivel, es necesario que el proceso de trabajo sea bien diseñado, dejando al equipo responsable del trabajo estratégico, creando mejoras constantes.

3 – Uso interno o externo: es posible utilizar en ambas situaciones, pero en empresas que ocurre interacción con el cliente, lo más interesante es la aplicación externa. Emisión de segunda vía de factura, cambio de contraseña, consulta de alguna información de compra. Todo esto, que antes llegaría a una central de atención, puede ser resuelto vía app, por ejemplo, en pocos minutos.

4 – Chatbot solo no es la mejor aplicación: actualmente otra tecnología de automatización está ganando destaque en las empresas. Es el RPA, en que robots integrados a los sistemas ya utilizados por una compañía realizan tareas operacionales hasta entonces hechas por humanos. Se sigue la misma premisa del chatbot, que es de agilizar procesos y reducir el trabajo repetitivo de los profesionales. Juntos son aún más eficientes y pueden garantizar una rutina totalmente automatizada, con equipos secos y eficientes, sin renunciar a la atención de excelencia al consumidor. En todos los casos, el chatbot sigue siendo una gran opción, que tiene como principal objetivo simplificar. La atención al cliente es mucho más rápida y fácil, sin implicación de diversos sectores y personas.