La transformación digital es un cambio organizacional que utiliza tecnologías digitales y modelos de gestión para mejorar el desempeño organizacional y la experiencia del cliente.

Hace unos días me preguntaron: “¿Por qué no estoy reduciendo costos y la eficiencia de mis procesos no aumenta con la inversión que hice en Transformación digital?”

Le pedí al ejecutivo que respondiera 10 preguntas para estructurar mi respuesta:

– ¿Sus procesos han sido simplificados, estandarizados y automatizados por un ERP eficiente?

– ¿Está su TI siempre disponible y comprometida con las áreas de negocio y está disponible para mejorar las operaciones con soluciones integradas y modernas?

– ¿Sus gerentes de área trabajan en colaboración para encontrar soluciones para atender a los clientes?

– ¿No hay conflicto entre gerentes o roles superpuestos?

– ¿Los indicadores de desempeño demuestran claramente qué puntos deberían mejorarse en la operación?

– ¿Su sistema de gestión integrado permite una integración amigable y fácil con otras tecnologías?

– ¿Su sistema de gestión integrado tiene poca dependencia de la consultoría de outsourcing para adaptarse a las realidades y cambios del mercado?

– No tiene una hoja de cálculo Excel en uso en su operación, ¿verdad?

“No tienes papel para aprobación en uso en tu operación, ¿verdad?”

– No utiliza el correo electrónico como una herramienta de comunicación y control de gestión y aprobación, ¿verdad?

Así que concluí con mi respuesta: si ha respondido positivamente a todas las declaraciones a continuación, su organización está lista para la transformación digital.

La transformación digital es un tema complejo y se destaca de manera destacada en eventos, anuncios que señalan las ventajas que lograremos con él. Pero, ¿por qué algunas compañías gastan tanto y obtienen pocos beneficios de esta solución milagrosa?

El enfoque de esta transformación debería estar en una mejor estrategia donde las tecnologías digitales se puedan utilizar para implementarla. Es decir, el énfasis está en la estrategia, la transformación y el contexto organizacional y no solo en el uso de la tecnología.

Siempre recuerdo que la organización está respaldada por 3 fundaciones: Procesos, Tecnología y Personas. La transformación comienza con las personas y el cambio de pensamiento, que debe centrarse en la organización, la colaboración y la experiencia del cliente / usuario, no en resolver sus problemas particulares y momentáneos (tácticos) o tomar el derecho de usar la tecnología por sí mismos. Pero debería centrarse más bien en el modelo de negocio y procesos operativos, y finalmente productos y servicios y el uso de nuevas tecnologías como herramientas habilitadoras y automatizadoras para mejorar calidad de vida de las personas y satisfacción del cliente con soluciones que realmente fluyen entre procesos organizacionales.

Como resultado, las iniciativas exitosas de transformación digital se centran en la experiencia del cliente (entregables), pero comienzan transformando los procesos operativos y luego interrumpen los modelos comerciales arcaicos y centrados en el negocio. operación y avance a la definición de nuevas tecnologías emergentes o no, pero preparadas para la nueva arquitectura plug & play con API, IoT e integración con socios de fintechs.

Mucho más allá de Robots, Aplicaciones e Inteligencia Artificial

La digitalización comenzó en la década de 1990, con el uso de computadoras y la estandarización de los procesos comerciales asociados con la reducción de costos y la excelencia operativa, llegaron los ERP. Más tarde, con el acceso a Internet, las empresas pudieron utilizar el poder de la comunicación dentro y fuera de la empresa, incluso para conectarse con proveedores y clientes: fue la ola de CRM y comercio electrónico.

“Digital” ahora se refiere a una gama de tecnologías potentes, asequibles y que generan cambios, como las redes sociales, BPMS, RPA, dispositivos móviles, computación en la nube, big data y análisis, Internet de las cosas, computación cognitiva y biometría Estas innovaciones digitales ofrecen a las organizaciones oportunidades para la transformación y el crecimiento. Una transformación digital implica repensar la propuesta de valor de la empresa, no solo sus operaciones, donde puede innovar para ofrecer productos mejorados, mejores servicios y compromiso con el cliente.

La transformación organizacional

La transformación es fundamentalmente sobre el cambio, y el cambio organizacional es la base de la transformación de su futuro negocio digital. El cambio organizacional ocurre donde residen la mayoría de los desafíos y oportunidades porque está relacionado con las personas (cómo trabajan), los procesos (cómo fueron diseñados e integrados en los silos o departamentos organizacionales), las estrategias (qué tan maduros son y dónde ¿Quieres llegar?), estructuras (modelo de gobierno con roles y responsabilidades bien definidos y sin conflictos ni superposiciones) y dinámicas competitivas (el mercado y el cliente).

Un cambio organizacional requiere:

  • un claro reconocimiento de la necesidad (por qué) de transformar,
  • una comprensión de lo que necesita ser transformado, y
  • una hoja de ruta de cómo hacer los cambios necesarios.

La transformación exitosa requiere el desarrollo de una agilidad que permita a las organizaciones responder a una alta tasa de demanda y a los cambios impredecibles que son característicos de la disrupción o paradigma digital.

Tecnologías Digitales y Modelos de Negocio

Una transformación empresarial es digital cuando se basa en procesos que se adhieren a un conjunto de tecnologías digitales, sin embargo, sin enlucir o evitar que la empresa se adapte a cada cambio o interrupción del paradigma digital. Y ahí es donde la publicidad y la realidad chocan.

Las tecnologías y los modelos de negocio que sustentan la transformación digital no se pueden arreglar, ya que varían con el tiempo y, en cierta medida, según la industria y la geografía, y por lo tanto no pueden responder a los deseos de los líderes departamentales, deben diseñarse para cumplir a las demandas del negocio.

Hoy en día, las siguientes tecnologías están significativamente asociadas con la transformación del negocio digital:

  • Herramientas de automatización de procesos: BPMS
  • robots
  • Herramientas y aplicaciones analíticas, incluidos “big data”;
  • Herramientas y aplicaciones móviles;
  • Plataformas para construir recursos digitales compartibles, como soluciones en la nube y mercados de aplicaciones;
  • Herramientas y aplicaciones de redes sociales; y
  • Internet de las cosas (IoT), incluidos los dispositivos conectados y las redes “inteligentes”.

Juntas, estas tecnologías digitales, a menudo conocidas de manera acumulativa como Internet de todo (IoE), están teniendo un profundo efecto sobre cómo las organizaciones e industrias están transformando o remodelando sus procesos, a menudo debido a los nuevos modelos comerciales flexibles. versátil para servir al cliente, o más recientemente, “la experiencia del cliente”.

Rendimiento mejorado

La combinación de cambio organizacional y tecnologías digitales, a su vez, tiene el potencial de mejorar el rendimiento en muchas áreas. De hecho, es un error restringir la evaluación a una sola métrica. En general, se pueden lograr mejoras de rendimiento en las siguientes áreas: mayores ingresos; eficiencia mejorada y reducción de costos; innovación más rápida y exitosa; recopilación, intercambio y uso más eficaz de los conocimientos; mayor compromiso del cliente y servicio al cliente; y protección sostenida contra la disrupción digital.

Estas mejoras de rendimiento son cuantificables porque pueden medirse y notificarse. La naturaleza cuantificable de muchas tecnologías digitales, como dispositivos conectados, big data y redes sociales, es un elemento clave de la transformación digital.

Entonces, desde una mirada más crítica o consciente, una organización puede ver su brecha de madurez de la transformación organizacional que estaba considerando (y no planeaba) lograr, y créanme que no reconozco esta falta de madurez organizacional, le costará mucho tiempo, dinero, algo frustraciones y resultados perdidos.

La diferencia entre estos dos estados representa la cantidad de transformación organizacional requerida para lograr la madurez óptima para su transformación digital efectiva. En algunos casos, la diferencia puede ser relativamente modesta y requerir cambios incrementales. En otros casos, la diferencia puede ser muy grande, lo que sugiere la necesidad de cambios más radicales. Según Gartner, solo el 30% de los esfuerzos de transformación del negocio digital de hoy serán exitosos. Muy poco, como lo entiendo!

Ejecución rápida

Comprender las tendencias relevantes y decidir la respuesta correcta es crucial, pero debe realizar los cambios necesarios rápidamente. Es decir, hacer la implementación con rapidez.

Hay algunos elementos cruciales de ejecución rápida que se pueden aprender de los conceptos de metodologías ágiles y lean. Una es la importancia de una cultura organizacional que fomente la experimentación y tolere el fracaso.

La innovación y la experimentación fallan todo el tiempo. De hecho, la mayoría de las iniciativas nuevas fracasan. Una capacidad de ejecución rápida reconoce que ocurrirá la falla y lo considera aceptable siempre que haya un gran esfuerzo para aprender de la falla, adaptarse e intentar nuevamente. Es la mejora continua en la acción.

Otro aspecto de la ejecución rápida es la capacidad de mover recursos de manera rápida y eficiente a donde más se necesitan. Los altos niveles de burocracia y silos organizacionales son enemigos de la ejecución rápida. Las organizaciones que adoptan los Servicios Compartidos como modelo organizacional generalmente están facultadas para operar en niveles más bajos de la jerarquía empresarial y con más agilidad y enfoque en el cliente.

Las funciones se digitalizan en la medida de lo posible para permitir un procesamiento transaccional rápido e integrado y equipos dedicados para satisfacer y analizar las demandas de los clientes.

Conclusión

La transformación digital es un cambio organizacional que utiliza las tecnologías digitales adecuadas en modelos comerciales maduros que son adaptables para mejorar continuamente el desempeño organizacional y la experiencia del cliente. Este cambio comienza con la comprensión de las ventajas, los riesgos y la motivación, es decir, por qué transformar, seguido de una planificación que cuestiona lo que debe transformarse (modelo de negocio, estructura, personas, procesos, capacidad de TI, ofertas y cultura empresarial). Servicios), y finalmente cómo hacerlo, considerando tendencias, recopilando información y actuando rápidamente.

Esta transformación se puede facilitar con un pensamiento emprendedor e innovador, como la experimentación sucesiva y el refinamiento de nuevas empresas, utilizando el concepto de ecosistemas empresariales, características de organizaciones de rápido crecimiento (algunos dicen que es exponencial, pero lo encuentro muy ‘forzado’, poco realista y comercializador). una empresa crece 10 veces más rápido. ¿Su planificación y estructura de procesos organizacionales, personas y tecnologías respaldarían este crecimiento? Mantengámonos multiplicados por ahora) y la posibilidad de generar o participar en plataformas comerciales. Pero recuerde que la tecnología no es la solución, es solo el camino y el elemento habilitador y habilitador del cambio, si se usa bien.

Éxito en su viaje de negocios y transformación digital.

Carlos Magalhães lleva más de 20 años trabajando como asesor y asesor comercial. Reconocido como un conocido experto en servicios compartidos, participa activamente en la implementación y mejora de las iniciativas de CSC y la creación de redes con cientos de CSC en Brasil y en el extranjero. Como consultor en Reestructuración y Transformación Corporativa, participa activamente en la innovación y el desarrollo de modelos eficientes de Servicios Compartidos a través de la simplificación, estandarización y uso eficiente de la automatización a través de tecnologías innovadoras vinculadas al concepto de Transformación Digital que busca un rendimiento superior y una reducción de costos de manera sostenible. organización Reconocido erudito sobre el despliegue y maduración de modelos de Servicios Compartidos en Brasil y Europa. Autor del libro CENTRO DE SERVICIO COMPARTIDO – Estrategia para maximizar el valor de su organización – 2do. Edicion Es socio de Xcellence & CO. y editor de la revista electrónica XMagazine – www.xmagazine.co