Más que realizar un seguimiento del trabajo en equipo, administrar las llamadas externas es fundamental para que una empresa pueda ver los costos, realizar cobros y medir la calidad de sus entregas. Y para eso, necesita crear un modus operandi eficiente que elimine las fallas de campo comunes, como la falta de registro de algunas acciones.

Imagine la siguiente situación: una empresa que realiza servicios in situ envía a un profesional a la sede del cliente. Allí, este empleado realiza una serie de tareas relacionadas con el servicio asignado. Para esto, necesita conocer al cliente, tener una breve historia de su relación con la empresa y el alcance del trabajo contratado por él. Además, debe ser responsable de lo que ha hecho, tanto por su liderazgo como por el propio cliente.

Esta asistencia rutinaria al trabajo de campo tiene un desafío explícito: ¿cómo podemos asegurarnos de que ambas partes, el cliente y la empresa, cumplan con lo acordado? ¿Se han cargado correctamente todos los trabajos realizados? ¿Cuál es la evaluación del cliente del servicio que recibió?

Para garantizar una gestión eficiente, la movilidad es un diferenciador importante. Los sistemas a los que se puede acceder desde teléfonos inteligentes y que están alojados en la nube permiten a los equipos externos informar inmediatamente sobre las acciones de campo. A continuación, explicamos mejor cómo su empresa puede optimizar el servicio y qué características son los principales diferenciadores en este proceso. ¡Compruébalo!

El primer paso: estandarizar la atención externa

¿Cómo funciona el registro, ejecución y reporte de llamadas in loco en su negocio? Para lograr una gestión eficiente en este proceso, es esencial que haya una estandarización de la rutina. Desde el formato de abrir una llamada, programar la visita técnica, realizar la consulta y el servicio de informes, todo el proceso debe estar bien diseñado.

Un formato eficiente para crear esta estandarización es el catálogo de servicios, del que ya hablamos aquí. Con él, la compañía realizará una encuesta de todas las acciones involucradas en el trabajo externo y con este mapeo comienza a crear acciones bien diseñadas. Este guión debe ser seguido por todo el equipo, de modo que haya un patrón en la realización de las actividades y más fácil para verificar la información del trabajo diario.

El cambio cultural es essencial

Cuando la empresa comienza a preocuparse por optimizar los servicios externos, es común tener que adoptar nuevos procesos. A menudo, este cambio causa interrupciones en la relación entre líderes y profesionales, lo que no es positivo para el negocio. Un cambio en la cultura nunca es fácil, especialmente cuando se adoptan procesos para la transparencia.

Por lo tanto, es importante que los líderes estén alineados con este proceso y abiertos a escuchar los comentarios del equipo. Juntos identificarán los puntos de mejora y cuáles son los mayores desafíos que enfrentan los empleados cuando están en el cliente, al realizar un servicio.

Tecnología: no hay mejor manera de optimizar su servicio

Después de crear un catálogo de servicios, la mejor manera de ponerlo en práctica es adoptar una herramienta de administración a la que pueda acceder el personal mientras realiza sus actividades. Por lo tanto, en caso de preguntas o dudas imprevistas con respecto al trabajo a realizar, el profesional puede consultar información importante, como el historial de servicio del cliente, negociaciones previas e incluso abrir llamadas, registrar tareas o el tiempo asignado a un trabajo en particular. Esto le dará un informe actualizado en tiempo real, sin olvidar informar a la empresa lo que ha hecho.

Una de las ganancias de tener una plataforma para administrar este tipo de servicio es la reducción de costos. Esto se debe a que, incluso si hay contingencias o acciones más allá de lo programado, todo se documentará para su posterior recolección. Este modelo de gestión es eficiente, por ejemplo, para controlar SLAs y contratos donde se anticipa un cierto número de horas de trabajo.

En la práctica: Galileu Tecnologia

Si no estaba seguro de la efectividad de este proceso en la práctica, el caso de Galileu Tecnologia lo ayudará a comprender mejor el proceso. La compañía vende equipos para la industria textil y de materiales compuestos, también brinda servicios técnicos a los clientes y ha adoptado la plataforma Ellevo.

Con la automatización, todos los servicios externos se controlan dentro de la solución. El técnico abre la plataforma en el cliente, verifica rápidamente su historial y completa el proyecto. Incluso fuera de la compañía, mantiene los registros y le da a la compañía una visión macro del progreso de los procesos, para una rápida toma de decisiones.

Vea a continuación el testimonio del director de Galileu, Luiz Henrique Ferreira:

“Hasta entonces, todos los controles y programaciones se realizaban manualmente, lo que eventualmente podría dar lugar a errores. Además, no había antecedentes de acceso fácil, lo que obstaculizó el progreso del servicio al cliente. Con la plataforma Ellevo ganamos agilidad y seguridad de la información, así como también efectividad en el trabajo “.

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