En un mercado cada vez más competitivo, reducción de costos, aumento de productividad y eficiencia en las operaciones son puntos cada vez más discutidos en las organizaciones. Ante este escenario desafiante, la adopción de Centros de Servicios Compartidos – CSCs – está siendo la opción para muchas empresas.Con el objetivo de reducir costos, organizar los procesos, mejorar la comunicación interna, dar soporte en las tomas de decisión y mejorar la satisfacción de los usuarios, los CSC’s se están volviendo cada vez más estratégicos dentro de las organizaciones.Para alcanzar estos objetivos, la tecnología se ha convertido en una aliada importante al negocio. Además de poseer un sistema ERP, es fundamental utilizar una plataforma para gestionar las atenciones, los procesos y los servicios. Sepa cómo:

Tira tu centro de servicios compartidos de papel

El primer paso para empezar a estructurar un CSC con el uso de la tecnología es construir un catálogo de servicios. Permite que los usuarios puedan hacer la solicitud a través de un portal de atención. Es decir, toda atención realizada por el CSC debe estar debidamente registrada en la plataforma de atención. No importa el origen de la atención: sea por e-mail, teléfono o portal, todo debe ser registrado. Todo este proceso se puede hacer dentro de la plataforma Ellevo, que también cuenta con un equipo de profesionales para apoyar en la definición del catálogo. Podemos decir que ese primer momento es la fase inicial para la creación de una cultura orientada a la prestación de servicios y resultados, donde todas las demandas se registran y contabilizan para medir actividades que antes no eran manejadas.

Por ejemplo: saber el plazo promedio de atención de cada servicio, el tiempo empleado en cada actividad, los servicios más solicitados, el costo / valor de los servicios, informaciones que antes eran imposibles de administrar, empiezan a ser analizadas para obtener mejores resultados.

Ahora que esta información es visible, ¿qué hacer para mejorar los resultados? En la fase anterior, cuanto más atención mejor, para empezar a medir todo lo que se está solicitando y ejecutado. A partir de ahora, comienza el pensamiento al contrario: ¿qué se puede poner a disposición del usuario, para que no necesite una atención?

Aplicando tecnología para optimizar las demandas

Hay algunas opciones para hacer la vida del usuario más fácil y dar a él proactividad:

 

Base de conocimiento: una “biblioteca” con las principales dudas y soluciones para problemas recurrentes.Autoajuste: donde el usuario puede hacer por cuenta propia algunas operaciones. Un ejemplo es el portal corporativo de Ellevo, que puede ser personalizado por la empresa, con los servicios en que desea dar autonomía al cliente. Retirada de segunda vía de la factura, la impresión de algún documento son ejemplos.Chatbot: donde el robot interpretar las intenciones del usuario y dirigir a una respuesta o registrar la solicitud automáticamente.Pero, ¿y qué hacer para optimizar las llamadas aún existentes?

La adopción de un RPA (Robotic Process Automation) es una opción muy interesante. Automatizar procesos integrando con otros sistemas traerá una ganancia de desempeño al realizar operaciones rutinarias. Siendo así, con base en el historial de atención y en la definición de procesos, es posible estructurar un robot para hacer esas operaciones. Esto garantiza una mayor agilidad y eficiencia en las operaciones realizadas por el CSC.

La tecnología está presente cada vez más en nuestro día a día, no es diferente dentro de las organizaciones. Cuando los Centros de Servicio Compartido adoptan soluciones de auto-autos, RPA, automatizando parte de las actividades manuales, los equipos se vuelven menos sobrecargados y, consecuentemente, pasan a dedicar más tiempo en actividades estratégicas y más relevantes para el negocio.

* Gabriel Guterro es gerente de Negocios especialista en CSC de Ellevo. La marca es pionera y referencia nacional en atención, gestión y automatización de procesos en áreas como centro de servicios compartidos, TI, recursos humanos y administrativos. A través de su plataforma, más de 15 millones de correos electrónicos se envían y más de 3 millones de llamadas se registra cada mes. En el caso de los clientes de la compañía, que fue fundada en 2006 y tiene unidades de negocio en Blumenau (SC) y São Paulo (SP), además de oficinas en los Estados Unidos, están marcas como PwC, Grupo Positivo, Estácio de Sá, Renault, BRF, Natura, Senior, Bunge, Compass / GRSA, Chilli Beans, Energisa, Sotreq y Banco Alfa. APLataforma Ellevo se destaca con soluciones de RPA: Automatización de actividades y procesos en la atención, gestión de servicios y uso de inteligencia cognitiva a través de robots de atención, los chatbots.