De acuerdo con la revista Fortune, 90 de las 100 mayores empresas del mundo ya adoptan Centrales de Servicios Compartidos (CSC). Del surgimiento de este concepto a los días actuales es posible verificar una gran evolución en la forma de gestión de las CSCs y los beneficios para los negocios.

La idea de la organización de la rutina empresarial en un único centro, físico o online, que permitía la integración de procesos y demandas surgió en los Estados Unidos en la década de 1970. El objetivo de este concepto es la estandarización de procesos, para que todos los sectores actúen de forma alineada, garantizando más productividad y facilidad en la medición de la actuación de las empresas.

En los últimos años el concepto pasó a ganar fuerza también en Brasil y ha evolucionado gradualmente. Vea algunas de las tendencias en CSC:

Automatización de processos

Cada vez más las demandas frecuentes están ganando automatización. Así, el equipo se enfoca en cuestiones más estratégicas mientras que muchas de las tareas se ejecutan automáticamente. Además, hay todavía opciones de autoservicio, en que profesionales de diferentes sectores e incluso clientes consiguen sanar dudas sin la necesidad de intervención de un profesional.

Inteligencia artificial

Esta característica está al alza en todos los segmentos y no es diferente en CSC, especialmente en la aplicación de chatbots. Los robots de atención ya son realidad y reducen gradualmente las solicitudes que necesitan ser atendidas por el equipo. Que garantizan un aumento de la productividad y de la demanda sin necesidad de crecimiento del número de profesionales.

Gestión a la vista

Si antes la preocupación era crear estándares de atención y rutinas bien definidas, actualmente las CSCs se enfocan también en la gestión del conocimiento y toma de decisión. Con datos registrados en plataformas integradas que generan informes automatizados y en tiempo real, la gerencia gana en agilidad para mejorar la rutina. Esta medición permite una actuación más eficaz y la interferencia ágil en lo que necesita ser corregido en la rutina de la empresa. Los informes de productividad muestran las demandas que necesitan ser revisadas y acciones que necesitan más atención.

Otra característica es que con catálogos de servicios cada vez más frecuentes y bien definidos, aunque haya el cierre de profesionales clave dentro de un sector, el trabajo no sufre grandes impactos, ya que las acciones están mapeadas y registradas.

¿Quieres saber más sobre CSC? En el caso de las empresas que evolucionaron su actuación con ese concepto.