Independientemente del tipo de operación y modelo de ventas, comprender la satisfacción del cliente y medir los resultados de entrega es esencial para el éxito empresarial. Después de todo, es la experiencia de compra positiva lo que hará que el consumidor compre algo de cierta marca o incluso indique los servicios de una empresa.

En esta publicación, hablaremos sobre el escenario brasileño en términos de servicio al cliente y cómo las empresas pueden optimizar sus servicios mediante el seguimiento proactivo de la satisfacción del cliente. ¡Compruébalo!

Preocupación del cliente: mercado brasileño

CXTrends Customer Experience Trends 2019 es el estudio relacionado con el consumidor más grande del país sobre su relación con las marcas. También muestra cómo se preocupan las empresas a la hora de evaluar a sus clientes. Y los datos muestran que todavía hay mucho por mejorar:

– El 35% de las empresas encuestadas no controlan la satisfacción del cliente.

– Solo el 52% de las empresas escucharon administrar su servicio, con objetivos que cumplir. El otro 48% no tiene métricas que ayuden a desarrollar y medir la satisfacción del cliente.

– Además, la evaluación del servicio al cliente también es preocupante: el 68% de los oyentes descalifican el servicio recibido.

Monitoreo de la satisfacción del cliente: ¿por dónde comenzar?

No siempre es fácil implementar buenas prácticas de servicio al cliente y una buena estrategia es comenzar creando un mapeo del servicio ofrecido. En el caso de los centros de servicios compartidos, por ejemplo, donde hay una respuesta constante a las demandas internas y externas de los clientes, es común que exista un catálogo de servicios. Ya hablamos de él aquí.

Este método consiste en mapear los servicios proporcionados y crear un script estandarizado con rutas bien definidas a seguir. Esta práctica reduce las posibilidades de errores o malentendidos, asegurando la transparencia del trabajo y los datos de gestión confiables, ya que todo el proceso se mapea y se realiza dentro de una herramienta de gestión de servicios específica, como la plataforma Ellevo.

Otro tema importante es la creación de KPI, los famosos indicadores de desempeño corporativo. Estos son los indicadores que sirven de base para el desempeño del equipo de servicio. En el caso del servicio al cliente y su consecuente satisfacción, se puede enumerar aquí como tiempo de respuesta, contenido presentado al solicitante, reelaboración con nuevos servicios a causa de problemas no resueltos, cumplimiento de plazos.

Para una buena gestión de la satisfacción del cliente, no es suficiente crear estos indicadores, sino medirlos. Para esto, es esencial que exista un formato de evaluación continua, en el que la empresa escuche directamente de su consumidor la evaluación del servicio recibido.

La búsqueda es la mejor manera de administrar los KPI. Aquí es donde el cliente evaluará el servicio recibido y expresará su satisfacción o insatisfacción.

¿Cómo aplicar los KPI y garantizar la supervisión del nivel de satisfacción del cliente?

En esta publicación aquí hablamos de los beneficios de la plataforma Ellevo para aplicar indicadores de rendimiento. El primer paso es confiar en el historial de información del servicio. Cada vez que el cliente se pone en contacto con su empresa para solicitar algo, este servicio se puede monitorear a través de una herramienta de administración como Ellevo. A partir de ahí, se crea un historial vinculado al cliente, que también puede incluir las compras que hicieron, el tiempo de entrega, el momento para responder a sus preguntas y el resultado de las evaluaciones que hicieron.

El resultado es una gestión efectiva basada en información real y confiable. La toma de decisiones basada en este historial permite la mejora del proceso y los ajustes al formato de atención. ¿El resultado? Mejora resultante en la satisfacción del consumidor.

Un panel de administración de efectivo también puede ayudar a monitorear este índice en tiempo real. Mira cómo aquí.

¿Desea obtener más información sobre la satisfacción del cliente y cómo medir su servicio al cliente con la plataforma Ellevo? Haga clic aquí y programe una demostración.