Para el décimo año consecutivo, participé del acontecimiento de National Retail Federation (NRF), el congreso más grande del comercio minorista y tecnología del mundo, que pasa en Nueva York en una frialdad de – 8 grados. El clima juega hasta el calor de las informaciones y oportunidades producidas tal como resultó después. Este año, otra vez, alojó el “servicio” competitivo como el gran diferencial no sólo para el comercio minorista, pero para todas las empresas que comienzan a organizar el infinidad de datos producidos de las interacciones con sus clientes.

Estos datos, de completamente ser trabajados, aumentan las ventas y el fidelização de los clientes. El palestrantes jugó la utilización de los términos “Viejo Mundo” y “el nuevo mundo”. En el Viejo Mundo el vendedor acompañaba al cliente sin cualquier tipo de la información previa, y el enfoque sólo dependía y exclusivamente del humor del vendedor.

En el nuevo mundo el vendedor tiene todas las informaciones sobre el cliente, sus hábitos y preferencias de compras y recomendaciones de como contestará y de lo que ofrecerá.

Podemos ver aquí que el servicio no sólo evolucionó, como se hizo una gran oportunidad comercial.

Llamado, lo que antes fue visto cómo dolor de cabeza, comenzaron a ser esenciales. Con ellos, las empresas comienzan a tener en informaciones de manos cruciais en su consumidor y sus preferencias. Esto de la Ellevo vemos plataformas comerciales, como, trayendo al negocio la oportunidad no sólo para el registro o para controlar las informaciones, sino también para manejarlos. La llegada cada vez más completa histórica de varios sectores y no sólo del SAC que dan a unas municiones del vendedor del exceso de modo que entienda mejor su público y cree una relación constante y de la confianza.

El resultado final es impresionante. Tenía la oportunidad de intentar los dos mundos, allí hasta, en caso del NRF.

Así pues, lo que traje cerca del hotel para hacer el registro que recibí una carta de la dirección, agradeciendo debido a mí siendo quedarse con ellos para uno más año y mí advirtiendo que se habían tomado la libertad de mantenerse chulos mi vino favorito. Qué podría atar para el “servicio del cuarto” para hacer una petición de ello. Fui adulado.

El hotel, de hecho, convirtió la experiencia peor en la mejor oportunidad de venta. En los dos años pasados que me quedé en el hotel pregunté al vino, que estaba en el menú, y oyó del camarero que “lamentablemente no tenemos este vino disponible”. Oí esto en la primera noche y me fui allí, oí por la segunda noche y resolví a pedir una reclamación del hotel. Entonces oí otra vez en el segundo año, cuando volví allá y pedí otra vez una reclamación en el tono de placer. En el tercer año estaba sorprendido positivamente.

Esto es un ejemplo claro de cuando una llamada, un registro de reclamación de su cliente, se hace una oportunidad comercial. Sin embargo, sólo será posible para su empresa volver una situación y acabar con un conflicto estresante cuando tenga en manos datos suficientes para tal. La tecnología es, inevitablemente, el mejor camino para esto.

También tenía una experiencia negativa con una tienda renomadíssima de la moda en mis viajes al mercado. En el primer año compré un zapato muy caro en la Avenida 5, en Nueva York. Al final del año recibí una carta escrita a mano, en mi casa en San Paulo, con un mensaje de partidos buenos contratados por el vendedor que acompañó a mí en la tienda. En enero recibí otra carta escrita a mano queriendo el aniversario feliz. Fui adulado.

El próximo año volví a la tienda cuando otro zapato determinó ser comprado. El vendedor no era y fui acompañado por otra persona. El servicio era el peor, la tienda no tenía el registro al cual había comprado. El vendedor no tenía un sistema para consultar la reserva y era horas buscando los productos. Al final, descubra que las cartas habían sido enviadas por la iniciativa del vendedor, que controlaba todo en su caderninho, y no esquila la tienda. Entonces, descubrí que era un cliente del vendedor y no de la tienda.

Obviamente tenemos que dar el crédito a un profesional, quien mostraron excelentemente cuando acompañó a mí. Pero esta experiencia también enciende una alarma muy importante en cuanto a la dirección del conocimiento. Sin los registros correctamente almacenados en una plataforma comercial, mis informaciones fueron dejadas. La carencia de la tecnología apropiada hizo de modo que la tienda perdiera a un cliente – si no muchas personas.

 

¿Qué la gran diferencia entre dos situaciones?

 

El hotel está en el “nuevo mundo”. Invirtió en la tecnología, registrando todo que pasaba con el cliente, analizando las informaciones y dando educations de modo que sus colaboradores puedan crear experiencias excelentes para los clientes, convirtiendo hechos negativos en positives. La tienda está en el “Viejo Mundo”, vendiéndose ya que fue hecho en el pasado. La tienda no invirtió en la tecnología y es “a la piedad” de la buena voluntad de sus vendedores.

Volví para Brasil y comencé a vigilar las empresas que están en el Viejo Mundo y esto pasó para el nuevo mundo. ¿Hasta cuando va las empresas que están en el Viejo Mundo ir a sobrevivir?

 

¿Y tu? ¿De qué lado está su empresa?