El Acuerdo de Nivel de Servicio – o SLA, en inglés – se utiliza comúnmente en el momento de la contratación del trabajo de una empresa de tecnología. Con él, ambas partes logran definir de manera clara no sólo los objetivos de un proyecto, sino también los plazos y métricas que deben ser atendidos. Son bastante habituales en el área de soporte común y en sacos de l’aeroport ya que establecen por cuánto tiempo, por ejemplo, el cliente que contactó debe recibir la respuesta.

Cumplir estos plazos puede ser un gran desafío si el proveedor no cuenta con organización y planificación. La tecnología, especialmente relacionada con procesos de automatización, es un activo que transforma las áreas de atención en ambientes mucho más dinámicos y prácticos. Es fundamental también para que se haga la gestión del SLA y haya posibilidad de medir los trabajos y posibles imprevistos.

A continuación se presentan tres cuestiones que, junto a la tecnología, deben ponerse en práctica para garantizar resultados eficaces en la gestión de SLA:

1 – Invierta en comunicación con el equipo

Apueste en reuniones periódicas para discusión de las acciones realizadas y de los objetivos propuestos. Mantenga un canal abierto de comunicación entre las personas involucradas, siempre con posibilidad de ideas de mejora. A menudo, un servicio particular puede desencadenar la resolución de una necesidad común y discutir estos temas con el personal lleva a cabo las ideas que se pueden desplegar estándar como, lo que facilita la rutina.

Es fundamental que las actividades sean registradas en soluciones de gestión para que el liderazgo pueda acompañar la actuación del equipo.

2 – Documentación al día

Sea el contrato o las acciones hasta entonces realizadas, ellas deben estar siempre actualizadas para que puedan ocurrir acciones de mejora. Una definición importante es el nivel de prioridad de las atenciones y de las actividades, así como el tiempo de respuesta para cada una de ellas. Tener respuestas predefinidas a preguntas más comunes y una rutina de atención personalizada ayuda a reducir el tiempo de espera y de ejecución. Si es necesario, invertir en consulta con los profesionales que tienen experiencia en la implementación de los SLA para asegurar que su personal de manera óptima siguen una rutina bien estructurada.

3 – Tiempo es dinero y necesita ser administrado

¿Sabía usted que más del 80% de las demandas de Service Desk se concentran en peticiones simples, como un reset de contraseña? Esto significa que mucho de lo que pasa por el soporte de las empresas podría ser resuelto sin la necesidad de la atención de un profesional. Es ahí donde entra la automatización de procesos, que además de reducir la demanda, garantiza mejor aprovechamiento del tiempo para cuestiones estratégicas.

Para una buena gestión de SLA, invierta en la identificación de pedidos simples, que van desde una segunda vía hasta la resolución de dudas comunes y apueste en automatización. El cliente resuelve la demanda solo, de forma rápida y el administrador puede trabajar con un equipo más centrado, trabajando en actividades complejas para reducir el tiempo de resolución. Los chatbots son también una herramienta efectiva para reducir el tiempo de espera, como para llegar a la recepcionista, para que sepa lo que es.Muchas veces toda la información almacenada en el propio robot resuelve la cuestión y garantiza la satisfacción de ambos lados: el consumidor y la empresa.