Aunque ofrecer servicio al cliente parezca algo demasiado básico para preocuparse, hay ciertos desafíos en establecer un canal de contacto eficaz e incluso las leyes que regulan las actividades de atención al cliente.

El primer paso para que el SAC funcione es conocer estas normas y cumplirlas en su totalidad. Una de las principales cuestiones es que la compañía debe disponibilizar un canal gratuito de atención a su cliente que desea tomar dudas, hacer reclamaciones o sugerencias. La Unidad de Respuesta Audible (URA), esa grabación que oímos siempre que llamamos algún centro, también debe ofrecer ya en el primer menú la opción de hablar con un operador.

Para garantizar más eficiencia al SAC de su empresa, cumplir las leyes es sólo una parte. La buena gestión del área también es fundamental para que la compañía esté de acuerdo con la ley y, principalmente, deje su cliente satisfecho. Aquí hay algunos consejos para mejorar el rendimiento de su SAC:

Aprenda lo que está sucediendo entre la empresa el consumidor

Tenga registros de todas las tratativas con los clientes. Por el número de CPF o algún otro dato para registro único, acompañe todos los trámites ya registrados por aquel cliente y, principalmente, si los problemas relatados por él se resolvieron, en cuanto tiempo, por qué participar, etc. Con estos registros es posible saber, por ejemplo, cuántas entregas fueron retrasadas, si hay problemas recurrentes con determinados productos o si los plazos se están cumpliendo.

Además, es interesante que la empresa posea una encuesta de satisfacción y que los resultados sean debidamente registrados. Escuche a su consumidor, ve su empresa y su atención por un ámbito que usted desconoce.

Gestión de la información recibida                                                          

Para conquistar a su consumidor, no basta con atenderlo. Más que eso, hay que atender a sus necesidades y expectativas. Como hablamos en el tópico anterior, las herramientas utilizadas en su sector de atención al cliente deben permitir el registro de cada contacto recibido y el direccionamiento para el equipo o profesional responsable. Periódicamente, analice estos datos. Con base en ellos, usted podrá extraer la percepción de sus consumidores y podrá, por ejemplo, redefinir el embalaje de un producto, invertir en la gestión de logística e incluso realizar acciones individuales con el cliente. ¿La entrega de la compra retrasó? ¿Qué tal enviar un brindis para el consumidor? Son técnicas como ésta que fidelizan al cliente y hacen de su empresa una marca respetada.

Además, agregamos que las empresas necesitan tener conciencia de que el mundo de los negocios ya no es analógico, es digital! Invierta en tecnologías que faciliten la relación con el cliente. Chatbots, por ejemplo, son una excelente solución para atención rápida al cliente. Muchas veces no es necesaria la intervención humana y los clientes se sienten satisfechos por resolver sus problemas o solucionar sus dudas en línea, de forma rápida e independiente.

Gestión integrada de los datos

Grandes empresas están centralizando sus acciones de atención en la búsqueda de procesos extremadamente profesionales y por la excelencia en la atención. Algunas, incluso, ya hacen uso de los chatbots y procesos automatizados, utilizando inteligencia artificial. Sin embargo, el proceso de mejora continua exige que la información esté a disposición. Sólo con una herramienta que permita la gestión en toda la cadena de atención es posible compartir datos fundamentales para la evaluación de los procedimientos. Así el gestor podrá analizar sistemáticamente la actuación del sector, facilitando la toma de decisiones y optimizando el trabajo, dentro de las reglas establecidas.

¿Y tú, cómo gestiona tu SAC? ¿Cuáles son los problemas más comunes a los que se enfrenta? Deja tu opinión en los comentários.